杭州市消保委开展“网络平台家政”服务评测

在服务评测过程中，为保证数据的公平性，我们分别在每家平台下单预约3家住户上门擦玻璃服务。评测分为现场部分和后期打分部分，采用神秘顾客暗访与座谈会相结合的方法。我委组织了10位消费者代表就清洁玻璃前玻璃的污染程度、清洁玻璃后玻璃的干净程度、服务过程满意度、服务后现场是否整洁等情况进行打分，最后取平均值的方式进行。

本次服务评测总体情况通报如下：

（一）守时方面

（二）服务规范性方面

1、统一着装。本次评测中大部分家政服务人员都能穿着统一的工作服，服务及宣传意识较强。仅“阿姨帮”工作人员没有穿着工作服。

2、进门自备鞋套情况

根据评测结果，86.7%的家政工作人员进门自备鞋套，企业的服务意识较好。

3、服务专业性及安全意识

测评中，因住户有些为高层公寓住宅，在擦拭外窗过程中存在一定的安全风险。据统计，上门服务的家政服务人员中基本都自备专门的清洁工具，并配有安全保护绳。但如“e家帮”家政服务人员擦玻璃在12楼，而服务时使用的是拖把且没有其他任何安全措施，给用户带来不必要的风险和责任。

4、完工后现场清理干净情况

清洁玻璃后家政人员能否善始善终，是周到服务的体现。在10家平台中，仅有4家平台（“阿姨帮”、“好慷在家”、“天鹅到家”、“助家生活”）做到收拾好现场再离开；其它平台只有部分家政人员做到清理现场干净后再离场；另外，“e家帮”未清理现场就结束服务离开。家政服务人员责任心和周到服务意识有待加强。

（三）价格方面

目前网络家政平台计费方式没有统一标准，计费方式多样，有套餐优惠、储值卡、包年次卡、打折券等优惠形式。根据网络数据统计，就“擦玻璃”一项服务，网上报价平均价格大致为10.39元/平方米。

根据本次评测实际消费情况显示，各平台“擦玻璃”服务实际平均收费价格为10.39元/平方米，其中收费较低平台基本在每平方米5-10元之间，为“到位”“家政帮”“助家生活”3个平台；“58同城到家”“e家帮”“到家客”“好慷在家”“今往”和“天鹅到家”6个平台收费在每平方米10-15元；“阿姨帮”收费相对较高，收费在15元/平方米以上。

（四）服务效率

（五）清洁程度

通过10位消费者代表对30家住户外窗结合清洗前和清洗后效果综合打分的最终结果来看，清洁服务洁净度较高，其中“好慷在家”“到位”“助家生活”“e家帮”“阿姨帮”“天鹅到家”6家平台较突出。

网络家政服务给我们的生活带来了一定的便捷和高效，但通过本次服务评测，我们不难发现网络家政行业仍存在着诸如收费混乱、服务人员安全责任意识欠缺、行业自律性有待加强等痛点。