快递物流业务基础知识第一节快递行业概况一、快递服务的起源和发展（一）快递产生的背景（一）快递的起源我国古代已经有了快递服务。
快递服务在我国古代经历了“步传、车传、马传、驿站递铺（急脚递）、邮驿合并（新式邮政）”的发展过程。
据史书记载，最早的信息传递，是尧帝时期的“鼓邮”，到了奴隶社会的商周时期，商纣王把“鼓邮”上升为“音传通信”、“声光通信”，西周时期有了实物传递，分为“轻车快传（传）”、“边境传书（邮）”、“急行步传（徒）”方式，邮政制度开始形成，而烽火报警方式则广泛用于军事通信。
春秋时期，邮驿制度发展成为“单骑通信”和“接力传递”，出现了“马传”。
孔子曾说：“德之流行，速于置邮而传命”。
到了封建社会的秦朝，公文分为“急字”和“普通”两种文书，在传递方式上便有了快递和普递之分；到了汉代，为求安全和速度，传递方式都为“马递”；南北朝时期，紧急公文要求日行四百里；隋唐时期，赦书等文件要求日行五百里；北宋时期，出现了专司通信的“递铺”，传递方式分为“步递、马递和急脚递”，马递和急脚递都属于当时的快递。
古代快递递送的是官府文书，主要服务于朝廷和官府，是政治和军事的“耳目延伸器”，带有明显的官方色彩，与普通百姓基本无缘。
国外也从很早就有了类似的信息和物品传递活动，人们熟知的马拉松故事，被人们视为快速传递信息的生动事例。
进入20世纪初叶，资本主义经济迅速发展，现代快递业诞生。
1907年8月，美国联合包裹运送服务公司（UPS）创始人吉姆，以100美元为注册资金，在华盛顿州的西雅图市创建了美国信使公司。
这便是现代“国内快递”的开端。
而“国际快递”，则又是在其后几十年才发现的。
快递业务员基础理论知识快递业务员是快递行业中至关重要的一环，他们负责快递的揽收、投递和跟踪等工作，并承担着维护企业形象和客户满意度的重要责任。
为了能够胜任这一职位，快递业务员需要具备一定的基础理论知识。
以下是快递业务员需要了解的一些基础理论知识。
快递业务员需要了解快递行业的发展历程、行业状况及未来趋势，以便更好地理解自己的工作环境和行业特点。
二、快递公司组织结构快递公司通常有完善的组织结构，包括总部、省级分公司、市级分公司以及快递站。
快递业务员需要了解公司的组织架构以及各个部门的职责和协作关系，以便能够与其他部门有效地协作和沟通。
三、快递运输方式快递运输方式包括空运、陆运和海运等。
快递业务员需要了解各种运输方式的特点、优势和适用范围，以便在安排快递运输时选择合适的运输方式，以确保包裹能够快速、安全地送达。
四、快递服务流程快递服务流程通常包括揽收、称重、包装、分拣、配送和追踪等环节。
快递业务员需要了解整个服务流程的每个环节及其操作要点，以便能够熟练地操作各项工作，并确保快递服务的质量和效率。
五、快递安全防范知识快递业务员需要具备一定的安全防范意识和知识。
他们需要了解快递安全事故的原因和常见类型，掌握应急处理措施，以及遵守行业和公司的安全规范，确保快递服务的安全和可靠性。
他们需要了解寄件人和收件人的权益和责任，以及快递企业的权益和责任，同时要合规经营，遵守法律法规和行业标准，确保快递业务的合法合规运营。
七、客户服务与沟通技巧快递业务员需要具备良好的客户服务和沟通技巧。
他们需要了解快递公司的服务宗旨和标准，与客户进行有效的沟通和协商，及时解决客户的问题和投诉，提供优质的快递服务，维护客户的满意度。
成立于2002年5月8日，总部位于中国上海。
地址：上海市嘉定区曹安公路3818号；邮编：201812。
3、中通速递拥有先进的E3系统，对快件信息实施全程跟踪，上海操作部配置了自动化传输带，用以快件的操作处理。
4、中通速递的服务宗旨“诚信、务实、优质、双赢”，质量方针“迅速、方便、安全、准确”。
5、中通速递2005、2006年连续荣获“中国快递行业十大影响力品牌”、“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”。
6、公司于2005年4月1日通过ISO9001：2000国际质量管理体系认证。
2006年7月首家与中国人民财产保险股份有限公司达成快件合作，开创民营快递发展史上的先河。
7、中通速递日快件量突破10万票，跻身中国民营快递发展前列。
8、中通速递的经营模式为加盟，企业性质为民营。
“您好”、“早上好”等问候语。
二、确定对方的单位（部门）名和姓名。
“请问是**公司**先生/小姐吗？”三、自报家门。
第一章：职业道德基本知识1.职业道德概念：职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。
涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
2.职业道德的基本范畴和主要内容：（1）职业道德的基本范畴：包括职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等若干内容。
