近30天早上9点至晚上23点期间，消费者与商家在人工阿里旺旺对话中，每个对话轮次的回复时长总和，除以该时段内近30天人工咨询对话轮次的总数。
商家有效回复的定义是指在智能辅助模式下，由人工回复、第三方机器人（如乐言、小微、晓多、赤兔、光云）以及官方店小蜜进行的回复。
旺旺对话轮次的概念解释：
进入人工咨询后，如果是自动回复，则不算有效回复，必须由人工进行回复才能计算响应时长。
用户进入人工咨询后，如果智能辅助模式的回复被认为是有效回复，则会计入平均响应时长。
用户进入人工咨询后，若未收到人工回复，则系统将其计入平均等待时长，等效于10分钟（600秒）。
2、数据收集期间
3、浏览数据
进入千牛客户端，点击店铺，选择综合体验分，在服务体验维度下查看近30天的指标明细。
请问您能提供更多的信息以便我更好地帮助您吗？
4、场景或类目不作为考核标准。
(2)不包括有效对话信息。
a.喜报传达
c.商家子账号对话
d.商家之间的交流对话
e.阿里小二和商家账号之间的交流
f.阿里员工发出的信息
g.安全警示提示
h.系统消息提示要求转人工因为催费失败
i.系统消息，订单信息修改失败，请转接人工处理。
j.当子账号被删除或停用时，系统会发送相应的通知消息。
k.欺诈举报数据显示非正常消费者的对话行为。
l.由于买家将卖家拉黑导致无法回复消息。
5、常见疑问
为什么我按每天的旺旺人工响应时长算出来的均值与考核数据中近30天的旺旺人工响应时长数据不同呢？
首先，所有考核旺旺人工响应时长都以考核数据看板的展示为准(商家中心或客户之声)。客户服务平台、生意参谋、第三方工具(赤兔、客道等)的统计口径不一致，因此数据存在差异，这是正常现象。
不能直接求平均计算，因为这两种算法的值不同，不是近30日每日旺旺人工响应时长直接求平均值。
为何我的得分指标是负数？
如果在考核周期内缺少咨询/商品/物流/退款数据，该指标将不会被计入得分，得分则为'-'。
在考核周期内，如果咨询、商品、物流和退款数据的指标表现低于同行商家的底线，并且低于2分线标准，则得分为0。例如：
若近30天本店铺未有消费者进店咨询，则该指标将不计入得分，标记为'-'。相应的权重将按比例分配到其他有值的考核指标上，最终进行总分计算。
本店铺近30天有消费者进店咨询，但客服均未做出回复。因此，旺旺人工响应时长为‘600秒’，低于2分线标准，得分为0分。该项指标′0分’将计入总分。
如果在考核周期内，本店的所有指标得分都为‘-’，那么该月的总分将不予计算。
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