“上锁”突然“解锁”困难停机新浪财经

专家建议电信运营商优化手机号风险甄别方式提升服务质量

□本报记者何可

实习记者刘松瑶

记者近日调查发现，“意外”停机事件时有发生，涉及多家电信运营商。独居老人的“救命”号1年被停复数十次，到外地谈生意的建筑公司负责人突遇停机丢了合作机会，身在海外的留学生被停机后无法及时回国复机……消费者普遍认为，必须到线下“二次认证”的要求“无理”“给人平添不便”。

“电信业务经营者与用户只要签订了《电信服务合同》，就存在合同关系，单方停机且不告知，违反合同义务，应该承担侵权责任，赔偿客户无法使用及到场恢复使用产生的损失。”朱科告诉记者，《电信条例》规定，电信业务经营者在电信服务中，不得无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。

一位业内人士告诉记者，目前，“异常”的边界尚不清晰。“既然说我违法，那就拿出证据来。”西安网友惠先生“硬刚”电信运营商，僵持3个多月都没等来自己“违法”的证据。

“如果消费者不存在违规使用手机号的行为，电信运营商无权要求消费者‘自证清白’。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，电信运营商不应该将责任转嫁给消费者。

但据多数消费者反映，事后回看记录时，才在众多垃圾信息间发现，停机前有条来自运营商的告知短信，还有人称自己未收到短信。此外，有消费者表示，短信写有线上认证方式，但网址点不开，是个幌子。没能起到有效沟通作用的信息，让电信运营商丢了消费者的信任。

“电信运营商必须在有效告知消费者后，才可以暂停服务，此外，还应畅通线上渠道，而非指定消费者线下办理业务。”陈音江表示，电信运营商不应简单地“局停”一刀切，为公共利益监测处置应当与用户通信权利保障之间取得平衡，不应以公共利益之名超过必要限度损害消费者权益。

“风险监测和暂停服务不是目的，而是保障公共利益的手段和工具，最终落脚点仍是促进用户通信服务安全和质量，因此，触发预警后，电信运营商除了依法处置和告知外，还应提供申诉、核查渠道机制，核查通过的立即解除措施，而不应以公共利益为借口，只‘停’不查、只查不‘复’，超过必要限度核查解除，或者怠于核查解除，造成用户损失和不便。”黄勇华说。

陈音江建议电信运营商优化甄别方式，提升服务质量。通过提高监测技术，优化数据模型，并进行风险分类，对具有不同风险的手机号采取不同措施。