（2）职业道德的主要内容：包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。
3.职业道德的特点：特殊性、强制性、多样性、稳定性。
4.职业道德的重要作用：（1）职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。
（2）职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定（3）职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系（4）职业道德有助于提高个人道德修养。
5.快递业务员职业守则内容：遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
6.职业守则的具体要求：（1）遵纪守法就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。
诚实守信就是要求快递服务人员重信誉、守信用。
（2）爱岗敬业，勤奋务实就是要求快递业务员热爱快递事业，树立责任心和事业心，踏踏实实的勤奋工作。
（3）团结协作是快递业务工作的特殊性决定的。
准确快速是因为快递服务最根本的制胜点就反应在一个快字。
（4）保守秘密是由快递服务的特殊性决定的。
确保安全是要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损的送到客户手中。
（5）衣着整洁，文明礼貌是对服务行业从业者的基本要求。
（6）热情服务，奉献社会是职业道德规范的最高要求。
7.职业守则的特点：（1）体现了职业道德的普遍性。
（2）体现了快递服务职业道德的特殊性。
第二章：快递服务概述1.快递服务的概念：快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。
物流基础知识大全物流基本概念1.物的概念物：物流中的“物”的概念是指一切可以进行物理性位置移动的物质资料。
物流中所指“物”的一个重要特点，是其必须可以发生物理性位移，而这一位移的参照系是地球。
因此，固定了的设施等，不是物流要研究的对象。
物资：我国专指生产资料，有时也泛指全部物质资料，较多指工业品生产资料。
其与物流中“物”区别于，“物资”中包含相当一部分不能发生物理性位移的生产资料，这一部分不属于物流学研究的范畴，例如建筑设施、土地等。
另外，属于物流对象的各种生活资料，又不能包含在做为生产资料理解的“物资”概念之中。
物料：是我国生产领域中的一个专门概念。
生产企业习惯将最终产品之外的，在生产领域流转的一切材料（不论其来自生产资料还是生活资料），燃料，零部件，半成品，外协件以及生产过程中必然产生的边、角、余料，废料及各种废物统称为“物料”。
货物：是我国交通运输领域中的一个专门概念。
交通运输领域将其经营的对象分为两大类，一类是人，一类是物，除人之外，“物”的这一类统称为货物。
商品：商品和物流学的“物”的概念是互相包含的。
商品中的一切可发生物理性位移的物质实体，也即商品中凡具有可运动要素及物质实体要素的，都是物流研究的“物”，有一部分商品则不属于此。
因此物流学的“物”有可能是商品，也有可能是非商品。
商品实体仅是物流中“物”的一部分。
在这些领域中，物流学中所批之“物”，就是通常所称之物品。
2.流的概念流：物流学中之“流”，指的是物理性运动。
流通：物流的“流”，经营被人误解为“流通”。
“流”的要领和流通概念是既有联系又有区别的。
其联系在于，流通过程中，物的物理性位移常伴随交换而发生，这种物的物理性位移是最终实现流通不可缺少的物的转移过程。
2、中通速递董事长兼总经理赖梅松；网址：注册商标“中通”、“ZTO”，服务网点已达500多个，遍布全国。
简而言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的，依靠其心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规的总和。
2、职业道德的主要容职业道德的基本规容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。
3、职业道德的特点特殊性强制性多样性稳定性4、职业道德的重要作用职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。
职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。
职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。
职业道德有助于提高个人道德修养。
5、快递业务员职业守则的容遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业部的规章制度。
“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。
