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2023.12.11北京
各区市场监管局，临港新片区市场监管局，市局有关处室、执法总队、机场分局，各有关单位：
特此通知。
上海市市场监督管理局
2023年11月20日
（此件公开发布）
上海市网络餐饮服务平台合规指引
第一条（目的与依据）
第二条（基本概念）
本指引所称网络餐饮服务平台是指为网络餐饮经营活动的交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布、餐饮配送安排和调度等服务，供交易双方或者多方独立开展网络餐饮经营活动的法人或者非法人组织。
第三条（适用范围）
本指引适用于在本市行政区域内开展经营活动的网络餐饮服务平台经营者。
第四条（合规管理建设）
网络餐饮服务平台经营者应当落实食品安全主体责任，强化企业主要负责人食品安全责任，可以参照本指引确定平台合规管理工作内容，完善合规运行机制，加强合规风险识别、评估、处置，开展合规评审与改进。
第二章平台主体合规要求
第五条（资质要求）
网络餐饮服务平台经营者应当依法办理市场主体登记以及与其实际经营业务有关的行政许可，并依法取得网络食品交易第三方平台备案。
网络餐饮服务平台经营者应当依法在其网站首页或者从事经营活动的主页面显著位置，持续公示营业执照、行政许可证等身份资质信息，或者上述信息的链接标识，公示信息发生变更的，应当在十个工作日内完成更新公示。
第六条（食品安全管理机构与人员）
网络餐饮服务平台经营者应当设置与其经营规模、风险等级、管理水平、安全状况相适应的食品安全管理机构，配备食品安全总监和食品安全管理人员，依法对食品安全管理人员进行培训和考核。
第七条（终止服务）
第八条（平台协议与交易规则）
（四）平台制定的其他服务协议和交易规则。
网络餐饮服务平台经营者应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面显著位置持续公示平台服务协议和交易规则信息或者上述信息的链接标识，并保证经营者、消费者和配送人员能够便利、完整地阅览和下载。
第九条（规则修改）
网络餐饮服务平台经营者修改平台服务协议和交易规则，应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面显著位置公开征求意见，修改内容应当至少在实施前七日予以公示。
网络餐饮服务平台经营者应提供意见反馈渠道，采取合理措施确保消费者、平台内餐饮服务经营者、配送人员等有关各方能够及时充分表达意见，对可能影响消费者、平台内餐饮服务经营者、配送人员重大权益的内容应事先进行充分的风险评估，及时修改不公平、不合理内容。
第十条（规则保存）
第十一条（食品经营管理制度）
第三章餐饮服务经营者及食品安全管理要求
第十二条（入驻主体审核）
网络餐饮服务平台经营者应当依法对申请进入平台的网络餐饮服务经营者营业执照、食品经营许可或备案证明、个人身份、地址、联系方式等主体资质或信息进行核验、登记，建立登记档案，并至少每六个月核验更新一次。一般应重点对以下内容进行核验：
（二）平台内餐饮服务经营者是否按照食品经营许可资质证明载明的主体业态、经营项目从事经营活动；
网络餐饮服务平台经营者应当对平台内餐饮服务经营者进行动态监测，提示平台内餐饮服务经营者及时变更证照、资质等信息，并应当在七个工作日内对平台内餐饮服务经营者报送的变更信息进行审核，完成更新公示。
第十三条（平台内餐饮服务经营者信息公示）
网络餐饮服务平台经营者应当指导平台内餐饮服务经营者在其从事经营活动的主页面显著位置，依法持续公示营业执照、食品经营许可证等信息，或者上述信息的链接标识，依法对平台内餐饮服务经营者的名称、地址、量化分级等信息进行公示。
鼓励网络餐饮服务平台经营者为平台内餐饮服务经营者通过电子营业执照或食品经营许可电子证书公示证照信息、实施“互联网＋明厨亮灶”等提供必要支持。
第十四条（食品安全协议）
网络餐饮服务平台经营者应当与平台内餐饮服务经营者签订食品安全协议，明确食品安全责任。
