中国移动客户服务方案中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了满足客户的需求，提供优质的客户服务是至关重要的。
下面给出一个中国移动客户服务方案，旨在提高客户满意度。
一、服务理念1.客户至上：把客户的需求和利益放在第一位，倾听客户的意见和建议，为客户提供全方位的服务。
2.诚信经营：以诚信为基础，坚持遵守承诺，保证客户的权益，建立长期稳定的合作关系。
3.不断创新：积极引入先进技术和思维，不断创新服务模式和方式，提供更加便捷和高效的服务。
2.人工客服热线：设置人工客服热线，为客户提供人工服务，解答疑问和处理问题。
3.客服中心：在重要的城市设立客服中心，提供现场服务和咨询。
三、服务内容1.客户咨询和问题解答：客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题，客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。
3.投诉处理：客户可以向客户服务中心投诉，我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。
4.故障处理：如果客户的手机、网络出现故障，可以联系客服人员报修，客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。
5.优惠活动和福利：定期推出各类优惠活动和福利，为客户提供更多实惠和增值服务。
2.建立全员服务意识，不论岗位大小，每位员工都应具备基本的客户服务能力。
五、客户反馈和评价1.客户满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，了解客户对我们服务的评价和意见，以便根据客户需求进行改进和优化。
2.投诉处理情况反馈：对客户的投诉进行跟踪和处理，及时向客户反馈处理结果和措施，以提升客户信任和满意度。
中国移动服务规范中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户群体和广泛的服务网络。
为了提供优质的服务和保护用户权益，中国移动制定了一系列服务规范。
以下是中国移动的服务规范的主要内容。
首先，中国移动规定了明确的服务标准。
移动通信用户有权享受公平、合理、高效的通信服务。
中国移动还规定了服务人员的服务行为规范，包括礼貌待客、及时回应用户需求、提供正确的信息等。
其次，中国移动规定了服务质量要求。
移动通信服务质量是用户选择运营商的重要因素之一、中国移动要求其服务网络覆盖面广，确保用户能够随时随地使用通信服务。
同时，中国移动要求提供稳定、高速的通信信号，确保用户在通话、上网等方面的需求能够得到满足。
第三，中国移动制定了服务费用的规范。
移动通信服务费用的透明度和合理性是保护用户权益的重要方面。
中国移动要求明确公示各项服务费用，并不得随意调整。
同时，中国移动要求提供详细的账单信息，确保用户能够清楚地了解自己的费用情况。
此外，中国移动还规定了用户权益保护措施。
同时，中国移动要求设立用户投诉渠道，及时处理用户的投诉和纠纷，保护用户的合法权益。
最后，中国移动还规定了服务监督和责任追究机制。
中国移动要求建立健全的服务监督体系，定期对服务质量进行评估和监测。
总之，中国移动的服务规范旨在保护用户权益，提供优质的通信服务。
规范了服务标准、服务质量、服务费用、用户权益保护等方面的要求，并实行监督和责任追究机制。
中国移动将不断改进和完善服务规范，为用户提供更好的通信体验。
中国移动客户服务协议本文为中国移动与客户之间的服务协议。
该协议旨在明确双方的权利和义务，以确保客户在使用中国移动提供的移动通信服务时享受到优质的服务和保障。
第一条服务内容及标准1.1中国移动将为客户提供移动通信服务，包括但不限于语音通信、短信、数据通信等。
1.2中国移动承诺提供稳定可靠的网络服务，并不断提升通信质量，以确保客户的通信需求得到满足。
第二条客户权利和义务2.1客户有权选择中国移动提供的不同套餐和服务，以满足个人通信需求。
2.2客户有权获得清晰明了的账单和消费信息，以及查询自己的通信记录。
2.3客户有义务保持个人账户信息的准确性，并定期支付费用。
如有账户异常或欺诈行为，中国移动有权暂停或终止客户的服务。
第三条服务终止和违约责任3.1客户有权在合同期满后选择终止服务，需提前向中国移动提出书面通知。
3.2如客户违反协议约定，中国移动有权暂停或终止客户的服务，并保留追究违约责任的权利。
3.3客户因未履行约定的支付义务导致服务被中止的，需支付相应违约金或赔偿。
第四条争议解决4.1双方在履行协议过程中发生争议应通过友好协商解决，协商不成的，可向当地有管辖权的人民法院提起诉讼。
