医院组织架构及工作职责全方位管理解决方案全方位架构职责客户医院顾客客服科室

医院客户是医疗机构最核心的战略资产。医院生存的根本法则:是否能够不断赢得客户,通过不断为医院客户创造价值获得发展资源。如何在竞争市场中赢得医院客户,如何有效判断医院客户价值,如何清晰界定医院客户需求,如何在有效满足医院客户需求基础上不断挖掘医院客户递延价值,如何根据医院客户的生命周期制定企业医院客户关系管理策略等等一系列医院客户关系管理问题几乎成为竞争性市场中所有企业必须面临的挑战。

本文主要从医院客服中心的服务宗旨及组织架构、工作职责、服务内容、服务规范及工作流程等方面进行详细阐述,为医院经营管理者提供参考依据。

一、客服服务宗旨:

“服务至上”是客户服务中心的宗旨,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化医疗服务。

二、客服中心组织架构

1.信息中心:负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理。

3.服务中心:负责诊前、诊中、诊后管理。

4.会员中心:负责会员开发、组织和管理。

5.公共关系:负责与政府、媒体联系与公关。

三、客服中心工作职责:

1.客户信息档案资料管理。

2.负责客户关系管理(潜在、现实、忠实客户)。

3.负责客户就诊的全过程(诊前、诊中、诊后)管理,诊后跟踪服务。

4.负责客户服务投诉的处理工作。

6.负责客户的现场接待与管理;

7.负责客户的回访管理;

8.负责会员管理:信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。

9.负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足(如高端客户、忠实客户等)。

四、客服中心服务内容

3.做好客户的咨询、预约就诊的登记工作,并每日统计、跟踪到位。

6.为客户分发各种化验、检查单,协助办理各种诊断证明书。

7.对于来院客户在接受服务过程中,有需要帮助的,及时提供帮助,特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药,护送各类检查、治疗等工作)。

8.负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时,马上通知门诊大厅的客户服务中心,由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续,一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后,即时启动科室及医生、护士的客户服务程序,运用医院的各种优质服务和服务创新措施,对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。

式送到顾客手中(顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中)。

11.负责导医、护士的礼仪培训,领导并管理导医工作。

12.负责客户的投诉处理,每周填写《医院客户服务意见表》,将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理交主管领导。

13.做好医院各种宣传资料的发送工作。

14.计划培养医院忠诚的客户群。

五、客服中心服务规范:

1.树立“以客户为中心”的服务理念,积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。

2.中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗,做到仪表端庄,整洁大方,以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

4.认真接听各种来电、接收网络咨询信息,以抖擞的精神应对各种来电、咨询。

6.自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。

六、客服中心人员岗位职责

1.客服部主任职责

(1)在医院经营院长的领导下,协助制定客户服务具体工作计划,组织客户中心各部门,配合市场部和医疗各部门的工作,做好顾客的诊前、诊中、诊后全程服务。

(2)用康策医院CRM系统对客服、导医和咨询等客服部门的工作进行指导、检查、督促、改进和绩效考核。

(3)负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放。

(4)负责在院顾客的沟通、需求调查和顾客需要帮助解决的问题。

(5)负责顾客投诉,协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。运用服务技巧协调好医患之间的关系,发现问题及时解决,不能解决的及时上报上级领导,做到勤观察、勤思考,及时发现并处理来自临床科室与患者之间的隐患和矛盾。

(6)积极组织员工和导诊进行礼仪培训与业务学习,提高其工作能力与服务水平。

(7)负责进行患者满意度调查和对医院各部门及员工服务质量考核。

2.客服专员职责

(1)在客服部主任的领导下负责客户资料的收集、整理,建立客户资料档案库。(2)、提取客户信息档案交由客服部主任安排,进行统一跟进和回访,以便发现二次需求潜在客户和建立忠诚客户。

