航班准点率堪忧　中国航司在最差声誉列表上名列前茅

中国的航空公司在最差声誉列表上名列前茅，包括南航、海航、国航和东航。在所有微博提到延误的帖子中，他们各自都拥有超过60%的负面帖子。

本文源自：社交媒体情报团队Linkfluence

近期，一项关于航班起飞准点率的研究发现每年延误的航班导致美国经济遭受超过310亿美元的损失，这对宣称自己拥有数个全球最准时机场的国家而言，是极大的耻辱。然而，在每年旅客运输数量方面，中国仅次于美国，名列第二，因此经济成本之高也是显而易见的。航班的准点率在中国正面临着一个更大的挑战，因为每个曾在中国机场起飞的乘客都深有体会，由此看来这在中国的经济成本变得更为高昂。

事实上这确实是中国航空业面临的一大问题。在航班延误方面，全球10大最差机场有8个都位于大中华地区。最微弱的影响是造成旅客的不方便，但从最坏的情况看，这将影响到顾客的购买决定，并让航空公司自身因业务丧失而损失数百万。

哪家航空公司拥有最差的“准点率”声誉？

下图为Linkfluence根据人们在微博上对各大主流航空公司在“准点率”这个关键词的研究结果，其中包括提及次数最多的航空公司、帖子的展示数量、送达人数以及人们对于延误事件的情感分布（红色代表负面，灰色代表中性，绿色代表正面）。

在这份有关“准点率”的研究中，Linkfluence还获得了人们对各大航司最常用的流行标签以及表情符号：

中国的航空公司声誉最差，那应该如何改善呢？

在实际操作中，中国的航空公司又是如何处理这些问题的呢？我们发现了一个在破坏控制方面最差的案例，社交媒体上有网友曝光了中国国际航空公司因乘客抱怨航班延误而受到空乘辱骂乘客的行为。

类似的行为只会让情况更加恶化，然而一些航空公司则利用这一机会将潜在的社交媒体危机转变为机会。

例如，在一班延误的亚航飞机上，机组人员为放松乘客心情而演唱歌曲《I’mYours》，一则录下这首歌的帖子在新浪微博上转发数千次，这很有效地提升了航空公司的声誉。

亚航因其富有创意和给人以启发性的处理方式获得了相当多的社交媒体曝光，但是创意欠缺的航空公司仍然沿用老套的方式，即向乘客提供免费的食物和饮料等方法来减少负面帖子出现的频率。

航司该如何聆听其在网络上的声誉？又该采取什么样的措施改善服务质量呢？

无论是起飞还是到达，延误都会引发乘客们的不满情绪，这是可预见、也是可衡量的。因此，与其他行业经常发生突如其来的社交媒体危机不同的是航空公司是能够提前监测和预警到这些不足之处，并可以事先找到解决这些问题的方法，长期追踪其在航班延误时应对措施改善的情况。