开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观，实践以人为本执政理念的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的有效途径。
2、市民服务热线，为市民提供范围宽广的各种服务，宣传语为“12345，服务找政府”。
12345热线受理范围如下：咨询类：对法律法规、政策规定、行政审批等规范性文件的查询；求助类：对日常生活中供水供电、供暖供气、房产物业、道路养修、社会保障、医疗服务等方面的诉求；投诉类：对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉，对环境污染、噪音等事项的举报；建议类：对热线工作和政府部门及工作方法、办事效率等方面的意见、建议。
对涉及军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位信访投诉部门反映；诉求事项已进入司法程序的（法院两审或已判决），应直接向市人大常委会或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110。
3、泉城名片。
二、热线来历1、12345济南市民服务热线2008年9月26日，12345济南市民服务热线正式开通。
力争做到“事事有回音，件件有答复”，为济南市民解决更多民生问题。
为了更好地为市民服务，济南市政府决定，以市长热线为基础，对全市的热线进行整合。
整合后，38条热线仍将独立存在，并配合12345市民服务热线处理问题。
在运行模式上，12345市民服务热线将按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制，规范受理、转办、反馈等工作流程，规范管理，办事效率和监察力度将大大增强。
热线正式开通当日，济南市市长张建国亲自接听了市民的热线。
热线开通后，倾听民声的渠道和平台都提升了，但是关键在于帮助市民解决问题。
“如果解决不好，这个热线就是白搞了。
如果碰到一时解决不了的问题，也要给予及时的回复。
”2、12345热线开短信平台2010年8月4日，济南市12345市民服务热线正式开通短信平台受理服务，济南市长张建国得知后，亲自编辑并发送了一条短信提出要求“服务好每一位市民”。
即日起，市民只需将各类诉求编发成短信，并发送到1063-531-12345，就可得到12345市民服务热线的服务。
“看到市长亲自发来的短信，我们感到责任更加重大了。
”12345的工作人员表示，平台的开通，意味着市民诉求渠道的进一步通畅，他们会认真办好市民的“烦心事儿”。
张建国短信原文：“欣闻‘12345’短信平台开通，发此短信对全市热线工作人员致以亲切慰问和热烈祝贺。
各级各部门要高度重视短信办理工作，认真处理好每一条短信、解决好每一个问题、服务好每一位市民，继续依托热线平台提高工作水平，树立党委、政府良好形象。
”据统计，自去年9月26日开通以来，热线共受理市民来电（来信）近100万件，日均受理2700余件，办结率超过94%，为广大群众解决了大量生产、生活中遇到的问题，受到社会各界广泛认可。
三、热线开通以来功能增加情况1、济南市12345市民服务热线举办防震减灾知识培训班2010年3月23日，山东省济南市政府12345市民服务热线在市政府举办防震减灾知识专题培训班。
济南市地震局专家对12345市民服务热线150名话务员进行了防震减灾知识专题培训。
内容涉及地震发生前后常见问题、地震科普知识和防震避震知识等。
同时，也为实现12345市民服务热线和12322防震减灾公益服务热线的高效联动和优势互补奠定基础。
2、12345热线与济南市政府研究室实现对接拨打12345，为政府工作献一策2010年4月7日，着12345与济南市政府研究室成功实现了对接，市民向12345反映的问题、意见和建议将有望成为撰写政府工作报告的参考，甚至被直接写入政府工作报告。
2007年，济南市首次启动《政府工作报告》征集意见建议活动，创全国开门起草《政府工作报告》先河。