(4)负责市场部、客服各组的业绩统计和报表分析。

(5)负责客户投诉及处理情况汇总和分析

(6)参与会员活动和会员管理。

3.咨询员工作职责

(6)做好咨询数据的统计、分析工作,定期填报统计分析报表。

4.导医工作职责

(1)导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围,医院开展的各项检查项目,做到正确导诊。

(3)经常巡回责任区,引导、帮助、陪同就医患者挂号、候诊、检查、交费、治疗等,减少患者流失与处方流失。

(4)负责就诊患者的登记工作,做到书写清楚,记录完整,统计准确无漏登。

(5)见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶,全程帮助患者就医。

(6)维护门诊区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生。

(7)认真做好解释工作,对待患者咨询有问必答,白问不烦。为患者提供必要的健康科普知识。

(8)注意观察患者心态,注意协调医患关系,遇到特殊情况及时向领导汇报。(如:激烈的医患纠纷等)

(9)认真做好分诊工作,杜绝分诊错误和误导。如遇患者指定医生看病,要尊重患者意愿,并在挂号登记本上注明“指定”字样,以便核实。

(10)切实做到微笑服务,礼貌待人,迎送患者彬彬有礼,让患者高兴而来满意离院。

七、客服部工作流程

1.导医接待患者工作流程

(1)提前15分钟到岗——做好上班前准备(卫生、物品准备)

(2)患者进入一楼大厅——一楼导医微笑服务——礼貌用语(5句)

(3)导医登记——挂号——带至医生诊室(同步,有交流)

(4)医生开单——带至交费(取药)——检查——治疗。

(5)如需住院者——协助交费——检查——办理住院手续——领至住院部交接——回岗。

2.回访工作流程:

八、客服部常用工作表格

2.顾客体检、住院、检查预约登记表

3.顾客回访登记表

4.门诊就诊分诊及来院渠道登记表

5.顾客数据库(住院数据库、体检数据库,其他来院渠道数据库)

不感兴趣

看过了

取消

人点赞

人收藏

打赏

我有话说

0/500

同步到新浪微博

您的申请提交成功

您已认证成功,可享专属会员优惠,买1年送3个月!开通会员,资料、课程、直播、报告等海量内容免费看!

