一、指标定义及统计周期【指标定义】3分钟人工响应率=近30天内早8:00-晚23:00，商家在消费者提问后3分钟内人工回复的对话轮次/近30天该时段总的对话轮次。【统计周期】前30天至前1天（T-30~T-1)，如3月31日的数据，统计的是2022年3月1日~2022年3月30日
二、考核要求1、新灯塔综合体验分不考核3分钟人工响应率，仅诊断查看2、客服考核要求3分钟人工响应率≥80%(若考核期周内累计轮次＜100条，不参与考核)
三、哪些淘宝商家会参与客服考核非全部的淘宝商家都会考核，平台会根据淘宝成长等级Lv.5以上且具备一定成交规模的商家进行考核，考核数据在千牛工作台-客服-接待数据即可查看，参与考核3分钟响应率指标的商家会在数据页查看到每日数据达标情况。如参与考核，会提示指标达标或未达标，如不参与考核，会提示不考核。
四、3分钟人工响应率对店铺的影响影响营销活动报名：淘宝成长等级Lv.5以上且具备一定成交规模的商家进行考核，若不达标会限制参加营销活动（考核不达标仅当日不允许参加营销活动，达标日可继续参加营销活动）
六、如何查看3分钟响应率数据千牛工作台-客服-接待数据中可查看指标数据，然后往下拉【账号明细数据】可查看每个子账号的指标数据明细
八、3分钟人工响应率数据异常怎么申诉剔除若遇到买家存在旺旺同行攻击（同行无真实购买需求，通过旺旺沟通攻击商家旺旺指标）、旺旺辱骂攻击（旺旺沟通内容中涉及侮辱、辱骂等违反公序良俗的言词）等情况，导致影响数据指标，可在千牛工作台-交易-我要投诉，发起投诉，投诉成立48小时后数据会自动剔除
常见问题1、如果消费者拉黑了店铺，旺旺回复不了，3分钟人工响应率考核是怎么算的？答：如果消费者拉黑了导致商家无法回复，该数据不计入考核。
2、如果中午上厕所或者休息，设置了离线，会计入3分钟人工响应率吗？答：如无人工客服，设置离线消息进入留言管理池，未分流进入人工，不计入3分钟人工响应率。
3、3分钟人工响应率是否包含机器人响应率？答：①纯人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复，均算有效回复，均计入3分钟人工响应率。②未进入人工前的机器人自动回复和全自动机器人回复不算有效回复，不计入3分钟人工响应率。
4、买家点击我设置的自动回答问题后，我需不需要再次回复？答：买家只是点击，不打字咨询，不计入轮次。
5、催发货工单是否需要商家响应？答：需要旺旺响应。
6、代理账号接收到离线消息，是否算三分钟响应率？答：算。不过商家可以设置离线消息进入离线消息池，不进入人工的就不会计入考核
7、是不是设置客服离线，就不会考核3分钟人工响应率？答：是的，但需要确保两个注意事项：（1）离线消息设置选择的是“留言进入离线消息池”，（2）店铺所有客服账号都退出状态，包含客服主账号。买家咨询消息在离线留言池内不参与考核，当客服在线，该消息分配后开始计入3分钟人工响应率考核。
2023-9-922:10:56
2024-6-1315:23:34
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