邢建亚说，2009年，济南市政府共接到17595条市民建议，其中900多条出自12345市民热线。
这些建议成为撰写政府工作报告的重要参考依据。
邢建亚表示，将12345热线与市政府研究室实现联动，意味着持续三年的“开门写政府工作报告”的做法将实现常态化。
今后，凡是向12345反映的问题、意见和建议，都将定期被归纳、整理，成为市政府领导决策的重要依据。
对一些相似或雷同的意见和建议，如城市、道路建设等，有关部门会归类总结，写入政府工作报告和领导讲话。
3、可进行知识产权维权2010年8月，济南市“12345”市民服务热线与“12330”知识产权维权援助与举报投诉热线联动工作全面开展。
两线联动后，“12330”知识产权维权援助与举报投诉热线受理范围和内容完全纳入到“12345”市民服务热线中。
“12345”市民热线接到热线知识库之外涉及知识产权方面的问题，立即与“12330”实行三方通话，及时有效解决问题。
“12345”市民热线将涉及并需要市知识产权局具体承办的有关问题，在转交市知识产权局的同时派转至“12330”，按照市民热线流程及要求办理，并将办理结果反馈市民热线和市知识产权局。
闫循民指出，两线联动将进一步拓宽“12345”市民服务热线服务领域，提高知识产权维权援助与举报投诉的便捷性与高效性，提升全市知识产权意识，推动济南市知识产权工作的快速发展。
4、济南首创热线巡查员制度2010年9月26日今天上午，槐荫区12345市民服务热线25名巡查员正式上岗。
5、济南市“12345台胞服务热线”正式开通2010年9月，山东省济南市正式开通“12345台胞服务热线”。
济南市政府秘书长许强出席仪式并宣布12345台胞服务热线正式启动，驻济20余名台商代表出席了“12345台胞服务热线”开通议式，并参观了热线工作现场。
此次济南市“12345台胞服务热线”的开通，是通过与12345服务热线建立联动机制，将已有的服务热线进行整合而成。
四、热线存在的问题1、在短息平台运行中，出现了些问题，比如有些市民反映没有收到短信。
据市政府副秘书长、市信访办主任、市非紧急救助服务中心主任薄钢介绍，市非紧急救助服务中心提供全年365天、全天24小时的不间断服务。
但由于当地医疗水平有限，8名颈椎、腰椎断裂的重伤员无法得到有效救治。
中心的工作人员随后立即联系了旅游局分中心和卫生局分中心。
越“管”越“宽”的热线记者了解到，下一步，12345热线将进一步融合到社会建设和城市管理上来，市民的咨询、建议将作为政府部门改进工作的依据。
因此，热线的开通具有十分重要的意义，我们必须高度重视，以对党对人民高度负责的精神，全力做好热线办理工作，不断提高城管执法社会服务水平,努力为群众办好事、办实事。
二、明确市民服务热线的工作原则和任务12345市民服务热线办理工作原则是集中受理，分工落实，谁管理、谁承办、谁负责。
从市到区要明确责任，落实任务。
市、区局指挥中心实行24小时值班制。
负责办理事项的集中受理、调度、协调和反馈工作。
市、区局执法单位要建立快速反应队伍。
负责及时调查、落实、处结投诉事项。
市局督查大队、区局督察（中队）科要将12345市民服务热线办理工作纳入日常专项督察工作。
市局督查大队负责市、区指挥中心、执法单位值班制度及投诉受理、调度、执法规定执行情况的督察；负责已处结投诉事项的抽项复查；负责热点、难点及对执法人员投诉事项的督察督办；负责新闻媒体报道事项的督办。
区局督查（中队）科负责区局属单位办理工作的督察。
市、区局监察部门按照职能分工负责对经督察督办仍未履行职责及造成较大影响的不作为、乱作为行为进行责任追究；负责对执法人员、单位重大违法违纪行为投诉的调查处理工作。
市、区局机关各处（科）室要按照职责分工积极做好协助工作。
三、规范市民服务热线的工作流程与标准-----指挥中心工作程序与工作标准：（一）投诉受理在受理过程中做到用语规范、语气和蔼、态度诚恳、记录完整准确。
其他方式的受理事项，应在接到信息后10分钟内登陆受理完毕。
（二）处理调度已处结或正在处结的重复投诉事项或有明文规定的咨询事项，按照处结结果和有关规定即时给予投诉人明确答复，并登陆答复内容。
投诉内容和告知情况要登陆备案。
