[摘要]为公众提供优质、高效的政务服务是实现国家治理体系和治理能力现代化目标的基本要求。在迈向第二个百年奋斗目标的新征程中，各级政府要全面贯彻“人民至上”的执政理念，坚持以“为人民服务、对人民负责、受人民监督，创新行政方式，提高行政效能，建设人民满意的服务型政府”为改革主线，以现代信息技术为支撑，以数字政府建设为导向，加快推进传统政务服务供给模式向“互联网＋政务服务”模式转型，全面提升政务服务能力、服务质量和服务水平，以满足公众对“全天候、智慧化、精准化”政务服务的需求，增强公众的幸福感、获得感。
一、“互联网+政务服务”模式的内涵及特征
“互联网＋”作为创新2.0下互联网发展的新业态，本质是以互联网为平台，将现代信息技术与传统行业深度融合，进而催生出经济、社会发展的新形态。习近平总书记在《关于<中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定>的说明》中指出“更加重视运用人工智能、互联网、大数据等现代信息技术手段提升治理能力和治理现代化水平”。“互联网＋”对于国家治理深层次的影响在于推动治理方式和方法的创新，借助现代信息技术来不断完善国家治理体系、提升治理能力，以便更好地为人民服务。“互联网＋政务服务”模式正是政府在创新治理理念的指导下，充分运用网、云、端等现代信息技术载体统一整合公共领域分散、孤立的信息资源，并以此为依据在对公众的服务诉求进行科学、系统分析的基础上，为公众提供“全天候、智慧化、精准化”的“需求导向型”政务服务供给模式。这一模式的全面推进将为构建政民融合、良性互动的治理新格局、实现治理现代化长远目标奠定坚实基础。
“互联网＋政务服务”模式作为公共治理创新理念的先导，与传统模式相比有一定的传承性，但并不是简单地将传统办公模式照搬到互联网上，而是在现代信息技术的支撑下，依托完善的电子政务系统，通过方法创新和程序创新实现政务服务平台多元化、服务模式协同化、业务流程规范化和服务供给智慧化，进而满足公众对政务服务质量和水平的要求。
（一）服务平台多元化。
（二）服务模式协同化。
“互联网＋政务服务”模式是基于推动实现国家治理体系和治理能力现代化的背景下，依托现代信息技术所催生出的全新政务服务供给模式。相较于传统政务服务供给模式，“互联网+政务服务”模式能够有效突破府际、部门之间“各自为战”的政务服务供给模式，进而实现以满足公众诉求为导向的协同化政务服务供给。在新理念的引导下，传统分散、低效、孤立的政务服务模式将会被“整体、高效、协同”的“互联网＋政务服务”模式所替代。新模式倡导各级行政机关在原有电子政务平台的基础上，充分依托技术手段将已有的政务办公应用、业务应用以及服务应用等功能程序统一进行全面、深度的优化整合，以突破部门、层级对政务服务供给的限制，在不同层级、不同职能部门间构建起纵横交错、内外联动、信息互通的协作运行机制，从而打造出架构统一、多级联动的全新、高效的线上政务服务平台，以规范统一的界面为公众提供无缝隙、全方位线上政务服务。
（三）业务流程规范化。
（四）服务供给智慧化。
“互联网＋政务服务”模式的推行标志着电子政务就由过去单纯强调“办公数字化、电子化”的初级阶段向以互联网为平台、以云计算等现代信息技术为支撑，面向公众提供“全天候、智慧化、精准化”政务服务的高级阶段迈进。这一新阶段更多的是强调将互联网技术、互联网思维和创新精神三者有机结合，并在此基础上实现政务资源的数字化、政务服务协同化、信息交流网络化。“互联网+政务服务”模式的推行，不仅有助于进一步丰富政务服务内涵、拓展政务服务渠道、延伸政务服务范围，同时也能够推动传统公共服务供给的“端菜”模式向公众依据需求自行“点菜”的“自助”定制模式转型，使公众真正体会到政府治理现代化带来的服务供给人性化。
二、推进“互联网＋政务服务”模式所面临的障碍
虽然我国的电子政务发展指数在《2020年联合国电子政务调查报告（中文版）》当中位居45位（共193个国家），但是在应对和防控新冠肺炎疫情的过程中，一些行政职能部门出现临时暂停或延迟部分公共服务供给的现象也表明，已经建立起来的电子政务系统还未能全面实现非接触式公共服务供给，“互联网+政务服务”模式的推进依然面临诸多障碍。
（一）推进政府职能转变举步维艰。
