人力资源社会保障部关于建立全国统一的社会保险公共服务平台的指导意见
人社部发[2019]103号2019-9-24
各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局），部属各单位：
社会保险公共服务平台是提供社会保险公共服务的载体（文中“社会保险”指养老保险、失业保险、工伤保险，下同），是党和政府联系群众的重要纽带，是人民群众体会获得感、幸福感、安全感的直接窗口。党的十八大以来，各地区认真贯彻党中央、国务院决策部署，深入推进“互联网+政务服务”，社会保险公共服务平台的规范化、信息化、专业化建设不断加强，人民群众享受到了更加便捷的服务。但同时，社会保险公共服务平台管理分散、信息系统繁杂、服务标准不统一、业务协同困难、风险防控体系不健全等问题仍然存在。为加快落实党的十九大关于建立全国统一的社会保险公共服务平台的决策部署，提升社会保险公共服务均等化和便捷化水平，现提出以下意见。
一、总体要求
（一）指导思想。全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻落实“放管服”改革在社会保险领域的部署要求，坚持问题导向，突出精准发力，推进审批服务便民化和“互联网+政务服务”要求，加快建立全国统一的社会保险公共服务平台，整合经办资源，创新服务模式，优化业务流程，线上线下服务深度融合，不断增强群众满意度和获得感。
（二）基本原则。
坚持统一规范。加强顶层设计，健全标准体系，逐步统一各级平台的服务形象、服务事项、服务流程和服务标准，构建全国社会保险经办服务一盘棋新格局。
坚持资源整合。聚焦经办机构分设、服务资源分散和信息共享不畅的难点和痛点，加快推进经办机构、服务场所和信息系统整合，提升经办服务能力和综合管理水平。
坚持创新引领。强化互联网、大数据、人工智能等信息技术在平台建设中的创新应用，推进业务互联互通、协同共享，优化经办服务模式。
坚持统筹联动。注重统分结合，全国整体推进、分级同步建设，形成分工负责、部门协作、上下联动、地区协同的统筹协调工作机制。
坚持风险可控。逐步完善风险防控分类与管理，加强权责分明、相互监督的岗位配备，建立健全社会保险信用管理体系，确保平台运行平稳。
2019年底前，完成总体规划，编制社会保险公共服务事项目录清单和办事指南，逐步统一服务形象、服务事项、服务流程和服务标准，推进电子证照、电子文书、电子印章等在社会保险领域的应用，国家社会保险公共服务平台初步具备信息查询、转移接续、自助认证等功能，实现与国家政务服务平台、各地区信息平台对接。
2020年底前，整合经办机构职能，规范经办机构名称，各地区信息平台与国家社会保险公共服务平台应接尽接、网上服务事项应上尽上，平台核心的组织架构体系、技术支撑体系、标准规范体系、协同管理体系、风险防控体系不断完善，全国统一的社会保险公共服务平台基本建成。
2022年底前，全国范围内社会保险服务事项基本做到标准统一、整体联动、业务协同，全国统一的社会保险公共服务平台全面建成，线上线下深度融合，功能更加完善，服务持续优化，实现全程网上运行和监督。
二、基本架构
全国统一的社会保险公共服务平台由国家社会保险公共服务平台和地方社会保险公共服务平台组成，地方平台包括实体窗口和信息平台。
（一）国家社会保险公共服务平台。建立国家社会保险公共服务平台，作为全国统一的社会保险公共服务平台的总枢纽。国家社会保险公共服务平台统筹建设公共服务门户，与国家政务服务平台对接，实现公共服务入口、运行调度监控、数据交换共享和业务推送支撑等功能，负责跨地区、跨部门、跨层级社会保险服务数据的汇聚共享和业务协同，为各地区信息交互提供通道和支撑。逐步实现数据向国家社会保险公共服务平台集中，创新引领数据应用，支撑宏观政策决策、经办数字化转型和业务创新发展。
（二）地方社会保险公共服务平台。地方社会保险公共服务平台是全国统一的社会保险公共服务平台的具体办事平台，主要依托省、市、县以及乡镇（街道）、村（社区）基层服务平台的实体窗口和信息平台办理业务、提供服务。线下实现“一门式”“一窗式”服务；线上逐步通过省级集中统一的信息平台，提供“一网式”服务。纵向推进数据向上集中，服务向下延伸，实现“同城通办”“异地可办”；横向拓宽服务渠道，做好地方信息平台与政府政务服务平台、城乡社区综合服务平台的有效对接。
三、主要任务
（一）建立健全组织架构体系，推进“一门式”服务。适应规范社会保险各险种提升统筹层次的要求，按照优化协同高效的原则，整合社会保险服务资源，创新管理体制，建立与统筹层次相适应的组织体系、与服务人群和业务量挂钩的人员配置动态调整机制。优化内设机构职能，科学合理设置岗位，进行流程再造，全面推广“前台一窗受理、后台分级审核、限时办结、统一反馈”的综合柜员制经办模式，实现统筹区内一个窗口即可受理各项社会保险业务，提供“一门式”服务。推进社会保险服务事项下沉，将具备下放条件的社会保险服务事项下放到乡镇（街道）、村（社区），并逐步健全基层公共服务平台服务设施设备，实现“就近办”。主动对接社会服务资源，在确保基金安全和有效监管的前提下，充分发挥社会服务机构、银行、商业保险机构等市场资源优势，拓展社会保险服务渠道。
四、运行机制
各级经办机构要依托全国统一的社会保险公共服务平台，向参保单位和人员提供统一便捷的服务。
（二）按责办理。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，省、市、县各级社会保险服务平台受理的事项，由本级经办机构处置。纳入全国统一的社会保险公共服务事项目录且确需跨统筹区在实体窗口办理的事项，加强业务协同，实现异地受理、后台推送、属地办理。
（三）跟踪督办。建立督办机制，加强对全国统一的社会保险公共服务平台办理业务的跟踪、催办和督办。按照“统一规划、分级建设、分级办理”原则，开辟服务平台网上投诉专区，对接12333服务热线，及时回应平台服务中存在的问题。国家社会保险公共服务平台提供在线受理、转办、督办、反馈等全流程咨询投诉服务，地方服务平台按责办结并及时反馈，实现服务对象诉求件件有落实、事事有回应。
（四）评估评价。建立社会保险公共服务平台评估指标体系，实时监测事项、办件、业务、用户等信息数据，接受服务对象对社会保险服务事项办理情况的评价，开展评估评价数据可视化展示与多维度对比分析，实现全流程动态精准监督。将各级信息平台网络安全工作情况纳入评估指标体系，督促做好网络安全防护工作。
五、工作要求
（一）加强组织协调。各级人力资源社会保障部门应将全国统一的社会保险公共服务平台建设摆上重要议事日程，有计划有步骤推动落实。要根据工作需要召开工作会议，协调推进平台建设工作。
（二）加大支持力度。各地要统筹考虑辖区服务人口、服务现状和实际需求等因素，统筹利用现有资金渠道，对平台建设予以支持。采取有效措施妥善解决基层服务平台能力不足问题，确保平台的平稳运行。
（三）加强宣传引导。要加强社会保险政策服务的普及宣传，组织交流服务经验，让群众会用、用好全国统一的社会保险公共服务平台，正确引导社会预期，妥善回应公众关切，努力营造社会保险服务民生、保障民生的良好氛围。