4.2争议解决期间，协议的其他条款将继续履行，不影响双方其他权利和义务。
第五条协议修订和生效5.1协议的修订需经双方书面同意并签署补充协议。
5.2本协议自双方签字/盖章之日起生效，并在中国移动官方网站公布。
5.3客户在签署本协议后即视为已知晓并同意接受本协议中的所有条款和规定。
结束语本协议旨在保护客户的权益，确保客户在使用中国移动的移动通信服务时享受到优质的服务和保障。
中国移动服务规范中国移动作为中国最大的移动通信运营商，拥有众多用户，因此必须遵守一系列服务规范，以保障用户权益，提供优质的通信服务。
以下是中国移动的服务规范。
一、服务透明中国移动秉持服务透明的原则，为用户提供清晰、详尽的服务信息。
在用户办理业务之前，中国移动将向用户提供详细的业务内容、价格、费用结构、优惠活动等信息，并确保这些信息准确、及时地提供给用户。
二、公平竞争中国移动将秉持公平竞争的原则，不使用不正当手段对竞争对手进行不公平的竞争。
中国移动不会干扰、阻挠其他运营商的正常业务运作，亦不会限制用户选择其他运营商的服务。
三、隐私保护中国移动将严格遵守法律法规，对用户个人信息进行保护。
四、服务质量中国移动将致力于提供高品质、稳定的通信服务。
中国移动将持续提升网络质量，确保用户在通信过程中能够享受到良好的服务体验。
同时，中国移动将积极响应用户反馈，并及时解决网络故障、信号不稳定等问题。
五、合理收费中国移动将以公平、合理的方式对用户收费。
在收费过程中，中国移动将明确告知用户各项费用的计算方法、标准、以及任何产生费用的原因。
中国移动将为用户提供详细的账单，并确保账单准确无误。
六、用户权益保障中国移动将积极维护用户权益，为用户提供优质的服务体验。
中国移动将建立用户申诉机制，及时处理用户的投诉和意见反馈，确保用户合法权益得到保护并取得解决。
七、故障处理中国移动将及时处理用户的故障投诉。
中国移动将建立故障处理机制，为用户提供快速、高效的故障解决服务。
同时，在故障处理过程中，中国移动将提供准确、及时的故障进展信息，以便用户了解故障处理的进度。
八、网络安全中国移动将加强网络安全管理，确保用户个人信息的安全。
中国移动将建立健全的网络安全保障体系，采取必要的技术措施，防范网络攻击、数据泄露等风险，保护用户隐私。
总结：中国移动服务规范主要包括服务透明、公平竞争、隐私保护、服务质量、合理收费、用户权益保障、故障处理和网络安全等方面。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语1、您好8、谢谢您的合作。
2、请讲9、欢迎再次拨打3、再见10、请问您需要什么帮助？4、对不起11、对不起，请稍等。
5、谢谢12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Pleasewaitawhile（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,mayIhelpyou2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
中国移动服务规范作为全球最大的移动通信运营商之一，中国移动一直致力于为广大用户提供高质量的移动通信服务。
为了有效管理和规范自身的服务行为，中国移动制定了一系列的服务规范。
本文将详细介绍中国移动的服务规范，包括内容的要求和用户的权益保障。
一、服务内容1.通信服务：包括语音通信、短信、彩信等基础通信服务，以及移动互联网、数据通信等增值业务。
2.客户服务：提供用户咨询、投诉、申请等一站式服务，保障用户的权益和需求。
3.营销服务：向用户提供产品信息、优惠活动等服务，确保用户可以享受到最适合自己的服务。
二、服务质量1.通信质量：中国移动致力于在全国范围内建设稳定、快速的移动通信网络，以确保用户可以随时随地进行通信。
2.服务态度：中国移动的员工应以友善、专业的态度对待用户，及时回答用户的问题，解决用户的困扰。
三、用户权益保障1.公平公正：中国移动保障用户享有平等的服务权利，不因用户的身份、职业、性别等因素而不公平对待。
2.个人信息保护：中国移动承诺对用户个人信息进行保密，不随意泄露或滥用用户的个人信息。
3.合理收费：中国移动的收费标准应合理透明，不采用任何欺诈或不合理收费的手段。
4.业务解释：中国移动应为用户提供清晰明了的业务解释和指南，以便用户了解各项业务的操作和费用等情况。
5.投诉渠道：如果用户对中国移动的服务存在不满或有任何问题，可以通过投诉渠道进行反馈，并得到及时的处理和回复。
四、服务改进1.用户意见收集：中国移动定期开展用户满意度调查，以了解用户对服务的评价和意见，进而优化服务。
2.技术创新：中国移动不断跟进全球移动通信技术的发展，引进新技术、新产品，以提高服务质量和用户体验。