THE END
1.携程旅行网热门搜索: 消费券 忘记密码 积分兑换 订单状态 报销 支付 送票 担保 热门问题 更多>> 提交订单时输入姓名需注意哪些问题? 网上航班的价格是否包含了机票税? 可以用哪些证件办理登机手续? 机票上乘机人姓名错了,怎么办? 为什么预订的座位会被取消? 什么是返现? https://kefu.ctrip.com/
2.客户服务中心岗位职责法规标准客户服务中心及部门各岗位职责 客服中心包含:营业厅(营业员)、巡查组(巡查员)、抄表组(抄表员)。 (一)客户服务中心工作职责 贯彻执行公司客户服务管理制度、工作标准和各项管理办法。 制定部门工作计划和人员调配工作,开展部门业务及安全教育培训; 负责部门安全管理工作; http://www.dzs.gov.cn/col/1685340951369/2023/06/15/1686794034749.html
3.400客服系统400客服系统利用人工智能和自然语言处理技术来提供智能化的客户服务。能够自动回答客户的问题、提供信息和服务,并能够自主学习和改进,以提高服务质量和效率。https://www.udesk.cn/ucm/tag/1723
4.客户服务中心客户服务中心是指提供客户服务的组织机构,它是企业与客户之间的桥梁,负责收集客户反馈,解决客户投诉,提供客户咨询等服务。 客户服务中心在通信中的含义是指企业与客户之间的沟通渠道,它是企业客户服务的核心,负责收集客户反馈,解决客户投诉,提供客户咨询等服务。客户服务中心可以通过多种渠道与客户沟通,包括电话、邮件、https://www.mscbsc.com/cidian/word8hb
5.电话客服中心:提供无微不至的客户服务在现代商业世界中,提供卓越的客户服务是公司成功的重要组成部分。电话客服中心是一种为客户提供支持和解决问题的关键资源。本文将探讨电话客服中心的重要性,以及它如何满足客户需求,提高客户满意度和公司业绩。 什么是电话客服中心? 电话客服中心是一个专门的部门,致力于通过电话与客户进行互动和交流。客服中心的员工通过https://www.jingxuanxing.com/waihu/562/
6.客服中心客服中心 客服中心http://www.hnpsyy.com/index.php/wap/ksjs/443.html
7.客服中心首页icon我的服务完美客服中心 请选择游戏产品 arrow |icon 热门手游 女神异闻录:夜幕魅影 完美诸神小程序 天龙八部2 幻塔 梦幻新诛仙 诛仙 完美世界诸神之战 我的起源 武林外传 新笑傲江湖 神雕侠侣 新神魔大陆 《诛仙手游》小游戏 射雕英雄传2 倚天屠龙记 https://kf.laohu.com/
8.游戏客服中心客服中心 喜扑游戏客服中心 —真诚服务 非凡体验— 微信公众号:喜扑游戏 VIP公众号:喜扑VIP俱乐部 问题类型 充值问题 盗号申诉 处理进度查询 热点问题 如何使用电脑玩你们的游戏呢? 建议您可以百度一下各类手游模拟器进行下载,然后咨询我们客服获取链接下载安装。由于各个模拟器的兼容问题,如无法运行游戏,建议尝试其他http://gm-sdk.xipu.com/index
9.客户服务中心客户服务中心 林川国际货运:国际物流资源整合服务商! 请登录|注册|我要咨询 林川国际货运 >> 客户服务 【电话咨询】 客户服务热线:0571-86292331 【在线客服】 客服QQ一:2222010313 客服QQ二:2222010350 客服QQ三:1051960586 [关闭窗口]http://www.linchuanexp.com/cgi-bin/GInfo.dll?DispInfo&w=hzlinchuan&nid=11
10.客服中心您好,请先【登录】 Game Service Area 端游产品手游产品 梦三国2 进入 梦塔防 进入 Short Cut 联系方式 客服热线:0571-56697640 查看更多 通行证专区 账号信息完善提高安全保障 查看更多 建议反馈 欢迎随时反馈对客服中心的建议 查看更多https://service.17m3.com/
11.卓越客服查询进度提交问题 在线客服 全部游戏 客服专区入口 我叫MT 浪漫庄园 我叫MT2http://cs.locojoy.com/
12.客服中心不败传说 天境传说 自助服务 找回密码 修改密码 找回账号 账号申诉 账号封号 手机绑定 安全邮箱 实名认证 账号注销 交易查询 VIP查询 问题中心 常见问题游戏问题 怎么注册账号 忘记了账号 你们的微信公众号是多少 日常任务几点刷新 那些项目有暴击日 大v经理(客服)微信查询 https://kf.q1.com/
13.客服中心办卡速贷客服联系方式 我投稿的视频被驳回了怎么办? 绿洲相关问题合集 如何发布头条文章及头条文章其他功能 App Secret泄露了怎么办? 我的微博或评论、头条文章为什么会被别人投诉删除 如何发布免费问答 登录提示“由于您登录异常,请联系客服解决您的问题(-4078)/(-4080)”搜索https://kefu.weibo.com/faqlist?title=%E6%88%91%E6%83%B3%E9%97%AE%E4%BD%A0%E4%BB%AC%EF%BC%8C%E8%80%81%E6%9D%BF%E8%B7%91%E4%BA%86%E5%B7%A5%E8%B5%84%E6%80%8E%E4%B9%88%E5%8A%9E&aid=01ArV6ZQTzp9-xMIpXYuwFNgF6gH-AIGHKWsOhCUtgTpsaOVg.&title_def=%E4%B8%BA%E4%BD%95%E5%BE%AE%E5%8D%9A%E9%87%8C%E5%87%BA%E7%8E%B0%E5%BE%AE%E5%8D%9A%E8%A2%AB%E4%BD%9C%E8%80%85%E5%88%A0%E9%99%A4