推进政府职能转变是新时代我国推进国家治理体系和治理能力现代化战略框架中激发市场活力、调动社会创造力、深化体制改革的关键之举。有道是“善政必简”，但资源稀缺性和权力在资源配置中的作用决定了权力掌控者可以通过权力寻租而成为既得利益者。而推进简政放权，拆解利益链条、压缩权力寻租空间，无异于公权力机关的自我革命，难度可见一斑。虽然简政放权并出台权力清单、责任清单等制度是深化行政体制改革的大势所趋，但因其触及一些地方行政部门的切身利益，某些部门为避免“改革之痛”，采取“权力截留”“改头换面”等隐蔽手段阻碍、迟滞改革推进的步伐。正所谓“触动利益比触动灵魂都难”，随着全面深化改革的有序推进，对既得利益者会带来更大的触动，行政体制改革的阻力也会越来越大。
（二）数据资源孤立制约部门协同。
在信息时代，国家治理过程也是生产数据信息的过程。作为各类社会组织中最大的数据信息源，治理主体如何盘活掌控数据信息资源，使其充分发挥在国家治理、市场调节以及社会生活中的服务效能，必将成为推进传统政务服务模式向“互联网+政务服务”模式转型的核心议题。受职能条块分割体制的影响，我国各级行政职能部门间的信息资源互动共享机制尚未完全建立，部门协同合作对政务服务能力提升的价值也未被重视。故而，已建成的电子政务平台多是停留在信息传递和办公自动化等低层次、简单的“电子办公”层面上。1998年我国第一个严格意义上的电子政府网站“青岛政务信息公众网”建立，至今已20余年，虽然各层级电子政务平台建设取得了较大进展，但不容回避的是受体制、机制和部门利益的影响，各级职能部门之间仍然没有完全摆脱传统各自为政、自成体系的陈旧工作模式，部门之间也因缺乏有效的协同合作而形成割据式、碎片化的信息孤岛。这与“互联网＋政务服务”模式所倡导的信息资源“共建、共享、协同”的理念相背离，更不符合实现国家治理能力现代化目标的要求。
（三）电子政务平台与政务服务脱节。
我国电子政务早已跨过基础设施建设阶段，覆盖国务院、省（部）、县、乡的自上而下的垂直电子政务工作平台也已形成体系。值得注意的是，虽然我国在电子政务系统硬件设施建设方面成果显著，但这并不能说明电子政务系统建设就已圆满完成。因为，电子政务系统建设水平的衡量标准是由公共服务效率和公众获取服务的满意度来决定的，而不单是硬件设施的完备程度。当前，我国电子政务平台所存在的“系统更新不及时、信息发布不准确、回应不认真、线上服务能力不足”等问题也是被公众长期诟病的顽疾。这些问题不仅违背“互联网+政务服务”模式所倡导的服务与效率准则，而且也造成公共资源的极大浪费。因此，如何依托完备的硬件设施和较为成熟的现代信息技术来推动“电子政务办公系统”向“电子政务服务系统”的升华，彻底解决电子政务平台建设与政务服务供给脱节问题，是当前我国加快推进“互联网＋政务服务”模式，提升自身政务服务能力、推进国家治理现代化所亟需解决的难题。
三、“互联网＋政务服务”模式的推进路径
在实现第二个百年目标的征程中，加快推进“互联网＋政务服务”创新模式落地已成为实现国家治理现代化目标的重要一环。随着我国信息化进程的推进，公众线上获取公共服务已成为一种社会常态，尤其是在抗击新冠肺炎疫情的过程中，部分公众的出行会因疫情在部分地区的反复而受到影响，传统政务服务的获取途径通畅性也因疫情而受阻，寻求通过线上渠道获取“非接触式”公共服务已成为公众的共同期待。为此，各级政府要加快推进政务服务模式向“互联网＋政务服务”模式转变，积极运用网络在信息传输和应用创新领域的巨大优势，不断拓宽线上服务渠道，全面提升线上公共服务供给能力，并依托“互联网＋政务服务”模式向公众提供便捷、高效、贴心的公共服务。
（一）切实转变政府职能、提升政务服务效能。
要推进政务服务模式的转变，政府作为改革的组织者、推动者和践行者必须在牢固树立服务意识的基础上，通过改革调整政府、社会、市场三者之间的关系，厘清政府在社会、市场调控中的权力边界，明确职责权限范围，以确保各级行政全面正确地履行职能。一方面，要强化简政放权，推动构建治理共识。构建治理共识关键在于简政放权。虽然在推进简政放权的过程中会面临巨大阻力，但政府仍需在全面深化改革目标的指引下，以“壮士断腕”的决心和勇气冲破特权思想和既得利益，并在遵循“简政放权、放管结合、优化服务”原则的基础上，通过推行权力清单和责任清单制度来规范权力行使依据、明确权力边界和权力履行责任，推动政务服务流程的精细化、标准化、规范化，压缩公权力寻租空间，增强治理的可预期性和稳定性。
（二）打破数据壁垒，实现职能部门间电子政务服务协同化。
（三）牢固树立服务意识，加快推进数字政府建设。
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