第十五条（餐品信息管理）
网络餐饮服务平台经营者应当建立健全餐品发布规范，依法加强餐品准入审核，加强餐品信息检查，督促平台内餐饮服务经营者依法全面、真实、准确地公示菜品名称、主要原料名称等餐品信息，为信息公示提供必要技术支持。
第十六条（禁售餐品）
第十七条（抽查监测）
网络餐饮服务平台经营者应当对平台内餐饮服务经营者的经营行为进行抽查和监测。可以自行或者委托第三方，按照法律、法规、规章和食品安全标准的要求，对平台上经营的食品进行抽样检验。
第四章餐饮配送管理要求
第十八条（配送管理制度）
网络餐饮服务平台经营者委托第三方送餐的，应当委托具备相应食品安全保障能力的主体，建立配送合作商管理制度，加强对委托配送主体的管理和指导，强化监督和考核，建立不合格配送主体惩戒和退出机制。
第十九条（配送人员培训管理）
第二十条（配送管理要求）
（一）配送人员应当保持个人卫生，依法取得健康证明；
（二）原料、半成品、成品、食品包装材料等不同存在形式的食品应使用容器或独立包装等进行分隔，包装应完整、清洁，防止交叉污染；
（三）配送直接入口食品与非直接入口食品，热食类与冷食类食品应分隔放置，并应当采取能保证食品安全所需的温度等配送措施，需低温保存的食品宜采取保温措施；
（四）使用食品安全封签的食品，配送人员应当保持食品安全封签的完整性，确保配送过程中食品不受污染；
（五）配送箱（包）应当保持清洁，并定期消毒。
第二十一条（交通安全管理）
网络餐饮服务平台经营者应当建立健全配送人员交通安全管理制度，做好配送人员交通安全培训和管理，引导配送人员依法、安全、文明驾驶。
第二十二条（劳动权益保障）
网络餐饮服务平台经营者应建立配送人员纠纷申诉处理机制，公开申诉途径，及时对配送人员的问询和申诉进行处理，对因恶劣天气、意外因素等非因配送人员过错造成的送单超时等投诉，宜及时作出公正处置。
第二十三条（食品安全封签）
鼓励网络餐饮服务平台经营者积极发挥平台引导作用，向平台内餐饮服务经营者推广使用食品安全封签，保障配送过程食品安全。
第五章运营管理要求
第二十五条（知识产权保护）
网络餐饮服务平台经营者应当建立知识产权保护规则，加强与知识产权权利人合作，畅通知识产权权利人投诉举报通道，加强对平台内餐饮服务经营者店铺名称和店铺图标等内容的审核，完善“通知—删除”处理流程，提高知识产权侵权行为识别和处置能力，知道或者应当知道平台内餐饮服务经营者侵犯他人知识产权的，应当及时采取必要处置措施。
第二十六条（反垄断与反不正当竞争）
网络餐饮服务平台经营者应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律法规和商业道德，不得实施或者帮助他人实施不正当竞争行为；不得利用数据和算法、技术以及平台规则等从事法律法规禁止的垄断行为。
第二十七条（禁止不合理限制）
网络餐饮服务平台经营者不得利用服务协议、交易规则，对平台内餐饮服务经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，如不得向平台内餐饮服务经营者收取不合理费用，不得通过提升服务费率、提高配送费或起送价、调整配送范围、拖延上线、下架餐品或无正当理由终止服务等方式暗示、胁迫、诱导平台内餐饮服务经营者签订不合理的独家合作协议。
网络餐饮服务平台经营者与代理商、合作商等第三方主体开展合作时，应了解第三方合规管理情况，在合作协议中明确前款合规要求，采取相应措施约束第三方行为。
第二十八条（价格规范）
第二十九条（信用评价）
网络餐饮服务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，不得违法删除、修改、屏蔽消费者的评价信息。
第三十条（信用管理）
网络餐饮服务平台经营者可以建立信用激励、约束机制，根据平台内餐饮服务经营者的历史交易情况、消费者信用评价情况、售后服务情况、投诉举报情况、违法违规处置情况等多维度对平台内餐饮服务经营者信用状况进行评价，开展分类管理。
第三十一条（算法规范）
