派单更精准、首接负责制、办理有时限、诉求进展能“追踪”、高频次共性问题“未诉先办”……接诉即办，如今有了法治保障。作为国内第一部规范接诉即办工作的地方条例，《北京市接诉即办工作条例》昨天经市十五届人大常委会第三十三次会议审议通过，条例从公布之日起施行。
市民有事儿可拨打12345
本市设立12345市民服务热线及其网络平台，作为受理诉求人诉求的主渠道。不仅如此，还将推进除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并至12345市民服务热线。
遇啥事能打12345？诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求。
诉求人个人信息受保护
不少市民拨打12345举报投诉后，都想知道自己反映的事办理情况如何、进展如何。
12345会不会把我的个人信息泄露？举报投诉后，会不会遭到打击报复？
针对百姓担忧，条例规定，诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，企业正常生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。
关键词：接诉即办
是指本市对自然人、法人或者其他组织提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。
马上就访：将优化完善十余项“接诉即办”配套制度
对照《条例》要求，将优化完善十余项“接诉即办”配套制度。市政府副秘书长、市政务服务局局长张革表示，配套制度包括：优化全面接诉、分类处置、精准派单、限时办理等环节，健全首接负责、分级协调、风险预警推送、个人信息保护、京津冀联动、在京单位协同等机制，强化考评激励，实施“吹哨报到”双考核、探索第三方机构参与考评、加强监察监督等措施，建立接诉即办公开制度，推动接诉即办数字化转型等。“通过丰富制度体系，更好地发挥《条例》作用，更好地保障大家的诉求得到更快速的响应、更高效的办理、更及时的反馈和更主动的治理，推动社会良性互动，让市民有更多的获得感。”
条例回应市民三大关切
关切1：如何防止“接诉即办”变“接诉即转”？
条例规定：“疑难杂症”先会商再派单
“您这事儿虽然派单到我们部门，但实际上不归我们管。”遇上这样的不精准派单，不光市民群众不满，接到派单的诉求办理单位也是万般无奈。“精准派单”，决定着诉求的办理效率。有市民曾建议，接诉即办能不能“像到医院看病一样，先分诊，后看病”；有的市民则希望，别让“接诉即办”变成“接诉即转”。
疑难复杂诉求可在派单前进行会商。如果承办单位对职责、管辖等有异议，可以向市民热线服务工作机构提出；市政务服务部门应当建立派单异议审核机制，协调解决派单异议。
关切2：接单部门“甩锅”“推诿”怎么办？
条例规定：首接负责,限时办理
接诉即办实行“首接负责制”，接到派单的单位不得推诿。
遇上首接单位“单兵作战”无法解决的难题，也可“多方合作”。办理诉求涉及其他单位的，首接单位牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位，不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。
承办单位对于自身难以协调解决的诉求，可以报请市、区政府或者行业主管部门协调解决。承担公共服务职能的企事业单位，应对涉及水、电、气、热等重点民生领域的诉求提供全天候服务。
派出的诉求工单上，还应注明办理时限。承办单位应及时办理诉求，确需依法延长办理时限的，要向诉求人说明理由，受客观因素制约暂时无法解决的，应向诉求人做好解释工作。
关切3：如何避免解决问题如“割韭菜”？
条例规定：向主动治理、未诉先办“升级”
以前解决群众诉求，就像是“割韭菜”，割一茬，长一茬；后来再解决群众诉求，就像是“拔大葱”，把同一类型的共性问题连根拔起。从“有一办一”，到针对问题“举一反三”，再到如今的主动治理、未诉先办……“接诉即办”用好12345民生大数据，聚焦高频问题，以“每月一题”集中攻坚，推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”向群众“点菜”转变。
承办单位应当预判季节性、周期性问题，研究新业态、新领域问题，积极对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理。街道、乡镇应围绕辖区内诉求反映集中的问题，组织居(村)民、企事业单位、社会组织等，运用民主协商机制，推动主动治理。
您当前使用的浏览器版本过低，导致网站不能正常访问，建议升级浏览器