系统将语音查询、人工服务、自动转接紧密结合，把企业内部各部门、送水站与客户信息、业务活动信息等各项资源通过网络进行整合，增强企业与客户之间的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放、友好的对话平台，企业内部各部门进行互动和协作，从而完成信息的流通。
2、总部（使用*****社会短号）负责新客户户入转接到送水点以及客户管理，送水点负责接听客户呼入及送水；
6、新用户呼入到人工坐席进行登记后能够从软件界面上直接转接到相应送水点；
7、老用户呼入时则自动转接到相应送水点或者听语音提示后二次拨号转接至送水点并显示主叫号码；
二、方案组成及技术实现
三、方案功能描述
1、呼叫中心功能
2）全国统一号码接入
利用95456等号码，统一号码接入，通信质量好，接通率高。
3）自定义语音文件
用户可以自己录制、上传系统需要的语音文件，丰富语音提示内容。
4）自动语音应答（IVR）
用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。
5）虚拟呼叫中心
根据需要，用户可以自己设定不同的语音以及不同的路由选择，客户呼入后就可以转移到不同的服务组或订水点。
6）自动话务分配（ACD）
9）通话详细报告（CDR）
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
12）超级语音信箱
14）传真收发
15）邮件服务器
16）外拨呼叫
通过导入外拨数据，系统自动向客户发起呼叫，并将此呼叫与指定座席或某一个项目（如：语音菜单）相通。这样可以帮助企业从被动等待应答转向主动式服务，使企业更加积极高效地应对客户，从而提高工作效率和竞争力。
管理员可以分配座席的拨号权限和功能权限。
18）强拆、强插、强转
19）久叫不应和忙转
20）帐号权限管理
对于不同级别的座席可以进行不同权限的分配。每个座席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。
21）文件管理
通过文件管理模块，管理员可以查看到所有的：自动录音文件、一键录音文件、振铃组通话录音、队列通话录音、通话监听录音、会议录音、传真文件、日志文件、备份文件、待清理文件。并且可以打包下载上述文件，也可以参考系统空间清理文件。
22）分时段系统设置
23）通话质检
24）黑名单
25）白名单
26）智能路由
可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况，设置智能路由，符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目（一个语音菜单、座席、队列等），而无须经过IVR语音导航。
27）智能号码匹配
根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。
28）实时通话记录
2、业务功能
(一)通讯管理
3.来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
4.站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。
5.客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。
(二)客户管理(CRM)
1、建设、管理、维护、使用客户资料数据库
系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选功能，提供灵活的数据库字段定义功能，客户属性和产品属性管理功能。
2、提供来电弹出（SCREENPOP），实时显示来电客户的详细资料
用户使用其自身的分机号码和密码，登陆后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入界面，可以让话务员快速的进行录入。
3、实现客户服务的协同管理
4、点击通话的功能
5、服务记录
(三)销售产品与订单管理
1、订单录入
2、订单审核
订单审核是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程，通过审核，可以剔除一些无效订单。订单审核的使用人员为管理员。
(四)收款记录
收款记录是对所销售产品财务到帐的确认，是规范业务流程、防范业务风险的重要保障。收款记录包含内容有：客户名称、订单号、付款人、结算方式、收款金额等。
(五)送货方式管理
(六)产品管理
(七)赠品管理
赠品作为重要的促销手段，可以扩展产品的附加价值，加深客户的购买意向，系统中有单独的赠品管理模块，提升了呼叫中心实用性。
(八)采购累计积分
当客户有采购交易后，系统会对客户采购内容进行累计积分，座席人员可以根据积分额度给与客户适当价格和赠品优惠。
(九)话术管理
(十)常见问题（FAQ）
FAQ可以看作是一个知识管理的中心，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，使客服部门和公司其他部门保持同步。
FAQ通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给客服人员提供及时帮助。FAQ根据产品的发展和变化随时更新。