网络餐饮服务平台经营者利用算法技术，需要遵守公平、公正、透明的原则，遵守法律、法规，尊重社会公德和基本的科学伦理，不得侵害公民基本权利以及企业合法权益。
网络餐饮服务平台经营者利用算法，根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项。
网络餐饮服务平台经营者应当保护消费者公平交易的权利，不得根据消费者的偏好、交易习惯等特征，利用算法在交易价格等交易条件上实施不合理的差别待遇等违法行为。
第三十二条（促销活动）
网络餐饮服务平台经营者统一组织平台内餐饮服务经营者开展促销的，应当制定相应方案，公示促销规则、促销期限以及限制性条件，向消费者显著提示涉及其重大权益的事项内容，向平台内餐饮服务经营者提示促销行为注意事项。
第三十三条（个人信息保护）
第三十四条（交易信息保存）
第三十五条（信息报送）
网络餐饮服务平台经营者应当按照规定向市市场监督管理局报送平台内餐饮服务经营者的身份信息，依法提供特定时段、特定品类、特定区域的商品或者服务的价格、销量、销售额等数据信息。
第三十六条（审查管控）
网络餐饮服务平台经营者应当对平台内餐饮服务经营者及其发布的商品或者服务信息建立检查监控制度。发现平台内的商品或者服务信息有违反法律、法规、规章，损害国家利益和社会公共利益，违背公序良俗的，应当依法采取必要的处置措施，保存有关记录，并向平台住所地市场监督管理部门报告。
第三十七条（应急处置和舆情管理）
出现自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、食品安全事件或者其他严重威胁公众健康的紧急事件时，网络餐饮服务平台经营者应当遵守国家有关突发事件应急处置规定，依法采取相应的控制和处置措施。
网络餐饮服务平台经营者应当加强舆情防范和处置，依法开展调查处理，积极回应社会关切。
第三十八条（配合执法）
网络餐饮服务平台经营者应当积极配合监管执法部门履职，根据法律、法规要求的程序，提供执法部门为履行职能以及进行调查所需要的数据资料，配合执法部门进行监测。
第三十九条（格式条款）
网络餐饮服务平台经营者提供格式条款的，应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提请消费者注意与其有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，格式条款中不得含有不合理地扩张平台单方解除合同的权利、扩大平台适用不可抗力的情形、免除平台责任等内容，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
第四十条（消费者权益保护）
网络餐饮服务平台经营者应当建立消费者权益保护制度，明确消费者保护的具体规则、措施，建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报，积极协助消费者维护合法权益，依法提供必要的数据信息支持。
鼓励网络餐饮服务平台经营者建立首问责任、先行赔付、在线纠纷解决等消费者权益争议快速处置机制，并公开先行赔付资金的使用细则或者说明。
鼓励网络餐饮服务平台建立消费投诉信息公示制度，督促平台内餐饮服务经营者落实主体责任，促进消费矛盾源头化解。
鼓励网络餐饮服务平台经营者发挥网络数据处置技术优势，探索建立高效的消费纠纷分类处置智慧系统。
第四十一条（反食品浪费）
第四十二条（公益宣传）
鼓励网络餐饮服务平台经营者积极参与社会公益，开设公益专区，加强安全用餐、健康科学饮食、反食品浪费、绿色低碳等科普宣传及公益宣传。
第六章附则
第四十三条（特别规定）
网络餐饮服务平台经营者提供预包装食品、散装食品、药品、医疗器械、化妆品等零售商品服务的，也应当履行《上海市网络零售平台合规指引》的有关规定。
第四十四条（处罚实施）
网络餐饮服务平台经营者违反法律、法规、规章规定的，由有关部门依法进行查处。
第四十五条（指引实施）
本指引由上海市市场监督管理局负责解释，自发布之日起实施。