7、“团结协作、准确快速”的具体要求“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。
快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。
“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。
同时，各个快递环节都应保证准确无误。
8、“保守秘密、确保安全”的具体要求“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。
市场上的很多行业的创业者在投资一个项目是，都是盲目的选择甚至是盲目的经营的。
但是，这样对于创业者而言，并不是能让创业者更好的缔造这个行业商机的。
接下来，连锁网就针对于经营快递行业需要了解的知识做出了分析。
快递行业的申通快递。
偶以前在大连工作的时候，用的是申通北京快递加盟。
那个小伙子服务特别好，给我们公司价格也很优惠。
特别是我们走私人件的时候，他给我们免费。
大件的货物更是帮我们打包，过节的时候还给我们公司几个小姑娘送点小礼物。
记得有一次一个从上海寄到我们公司的件，寄的是发票，因为已经是当月发票认证的最后一天了，所以拜托他帮我们跟进。
货一到机场，他直接帮我们把货提出来，送到我们公司，结果把我们老板娘感动得不行~~快递行业的圆通快递。
话说在大连用申通服务特别好,当我调到上海办工作的时候，就马上联系这边的申通，想和他们合作。
谁知那个业务员牛B得不行，态度极其傲慢，每天取件来得都很晚，而且超重一点点也要和我们算得很清楚。
NND，有钱还请不到快递公司咋的于是，上门推销的圆通便被我所接纳了。
业务员是个湖北小伙，人长得瘦瘦小小的，看起来很精神。
和他合作还是很愉快的，收发件及时，价格合理，最重要的是他服务特别好。
即使可以发，收费往往也要贵上很多)服务好，随叫随到，件也是到一个送一个，不会像别的公司那样统一收件，统一送件。
周日也可以送件，节假日很少休息，缺点是价格比较贵(一分价钱一分货嘛)。
圆通快递和申通快递的价格基本差不多，都是：江浙沪首重5块，续重2块。
超过5KG不算首重，也就是寄5KG东西，只要10块钱。
外地的是10块+8块(后者是续重)。
超过8KG不算首重。
快递是伴随着当今社会快速、高效，便捷，应运而生的服务业。
快递员是快递业中的主角。
目前，快递公司在招聘快递员时，大都希望快递员自备交通工具及通信工具。
假如你对快递员这一岗位有兴趣的话，那么，你应该有这方面的准备。
快递员的快递任务是根据公司的调度室分配的任务指令。
一旦接到任务指令，快递员应根据所要快递的目标区域，及时、合理的做出快递计划。
在执行快递任务过程中，熟悉交通路线对于快递员来说是十分重要的。
因为，选择最佳的工作线路不仅可以省时省力，而且还能提高工作效率。
注重礼仪，诚实守信是一名快递员良好素质的体现。
在执行快递业务时，快递员应保持着装整齐、微笑服务，准确、准时地完成快递任务。
如果由于特殊原因不能按时投递时，快递员应主动向客户道歉、说明原由并取得客户的理解。
快递是一项非常细致的工作。
当货物或信件进行交接时，快递员应按章办事，仔细核对，做到手续齐全，准确无误。
当投递的货物或者信件要送往外地时，快递员应先将货物或信件送回公司进行包装，由公司统一安排送往目的地。
目前，快递员的市场工资指导价位：低位数：800元左右；中位数：1000元左右；高位数：1800元左右；市场的发展需要规范的、有一定规模的快递业，作为这一行业的主角--快递员也应该加强学习，以适应迅速发展的快递业对就业者的需求。
中国快递行业目前处于国内快递行业和国际快递巨头竞争激烈的环境中，相对国际快递巨头，中国民营快递公司处于比较弱势，中国国内快递企业多争夺于底端市场。
“和您联系一下贵公司快递方面的业务。
第三声以后，客户的耐心就开始减退。
对公司可能产生怀疑。
“19号为您服务。
”（总部话务员报工号）“王小玲为您服务。
“市场部”“操作部”等。
“请稍等（候）。
”二、等候客户的答复。
三、告诉客户让他们等候的原因。
“我需要一两分钟同其他部门核实一下。
“大概两三分钟”五、回到这条线路后要对客户的等候表示感谢。
“对不起，这里是财务部，您应该同投诉部联系。
“请问需要帮您转过去吗？”征求对方同意后“请稍等一会儿，我帮您转过去。
例：“张小姐，长宁三部李经理向您咨询快件理赔方面的事情。
”如何记录留言一、从积极的方面解释你的同事不在的原因。
“**先生/小姐正在开会。
“他大概下午2点左右回办公室。
“请问您需要留言吗？”结束通话一、重复你要采取的任何行动步骤。
二、询问客户是否需要你为他（她）做其他的事。
基本概念一、快递快递也称速递。
它是应用现代信息技术、网络技术和现代交通工具，为客户的商务函件、包裹和物品提供具有限性的、安全可靠性的、准确性的和具有快件动态信息跟踪与管理性的，以及门到门的取件与寄递服务。