3.服务培训：中国移动定期开展员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，以更好地为用户提供服务。
中国移动十项服务承诺作为中国最大的移动通信运营商之一，中国移动一直以来都致力于提供高质量的服务给用户。
为了满足用户的需求并进一步提升用户体验，中国移动制定了十项服务承诺，以确保用户享受到可靠、高效、优质的通信服务。
一、网络覆盖承诺中国移动承诺在城市、乡村、高速公路和其他主要交通要道等区域提供稳定、广覆盖的移动通信网络。
无论您身处何地，都能畅所欲言，享受到高速稳定的网络连接。
二、通话质量承诺中国移动致力于提供高质量的语音通话服务。
我们保证您在通话过程中不会遇到杂音、断线、回音等问题，使您能与亲朋好友畅快沟通。
三、短信服务承诺中国移动确保您的短信可以快速、准确地发送和接收，不会出现延时、丢失和错位等问题。
您可以放心使用短信功能与他人发送重要信息。
四、上网流量承诺中国移动保证为您提供高速流畅的上网体验。
不论您是浏览网页、观看视频、下载文件还是使用应用程序，我们承诺在网络质量、速度和稳定性上均能满足您的需求。
六、套餐服务承诺中国移动提供多样化的套餐选择，以满足不同用户的需求和预算。
我们承诺套餐内的服务项目和费用明细都是合理、准确的，不会以任何形式进行欺诈和误导。
七、信号增强承诺中国移动深知信号覆盖对用户通信体验的重要性。
我们将不断投入资金和技术力量，优化网络覆盖，增强信号强度，确保用户在任何地方都能享受到良好的通信信号。
八、网络安全承诺中国移动注重保护用户的网络安全和隐私。
九、客户服务承诺中国移动致力于提供优质的客户服务。
我们承诺为用户提供24小时在线咨询、投诉处理和故障修复等服务，以解决用户在使用移动通信服务中遇到的问题。
十、创新发展承诺中国移动积极响应时代潮流，不断推出新技术和新产品。
中国移动通信集团公司客户服务标准(2011)1、总则1．1为加强中国移动通信集团公司服务质量管理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》，特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。
1．2本标准适用于各级移动通信公司(以下简称“各级公司”)。
1．3本标准包括总则、通用服务规则及各项服务质量指标。
1．4本标准是各级公司提供客户服务时，应达到的服务质量标准，是集团公司对各级公司实行监督和考核的基本依据。
1．6中国移动通信集团公司将根据客户需求、业务发展和服务水平的改变，调整本标准的指标项目和指标值。
1．7中国移动通信集团公司负责监督、检查本标准的执行情况。
1．8本标准由中国移动通信集团公司负责解释。
1．9本标准自发布之日起施行。
2、通用服务规则2．1各级公司必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。
树立以客户为核心的服务理念，把“追求客户满意服务”的经营宗旨贯彻于服务的始终。
2．2各级公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为客户缴费提供方便。
2．4“窗口”服务人员应为客户提供热情、周到的服务，为客户当好参谋；应耐心、准确地解答、受理客户的咨询及投诉。
各服务渠道对客户的答复应统一，严禁使用服务忌语。
2．5客户申告服务障碍的，各级公司应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知客户，并免收障碍期间的月租费用。
属于移动终端设备的原因造成服务障碍的除外。
2．6因各级公司检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在24小时内使用通信的，应提前72小时告知所涉及的客户；超过24小时或影响重要客户使用通信的，应事先报主管部门批准。
中国移动星级客户标准中国移动作为我国最大的移动通信运营商之一，一直致力于为用户提供更优质、更便捷的服务。
为了更好地服务用户，中国移动推出了星级客户标准，旨在提升用户体验，提高客户满意度。
首先，中国移动对星级客户的定义是，在中国移动通信网络中，连续12个月的主叫、被叫、流量等消费金额达到一定标准的用户。
这些用户将被认定为星级客户，享受更多的专属服务和优惠政策。
其次，星级客户将享受到更多的专属服务。
另外，星级客户还将享受到更多的优惠政策。
例如，更高的通信费用返还比例，根据客户的消费情况，返还更多的话费或流量；更多的积分奖励，可用于兑换礼品或抵扣费用；更多的折扣优惠，购买手机、配件、套餐等将享受更多的折扣优惠。
最后，中国移动将通过不断完善星级客户服务体系，提升星级客户的满意度和忠诚度。
