回顾不平凡的2020年，12315热线接收到的诉求总量增多，除了常见的家用电器、衣帽服饰方面的诉求，受疫情影响，防疫物资的质量和价格、机票和酒店退费的诉求较多，复工复产有序推进后，新兴服务行业如周边游、网上教育培训等问题频现，现在就让我们一起看看大家容易忽视的一些“消费陷阱”，以及这一年的投诉举报热点。
一、12315热线受理情况
2020年，桂林市12315依托多渠道的网络系统（包括人工服务、自助留言、互联网平台、小程序等）共接收消费者诉求44810件（处理消费者留言2802条），同比上涨36.2%，其中咨询33152件，占比74%；投诉5737件，占比12.8%，12315工作人员在接线过程中成功调解8件；举报5921件，占比13.2%，共为消费者挽回经济损失542.66万元。所有投诉举报均按要求分级流转办理，由12315热线全程跟踪督办、回访。
2020年和2019年诉求数据对比（单位：件）
类型
2020年
2019年
变化幅度
咨询
33152
25166
↑31.7%
投诉、举报
11658
6151
↑89.5%
合计
44810
32907
↑36.2%
二、咨询概况
12315热线不仅是消费者解决消费争议和咨询消费知识的重要窗口，也是群众了解市场监管情况、参与市场社会监督的一个重要途径。2020年12315热线共解答消费者咨询33152件：
(一）咨询市场监管系统业务（16636件）、非市场监管系统业务（9049件）、消费维权知识（7467件）的占比分别为：50.2%、27.3%、22.5%；
（二）消费者咨询市场监管业务方面的内容主要为服务消费、商品交易、网络交易、价格监督、食品监管、市场主体登记等；
（三）非市场监管系统业务的咨询热点主要集中在税务发票、交通运输、房屋质量、快递等方面。
（四）涉及停车收费标准、售后三包规定、网购维权、防疫政策等方面消费维权知识的咨询也较多。
三、投诉情况
全年共接收消费者投诉5737件，按投诉问题分类，投诉量前5位分别是：产品质量1144件、合同752件、售后服务699件、食品安全521件、价格458件。
按投诉客体类别分，商品类投诉3487件，占投诉总量的60.8%，其中一般食品1068件、房屋437件、家居用品276件、医疗器械259件、首饰191件为商品类投诉前5位。
商品类投诉热点
主要诉求
一般食品
房屋
购房定金、押金、认筹金退款纠纷，房开商虚假宣传等
家居用品
家具定金纠纷，家具有质量问题，货不对版等
医疗器械
口罩、酒精等防疫用品质量、价格问题，商家虚假宣传等
首饰
玉石挂件、手镯、黄金项链等首饰退换货纠纷
服务类投诉2250件，占投诉总量的39.2%，其中餐饮和住宿服务501件、文化娱乐体育服务260件、旅游服务187件、停车服务147件、美容美发洗浴服务118件居服务类投诉前5位。
服务类投诉热点
餐饮和住宿服务
餐饮店未明码标价，服务态度差，酒店退订纠纷等
文化、娱乐、体育服务
预付卡退款，商家跑路等
旅游服务
旅游购物退款纠纷，旅游行程取消，旅游合同等
停车服务
未明码标价，未按公示牌收费等
美容、美发、洗浴服务
商家跑路，预付卡退款，美容美发效果不好等
四、投诉呈现传统行业有所增长，新兴服务行业投诉增长迅速的特点
（一）疫情初发，口罩价格、航空退票、酒店退订、旅行社退款问题引发集中投诉
受疫情影响，口罩、酒店、机票、旅游行程等投诉增多。2020年，关于医疗器械的投诉有259件（诉转案80件），其中上半年239件，下半年20件；关于酒店、餐饮和住宿服务、交通运输服务的投诉有792件。医疗器械方面的投诉问题主要是经营者虚假宣传普通口罩的防护功效、销售三无产品、哄抬物价等。航空、酒店、旅行社方面的主要问题是经营者不同意退款、退款需要扣除费用、酒店住宿不能改期或延期、旅游行程取消的问题。
（二）网络游戏中未成年充值游戏占比较重
（三）周边游小程序退款纠纷多
2020年不少小程序推出市区周边的旅游行程、住宿、美食等套餐活动，价格优惠且参与活动的商家多，也出现了不少消费纠纷，主要问题集中在小程序上预订的套餐到店后不能使用、联系不上客服人员、退款需要扣除手续费、部分小程序上甚至没有退款的选项等。
（四）家用电器、家居用品售后服务难
（五）线上关于网购、直播、教育培训问题突出
全年接收到网络消费诉求3237件，被诉方在桂林市的投诉有1287件，被诉方在外地的有1950件。网购投诉量较大的月份集中在2月、11月、12月。网购方面的投诉主要为：一是购买到假冒伪劣产品、产品与宣传的不一致。二是商家虚假发货、不发货。三是电商平台搞促销活动期间，部分商家先涨后降、不按宣传的活动价格售卖。四是直播带货时夸大宣传、联系不上客服、无法退款。五是线上教育培训退款难、退费要扣除手续费、线上培训机构跑路、培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用等。
（六）预付卡套路多、维权难
（七）凸显12315平台“晴雨表”作用，及时发布消费提示
举报热点
主要问题
价格违法行
未明码标价、未按公示标准收费、违规收费等
食品违法行为
经营不符合食品安全标准或要求的食品、夸大宣传保健食品的功效、销售腐败变质、有异物的食品等