14.客服中心首页 / 客服中心 无论您的快件在世界任何地方,只需您一个电话,我们将保证您的货物安全、准时的送达到您的手上,让您感受零距离的服务! 服务范围: 我们可以在全球120多个国家内提供文件、包裹和货物的运输。在任何您需要的时候将它们送到您家门口。 处理清关: 我们会处理所需的清关事宜。 服务跟踪: 对您的货物http://www.nbw56.com/service/
15.客服中心CPDA 数据分析师 CPDA 数据分析师 2024-12-06 06:43:51 您好,请问有什么可以帮您的?为了给您更好的服务,现已提供一对一客服,您可以点击链接直接获取您的一对一客服联系客服,回复会更加快捷哦。 常见问题 转人工 发送 https://www.chinacpda.com/chat/index.html
16.客服中心请使用FTP上传软件,只要提供三个关键要素(IP地址、ID号用户名、密码)即可进行上传及下载操作,请将您的网页首页文件名命名为:index.html,如有问题登陆http://www.nihao.net/impersonlity/default.asp客户中心进行演练操作。 19.空间开通后,我如何设置使用我的电子邮件? http://www.nihao.net/impersonlity/xuji.asp
17.客服中心健康游戏 服务至上 服务时间: 工作日 10:00-22:00 节假日 10:00-19:00 QQ:800098844 账号问题 账号被盗密码找回申诉找回 在线客服 账号被盗游戏客服充值客服 常见登陆问题 账号被盗加载卡死链接超时404错误游戏黑屏http://www.kuaiwan.com/game/customer_service.html
18.客服中心同城游客服中心为您解决使用同城游产品过程中的各类疑问,您遇到的帐号、充值、游戏问题都能得到我们真诚的解答与服务!http://kf.uc108.com/
19.中国银行业客户服务中心服务规范第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余,并由专门人员定期进行系统维护,保持系统平稳运营,保持特殊情况下的服务不间断。 第三章 制度流程 第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点,制定业务、服务管理办法,统一服务标准,规范各项业务操作,给客户统一的服务感受。 https://www.china-cba.net/Index/showw/catid/86/id/5103
20.《梦幻西游》电脑版客服专区《梦幻西游》,网易回合制网游旗舰,西游题材扛鼎之作。客服专区是梦幻西游玩家综合服务平台,遇到问题可在此查询帮助指引或直接联系客服。客服电话:95163999https://xyq.gm.163.com/
21.客服中心岗位职责在日常生活和工作中,很多情况下我们都会接触到岗位职责,岗位职责可以明确每个人工作职责是什么内容,该承担什么样的工作、担当什么样的责任、如何更好的去做、什么是不该做的等等。你所接触过的岗位职责都是什么样子的呢?下面是小编整理的客服中心岗位职责,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。 https://www.ruiwen.com/gangweizhize/7232964.html
22.客服中心我的账户 登录充值客服 智能语音客服电话:021-61222400 服务指南 账号申诉 申诉查询 在线客服 帮助中心https://www.xd.com/service/
23.万豪国际大中华客户服务中心广州海航大厦招聘信息极具成长的发展空间:作为喜达屋在全球最新开业的一家,也是中国地区的第一家客户服务中心,为配合喜达屋在中国的高速增长,客服中心迫切地需要管理及职能部门人员,内部晋升的机制给每一位有潜力的新人带来充足的机遇。作为喜达屋大家庭的成员,你还充分享有集团内部人才交流的平台,你拥有在合适的时机申请到集团的任何一家酒https://job.veryeast.cn/1153714
24.呼叫中心客服工作台的具体操作流程智能联络中心(AICCS)通过阅读本文,您可以快速了解如何创建工单、处理工单、热线外呼、信息配置等功能,帮您快速掌握呼叫中心客服工作台的操作流程。https://help.aliyun.com/video_detail/172781.html
25.呼叫中心系统云呼叫中心平台天润融通为企业提供「全周期客户联络解决方案」,包括呼叫中心系统,云呼叫中心平台,云客服,在线客服系统,智能客服系统,电话客服管理软件等全渠道产品,帮助企业实现营销、销售、服务全周期运营需求!https://www.ti-net.com.cn/