通过客户满意度调研，了解客户的需求和意见，不断改进服务质量；建立星级客户俱乐部，举办各种线上线下活动，增强客户交流和互动；推出更多的定制化服务，更好地满足星级客户的个性化需求。
总之，中国移动星级客户标准旨在为用户提供更优质、更个性化的服务，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
中国移动将不断优化星级客户服务体系，为星级客户提供更多的专属服务和优惠政策，让客户感受到更多的关爱和温暖。
相信通过这些努力，中国移动将赢得更多用户的信任和支持。
中国移动星级客户标准中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了提高客户服务质量，中国移动制定了一系列的星级客户标准，以便对客户进行分类管理和个性化服务。
本文将对中国移动星级客户标准进行详细介绍，以便客户了解自己的星级分类和享受相应的服务。
首先，中国移动将客户分为五个星级，分别为一星级客户、二星级客户、三星级客户、四星级客户和五星级客户。
不同星级的客户将享受不同的服务和权益。
具体标准如下：一星级客户，指在中国移动使用通信服务的客户，但未达到其他星级客户的标准。
一星级客户将享受基本的通信服务，但不享受其他特殊权益。
二星级客户，指在中国移动使用通信服务并且具有一定消费额度的客户。
二星级客户将享受基本通信服务的同时，还将获得一定的优惠和折扣。
三星级客户，指在中国移动使用通信服务并且具有较高消费额度的客户。
三星级客户将享受更多的优惠和折扣，以及个性化的服务。
四星级客户，指在中国移动使用通信服务并且具有较高消费额度和长期稳定消费记录的客户。
四星级客户将享受更多的专属服务和定制化权益。
五星级客户，指在中国移动使用通信服务并且具有极高消费额度和长期稳定消费记录的客户。
五星级客户将享受最高级的个性化服务和专属权益。
除了以上的星级分类外，中国移动还将根据客户的消费行为、信用记录、服务投诉情况等因素进行动态评估，以确定客户是否符合更高级别的星级标准。
在享受不同星级客户服务的同时，客户也需要履行相应的义务，包括按时缴纳通信费用、遵守通信服务协议、保护个人信息安全等。
只有客户和中国移动共同遵守星级客户标准，才能实现共赢局面。
总之，中国移动的星级客户标准旨在为客户提供更加个性化、优质的服务体验，同时也促进客户和运营商之间的良性互动。
希望客户能够了解自己的星级分类，并在享受服务的同时，也能够履行相应的义务，共同促进通信行业的健康发展。
中国移动服务标准中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，其服务标准直接关系到用户的通信体验和满意度。
作为中国移动的文档创作者，我们需要准确地描述中国移动的服务标准，以便用户了解和享受到高质量的服务。
首先，中国移动的服务标准包括网络覆盖、通信质量和客户服务三个方面。
在网络覆盖方面，中国移动致力于建设覆盖全国的4G和5G网络，以满足用户在各种场景下的通信需求。
同时，中国移动还在偏远地区和特殊场景下进行网络覆盖的补充，以确保用户在任何地方都能够畅通无阻地使用移动通信服务。
其次，在通信质量方面，中国移动采取了一系列措施来提高通话质量和数据传输速度。
通过不断优化网络结构和技术，中国移动确保用户在通话、视频通话和数据传输过程中能够获得清晰、稳定的通信体验。
同时，中国移动还加强了对网络设备的维护和管理，以提高网络的稳定性和可靠性。
最后，在客户服务方面，中国移动致力于为用户提供高效、便捷的服务。
用户可以通过中国移动的官方网站、手机APP、客服热线等多种方式获取到所需的服务信息和帮助。
同时，中国移动还建立了完善的投诉处理机制，确保用户在遇到问题时能够及时得到解决。
总的来说，中国移动的服务标准体现在全国范围的网络覆盖、高质量的通信体验和优质的客户服务上。
中国移动将继续不断提升服务水平，以满足用户不断增长的通信需求，为用户提供更加优质的移动通信服务。
中国移动客户服务中心业务规范中国移动客户服务中心致力于为用户提供高品质的服务，确保用户能够得到满意的服务体验。
为此，我们制定了以下业务规范，旨在确保服务质量和提升用户满意度。
一、业务人员规范1.专业知识：中国移动客户服务中心的员工应具备良好的专业知识，包括但不限于通信产品知识、服务规范和操作流程等。
员工应定期接受培训，不断提升专业能力。
2.友好态度：员工应以友善、亲切的态度对待每位用户，耐心倾听用户问题，并提供准确、及时的解答与帮助。
3.语言表达：员工应具备清晰、流畅的语言表达能力，以便用户能够准确理解和接受所提供的信息。
4.保密性：员工应严格遵守用户个人信息保密规定，确保用户信息的安全和保密。
2.投诉处理：对于用户的投诉，员工应积极妥善处理，听取用户的意见并提供合理的解决方案。
