2022年11月以来，深圳深入推进民生诉求综合服务改革，打造“@深圳—民意速办”一体化平台，构建民生诉求收集、速办、反馈、评价机制，努力探索超大型城市基层治理新路。去年民生诉求服务总量超3700万，按时办结率和市民整体满意率均超99%。
让民生诉求服务“像网购一样透明”
不久前，有市民反映宝安区某工业路污水管破损影响环境，记者在民意速办平台上看到，该诉求10点48分发出，14点50分问题就已经解决，城管部门已安排冲洗地面并反馈了清洁后的图片。“问题处理非常快！”市民评价称。
按照“两级平台、五级应用”架构，深圳建设全市民生诉求一体化平台，对接各区各部门处置系统，开发市民端、工作端和管理端界面，全市136家单位6.4万名用户在一个信息平台上受理、办理民生诉求，变“各自办”为“合力办”，实现诉求办理更高效。深圳制定全市统一的民意速办标准规范，让每个民生诉求都按照“收集—分拨—办理—监督—评价”流程规范化办理，市民提交诉求后可实时查询跟踪办理进度，真正实现民生诉求办理过程可感知、结果有反馈，让民生诉求服务“像网购一样透明”。
完善办理机制，实现诉求闭环管理
深圳坚持“始于群众需求、终于群众满意”的服务理念，完善民生诉求各项办理机制，实现诉求闭环管理。其中，接诉即办机制，分拨中心即时分拨、处置单位24小时联系诉求人，能快办则快办，不能快办的快速与诉求人联系反馈。建立多维评价体系和“不满意重办”机制，每个诉求处置完毕后，市民可从处置速度、处置效果、服务体验、反馈质量等维度进行评价。群众不满意的诉求自动发回责任单位重办，仍不满意的全市通报督办。“类案治理”机制，对预付式消费纠纷、废气排放等高频高发问题，专题调度整治进度，推动从“办成一件事”到“办好一类事”转变。“源头治理”机制，分拨中心及时预警各类弱信号、苗头性敏感问题，督促责任部门提前研判，主动介入，努力把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。
一线实践
民生诉求办理时效和质量显著提升
民意速办平台的建设，不仅是技术和流程的创新，更是政府职能的变革和治理方式的转变。改革实施以来，深圳民生诉求办理时效和质量显著提升，按时办结率达99.60%，总体满意率达99.96%，“＠深圳—民意速办”被国家发改委等7部委列入22条第二批深圳综合改革试点创新举措和典型经验之一。
深圳市政务服务和数据管理局表示，深圳市将以改革创新精神，不断推动民生诉求综合服务改革走深走实、越办越好。一方面，加大力度抓问题的真解决，开展专项行动，寻找有效的解决方案和根治措施，力促诉求真办结、平台真管用、群众真满意。另一方面，加大力度抓类案治理、源头治理、主动治理，通过大数据分析研判，及时掌握民生痛点和隐患苗头，推动从办好“一件事”到解决“一类事”，推动从接诉即办到未诉先办。此外，深圳将继续抓流程优化，提高办事效率，建立科学评价体系，切实为基层减负。通过智能化提升，探索人工智能技术在智能客服机器人、智能知识库等场景的应用，持续优化诉求办理环节、提升用户体验。