职责清楚、管辖明确的投诉事项，应在受理后5分钟之内将调度指令传达到责任单位。
重大问题、重大事件或对执法人员、执法工作的监督批评事项，应及时上报指挥中心领导。
（三）处理协调职责不清、管辖不明的投诉事项，协调机关处（科）室或执法单位，明确责任和处理意见。
同一投诉处理时段内的重复投诉及难点问题，协调督促执法责任单位落实。
必要时，以情况专报方式供领导和有关部门决策参考。
（四）结果反馈执法单位处理结果反馈后，需要向投诉人反馈的应在当日将处理结果向投诉人反馈，并视情况征询意见，做好记录。
（五）梳理汇总定期对投诉处理情况进行梳理汇总，作为考评依据。
梳理汇总内容：投诉量、处结率、及时反馈率、反馈质量；分类投诉情况、重复投诉情况；投诉热点（投诉分类统计投诉比例最高事项或事件）、投诉难点（三个投诉处理时段以上重复投诉事项）。
梳理汇总工作原则上每月一次，梳理汇总情况予以通报。
-----执法单位工作程序与工作标准：(一)执法调查执法单位自接到调度指令后，应在60分钟内到达投诉事件现场调查处理，制止违法违章行为。
(二)处理反馈符合当场处结的投诉事项，应在当日将调查情况、处理结果反馈到指挥中心。
投诉人在现场的应即时向投诉人反馈处理结果。
较复杂的投诉事项，应在3日内将调查情况、处理结果或处理进度情况，反馈到指挥中心。
四、建立健全市民服务热线工作机制（一）工作例会制度。
每季度召开一次市民服务热线办理工作例会，通报工作情况，进行工作交流，集体研究重大问题，安排部署下一阶段工作。
（二）情况通报制度。
各单位要定期分析总结市民服务热线办理工作情况，并以书面形式报市局领导小组办公室。
遇到紧急、重大和其他需要市局协调解决的事项以及群众反映的难点问题，要及时报告。
市局经常对各承办单位工作情况进行通报。
（三）协调督办制度。
对于承办单位难以解决的一般性问题，由市局协调解决；对于涉及多个部门复杂问题，市局领导小组办公室负责形成《情况专报》呈报局长或分管副局长，由局长或分管副局长召开协调会研究解决，市局领导小组办公室负责对会议确定事项进行协调落实，并将落实结果及时上报有关领导。
（四）监督考核制度。
市局领导小组办公室负责对各承办单位的日常办理工作进行实时监督，并会同市局监察部门对各单位进行考评，考核内容主要包括承办市民服务热线转办件数量、按时办结率、按期反馈率、值班情况、工作报告情况等。
（五）责任追究制度。
在具体工作中不准有下列行为：一是工作不负责任，对市局重点督办的转办件，不及时处理，催办、退办累计3次以上仍不办理的；二是对群众反映的问题工作措施不力致使矛盾激化的；三是工作人员以权谋私，行政不作为等致使反映的问题处理不公，造成恶劣影响的；四是工作人员失密泄密，致使当事人受到打击报复的。
五、加强市民服务热线工作督察督办（一）抽项督察已处理结束投诉事项，每周一次抽项现场复查处理质量。
（二）热点督察热点投诉类事项抽项跟踪督察处理过程和处理结果。
（三）专项督察市、区局指挥中心、执法单位值班制度及投诉受理、调度、出警规定执行情况，每月不少于一次专项督察。
专项督察原则上以实际投诉作为督察事项，也可根据需要经局领导批准设置模拟事项进行督察。
（四）难点督办难点投诉事项的督办采用现场督办形式与对前期投诉处理情况督察同步进行，督办结论应包括前期投诉处理督察情况和督办结果。
新闻媒体报道事项的督办，应采用督办件与现场督办相结合的方式进行督办。
（五）督察处理督察中发现执法人员不作为或违纪现象，应责令改正；对经督察督办仍不改正的，以督查信息的形式在全市系统内通报批评；对情节严重、拒不改正、造成不良影响的提出督察建议，移交纪检单位进行责任追究。
六、切实加强市民服务热线组织领导为加强对市民服务热线办理工作的组织领导，成立局领导小组（成名名单附后），并在市局指挥中心设立办公室，具体负责这项工作。
各区局也要尽快成立领导机构，制定完善工作措施，将责任落实到有关处（科）室，设专人负责，切实把这项工作落到实处。
要转变工作作风，严明工作纪律，对服务热线办理工作中，推诿扯皮、久拖不办或敷衍塞责、谎报结果的，发现一起，查处一起，切实提高工作效率和服务质量，努力争创一流服务水平，树立城管执法新形象。