3.问题解决：员工应耐心解答用户提出的问题，并提供明确的解决方案，确保用户的问题得到及时解决。
4.服务评价：在结束通话或服务过程后，员工应主动邀请用户进行服务评价，以获得用户的反馈和意见，不断改进服务质量。
4.技术支持：在用户提出技术问题时，员工应以专业技术支持为用户提供准确的解答和辅助。
2.合理承诺：中国移动客户服务中心在提供服务前，应明确告知用户的权益和服务范围，不得以任何理由侵害用户权益。
（售后服务）中国移动通信集团公司客户服务标准中国移动通信集团公司客户服务标准(2011)1、总则1．1为加强中国移动通信集团公司服务质量管理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》，特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。
树立以客户为核心的服务理念，把“追求客户满意服务”的运营宗旨贯彻于服务的始终。
2．2各级公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，且应以多种方式为客户缴费提供方便。
各服务渠道对客户的答复应统壹，严禁使用服务忌语。
2．5客户申告服务障碍的，各级公司应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知客户，且免收障碍期间的月租费用。
根据上述指标，中国移动将服务质量评定为一星、二星、三星、四星、五星，其中一星是最低等级，五星是最高等级。
为了确保服务质量持续提升，中国移动每月都会从每个分公司挑选4至6家作为星级评定示范单位，并给予相应奖励。
中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线一、服务规范（一）服务用语1、规范用语使用（1）使用标准或个性化开头语、回访开头语、结束语。
2、语音、语速、语调（1）普通话发音标准。
（2）语音清晰，根据不同的通话条件与客户的需求将音量进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。
（3）语速适中，能根据不同的通话条件与客户的需求将语速进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。
（4）语调亲切舒适：无语气平淡、懒洋洋、软弱无力、欠柔和等现象，语调应保持一致。
二、效劳用语要求〔一〕声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，防止连珠炮式说话。
〔二〕表达恰当，称呼确切。
〔三〕讲普通话，防止使用俚语俗语。
〔四〕使用正确的语法。
〔五〕防止使用口头禅。
〔六〕呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，防止说话断断续续。
〔七〕与客户讲话要坚持使用“请〞字开头，“好〞字结尾。
常用效劳用语1、您好8、谢谢您的合作。
2、请讲9、欢送再次拨打3、再见10、请问您需要什么帮助？4、对不起11、对不起，请稍等。
7、请多提珍贵意见。
话务员在效劳过程中，要经常使用上述效劳台用语，做到敬语效劳，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一效劳热线效劳用语客户拨入125901860〔系统语音〕您好，欢送使用10086免费客服热线，请输入效劳商代码或分机号吗，查询效劳商代码及分机号码请按0：〔直接输入效劳商代码〕1、接通后立即应答〔话务员〕您好，有什么需要帮助？客户讲话1〕英语〔话务员〕Pleasewaitawhile〔转接英文受理台〕〔英文台话务员〕Hello,mayIhelpyou2〕国语客户非常着急、态度恶劣时〔话务员〕请您别着急，慢慢讲〔想〕，我们会尽力帮您解决。
客户恶意呼叫时〔话务员〕对不起，您所咨询的内容不是我们的效劳范围，请您挂机，再见。
客户询问的问题在话务员的效劳范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时〔话务员〕先生〔女士〕，很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？客户提出批评或表扬时提出批评：〔话务员〕感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高效劳水平。
中国移动通信集团公司客户服务标准1、总则1．1为加强中国移动通信集团公司服务质量治理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，依照《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》，特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。
