IT运维04：服务级别

服务级别管理是对IT运维服务的级别进行定义、记录和管理。

定义服务级别可以确定关键服务目标及其度量值，可以用于需方周期性考核的关键指标，也可以用于供方的评估机制，从而及时发现并解决组织存在的问题，是标准化建设的必经之路。

（一）识别干系人

2）系统管理人员

3）提出需求人员

提出用户需求或者事件需求，对需求响应结果进行确认，对运维人员的态度、仪容进行评价。

供方干系人包括：

1）运维服务经理

2）服务台

3）运维人员

负责运维服务实施工作。

第三方供应商：

1）服务经理

2）技术人员

（三）定义服务级别

服务级别协议（SLA）可以根据客户的需求来确定，也可以根据供方组织提供的服务来确定。

我们可以把SLA理解为关键服务目标的集合，通过对事件的影响范围进行分析，确定服务优先级，对不同优先级的服务约定响应时限和解决时限。

以主机设备的故障分级为例：

1）重大故障

优先级：非常高。

级别定义：设备故障导致业务中断8小时以上；核心业务受到入侵，危及重要数据，系统文件及门户网站页面被非法窜改，容易引发入侵扩散。

解决时限：2小时之内完成设备的故障处理，恢复设备正常运行状态。

优先级：高。

优先级：中、低。

解决时限：4小时之内完成设备的故障处理，恢复设备正常运行状态。

确定解决时限应该考虑：

5）需配合的单位情况

为服务分配SLA

如下图，主机设备维护服务对应SLA：2440

（五）结语

服务级别管理的内容不仅限于本文（所以标题没有管理两个字），至少没有包括SLA的监控、对SLA的评估考核以及下一服务周期的优化，监控、考核、优化是SLA存在的真正意义，漂亮的SLA指标和流于形式的工作回顾对组织运维服务标准化没有任何好处，我们应该真实、真实、再真实！