快递的三要素：快速、安全、准确。
快递的基本特征：门到门。
二、物流物流是指商品从产出地到消费地的流通。
它包括运输、仓储、装卸、搬运、包装、流通加工与信息处理等环节。
物流的功能有供应物流、生产物流、销售物流、回收物流和废弃物流。
三、泡（抛）货泡（抛）货是指体积重量大于实际重量的货物体积重量（KG）=长*宽*高（CM）/6000四、时效时效是指承寄人从取件到派件需要的工作日多少。
五、客户第一层，购买商品或服务的人；第二层，与你打交道的人。
六、礼仪礼仪是礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。
八、运单运单本质上是格式合同。
它是承寄人与客户取派件、查询、操作、理赔、结算、诉讼的原始凭证。
运单填写规范一、运单的定义运单（全称“中通速递详情单”），又称“面单”。
它是快递公司取派件、查询、操作、结算、理赔和诉讼的原始凭证。
运单的本质是格式合同。
二、运单的种类及联次运单有三种：中通速递详情单到付件专用单一票多件专用单1、中通速递详情单：用于寄费付款方式为寄件人支付，或月结，或现金。
共四联：○1签收联○2结账联○3寄件人存根联○4收件人存根联2、到付件专用单：用于寄费付款方式为收件人支付，或月结，或现金等。
共五联：○1签收联○2收据联○3中转联○4发件人存联○5收件人存联3、一票多件专用单：共三联○1签收联○2寄件人存联○3收件人存联三、运单填写的基本规范要求1、填写规范要求：要素齐全，内容完整，字迹工整。
2、签字的规范要求：中文、全名、用力、工整。
3、运单填写须用圆珠笔或签字笔。
4、签收的基本要求：○1门到门，如收件人要求搬到指定位置，应主动配合。
○2如收件人要验货，一般应主动配合，须在开箱前让收件人在运单上签“外包装完好”；验货后，如收件人发现货差拒收，须让收件人签拒收原因，还须签货物内件品名、数量、规格与型号、颜色、品牌等。
○3自取件，收件人须提供有效身份证明。
○4门卫或前台代收，须提供代收本人有效身份证明。
四、以“中通速递详情单”为例讲述运单的填写要求1、寄件人、收件人名址：名—全名单位—单位全名个人—姓名不能省略。
址—地址尽量地详细，不能省略。
B签名基本要求：中文全名用力工整。
5、件数：外观、物理性质定义的数量A不计粘贴附件的数量B散件需打包装的，以打包装后的件数为计件数量6、重量—计费重量：货物重量有两个，一个是实际重量（称重），一个是体积重量，体积重量（KG）=长*宽*高（CM）/6000A需打包装或打木箱的货件其重量含包装重量B贵重、保价物品须称重C称重重量确定：或上门补签，或传真回传确认。
7、内件说明：货样与非货样的差别A名称B如有数量及其它，须验货C保价、贵重物品，须验货8、付款方式：只能选择一种付款方式，并在相应选框内勾挑，亦不能不选择付款方式。
9、费用总计：费用总计=资费+加急费+保价费保价费=保价金额*2%金额要用阿拉伯数字书写，不能大写金额。
10、目的地、到付、代收货款、保价的填写目的地、到付、代收货款及其金额用大头笔写于运单右下角，保价及其金额用大头笔写于运单左上角。
中通速递运单契约条款本运单是给据寄件凭证，当寄件人以快件内容所有人或代理人的名义逐项填写完整，与本契约条款一起，作为寄件人与承寄人（中通速递）本次快件寄递合同，自寄件人将快件交付承寄人承寄之日起生效。
一、[托寄物规定]下列物品不予承寄：易燃易爆品、化工液体或粉末、鲜活物、货币、邮政专营信函、法律法规及中通速递禁止寄递的其它物品。
二、[承寄人责任]对符合寄递条件的快件及时、安全和准确送达；免费提供查询。
三、[寄件人责任]保证托寄物符合寄递条件；用正楷字在运单正面准确填写托寄物真实资料；对托寄物妥善包装，保证符合中转运输及快件之间的正常挤压。
四、[服务约定]1、寄件人应准确记载托寄物品名、性质、数量和重量等，承寄人可以随时开封检查快件。
寄件人故意隐瞒快件内容性质，导致快件内容是禁运品被安全运输机构没收、销毁的，责任由寄件人承担，因此给承寄人造成其他损失的，寄件人应当赔偿。
2、贵重物品应当保价，否则按一般物品寄递。
保价应加收保价费，按申报价值的2%计算，但保价金额不低于100元/票，申报价值不超过10000元/票。
3、因寄件人或者收件人原因导致快件无法送达的，予以退回，双倍收取寄费。
4、对于拒绝支付寄费、仓储等费用的，承寄人有权依照《合同法》第315条对快件进行留置，逾60日仍不支付的，承寄人可以依法作变卖处理。
5、快件自交寄之日起超过30天未查询过的，视为承寄人已经安全、及时送达。
6、除非另有书面约定，快件因为承寄人原因延误的，赔偿的数额一律为该票快件寄费的一半。
快件保险说明一、快件由中国人民财产保险股份有限公司承保。
当快件因承寄人原因发生丢失、损毁需要赔偿的，寄件人只能向保险公司索赔。
三、赔偿标准：快件遗失、损毁按快件内容实际损失赔偿，但是，物品类快件最高赔偿2000元/票，文件类快件最高赔偿200元/票；保价快件按申报价值赔偿，但不超过10000元/票。