1．4本标准是各级公司提供客户服务时，应达到的服务质量标准，是集团公司对各级公司实行监督和考核的差不多依据。
1．5各级公司应依照实际情形，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按照规定的时刻和内容，向集团公司报告本公司的客户服务质量状况。
1．6中国移动通信集团公司将依照客户需求、业务进展和服务水平的改变，调整本标准的指标项目和指标值。
1．7中国移动通信集团公司负责监督、检查本标准的执行情形。
1．8本标准由中国移动通信集团公司负责讲明。
1．9本标准自公布之日起施行。
树立以客户为核心的服务理念，把“追求客户中意服务”的经营宗旨贯彻于服务的始终。
上门服务人员应遵守预约时刻，爱护客户设施，保持环境整洁。
属于移动终端设备的缘故造成服务障碍的除外。
二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。
本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0版)》（中移市[2004]234号）同时废止。
1.营业厅服务标准1.1自办营业厅功能定位自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。
1.2营业厅外部环境1.2.1营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI要求。
1.2.3营业厅外部环境保持整洁。
1.3营业厅内部环境1.3.1营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。
1.3.2营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5分钟内及时清理。
1.3.3营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。
1.3.4营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。
1.3.5营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。
31.4.2营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。
1.4.3营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI标准。
1.4.4具备4个业务办理柜台（含4个）以上并有客户休息区的营业厅，原则上应配备自动叫号排队系统。
自动叫号系统应根据手机号码识别客户品牌，并按照“全球通VIP”、“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“入网”向客户提供等候号码，号码编排采取“品牌＋数字”的方式。
“全球通VIP”、“全球通”客户业务办理优先于其他品牌客户，“动感地带”和“神州行”、“入网”客户业务办理优先等级相同。
1.4.5县级以上城市至少要有一个营业厅设置“全球通”专柜，并且做到标识清晰，突出“全球通”品牌形象。
营业厅应提供一些必要手段，帮助客户判别自己的品牌归属。
在业务办理高峰期，营业厅应设立临时“全球通”专柜，及时为“全球通”客户提供服务。
1.4.6“全球通”及VIP客户享受专柜/专区/接待室服务的同时，其他业务办理柜台亦向其开放。
1.4.8当营业厅没有“全球通”客户办理业务时，可通过“排队机”叫号系统使“全球通”专柜向其他品牌客户开放，一但有全球通客户办理业务，通过叫号系统，保证“全球通”客户优先；全球通客户较多，等候客户超过3人时（含），通过“叫号系统”，实现“全球通”客户向普通办理柜台外溢。
1.5营业厅宣传41.5.1营业厅应通过合适的方式，向客户明示资费标准。
1.5.3营业厅应通过合适的方式向客户告知我公司业务种类、业务办理流程、业务取消方式、网络信号覆盖范围及漫游范围等。
1.5.4营业厅内的业务手册和宣传物料应摆放整齐，合理规划，宣传信息实时、准确。
1.5.5营业厅应定期进行主题宣传与推广，便于客户了解公司服务与营销信息。
1.6.1.2上班应佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位置要求：（1）徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖；（2）吊牌式：配于胸前；（3）台式：放置位置为工作人员对应的窗口(柜台)前正面向外。
1.6.1.3在岗时，面容清洁，男营业员经常修面、不留胡须，女营业员化淡妆，不可浓妆艳抹。
1.6.1.4发型美观大方，经常梳理，男营业员发脚侧不过耳，后不过领；女营业员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰；头发要常洗、整齐，保持清洁。
1.6.1.5手部保持清洁，经常修剪指甲。
女员工不允许涂有色指甲油，不应使用香水。
1.6.1.6员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、深色袜子，女员工穿裙装时应配以肉色长统丝袜。
1.6.2服务礼仪1.6.2.1来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。
1.6.2.2问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应及时、准确、5耐心地为其解答。
1.6.2.4暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。
1.6.2.5唱收唱付：在与客户有现金交易时，应说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
1.6.2.6双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用双手接递，表示对客户的尊重。
在接到客户递来的物品时，应向客户致谢。
在办理完业务时，应向客户确认是否有其他需求。
1.6.2.8谦虚致词：客户提出表扬时，应谦虚致词，不骄不躁。
1.6.2.9走有送声：在客户离开时，向客户道别。
1.7服务过程标准1.7.1市区及业务量较大的县城、郊区营业厅应提供导购服务，客户进厅后应有专人根据客户需求进行有效引导与分流，提醒客户办理业务所需证件。
其他营业厅在业务高峰期应提供导购服务。
1.7.2营业厅应向客户提供各类自助服务，包括自助选号、自助话费查询、自助账单及清单打印、自助缴费、电脑终端网上业务办理及查询等。
市区营业厅应提供各类自助服务；县城、郊县营业厅可提供自助选号、自助话费查询、帐单及清单打印、电脑终端网上业务办理及查询等至少4项自助服务；乡镇营业厅可提供自助话费查询、帐单及清单打印等至少2项自助服务。
1.7.3营业厅应配备充足的自助服务设备，保证自助服务设备正常使用。
如出现故障，一、二级城市营业厅应在2个工作日内解决，三城市营业厅应在3个工作日内解决，县城及郊区营业厅应在4个工作日内解决，乡镇营业厅应在5个工作日内解决。
故障期间，应摆放“设备故障”牌对客户进行告知。
自助账单/清单6打印机中应保证有打印纸供客户打印。
1.7.4营业厅向客户提供“免填单”服务。
“免填单”服务指客户在营业厅办理业务时，营业员根据客户的要求，借助营业系统代为填写并打印生成统一的业务受理单，最终由客户签字确认的业务受理的方式。
1.7.5营业厅向客户提供“一台清”服务。
“一台清”服务指客户办理一项业务在一个柜台即可全部完成，即客户办理某项业务从开始到结束所需的所有环节均可在一个柜台完成，并不是指一个柜台可以办理所有类别的业务。
为了避免客户误解，请各公司在营业厅做好客户告知和主动引导，提醒办理多项业务的客户到综合业务柜台办理。
1.7.6营业人员应准确解释各项业务并引导客户正确使用。
在各项业务推出前应接受专业培训，熟练掌握业务含义、资费标准、开通/取消方式、账单体现等业务规定。
1.7.7营业人员解答客户问题后须征求客户意见，确认是否有效解决。
1.7.8营业员受理业务应符合公司业务流程；与协议内容、业务受理单及备注信息应符合规范要求。
1.7.9营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的关键信息。
关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。
如超过5位客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。
1.7.10营业人员应向目标客户提供新业务试用、手机终端演示，提升客户对企业产品、服务的感知。
1.7.11营业人员向目标客户销售新业务时，应使用客户化的语言，培训与引导客户准确理解并使用。
各移动公司新业务/促销信息/服务信息正式商用时应提前48小时告知营业人员。
1.7.13营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至客户接待室，并专人负责处理，避免影响业务办理客户。