飞鸽系统是小店的IM客服系统。商家可以通过飞鸽系统处理消费者咨询，解决售前售后问题。
一、入口#飞鸽系统分为网页版（在浏览器上使用）和PC版（下载电脑软件）两种1.1网页版入口#
点击商家后台右上角“客服服务”进入飞鸽IM，即可回复前来在线咨询的消费者。
1.2PC版下载地址#
目前PC版只支持windows7以上的64位/32位系统，不支持Mac系统
下载路径：进入网页版飞鸽-点击下图位置
二、开通子账号IM权限#2.1子账号权限开通#
操作路径：商家后台（主账号登陆）-店铺-子账号管理；新建or编辑员工时，勾选上“开通IM客服权限”即可
2.2子账号昵称修改#
操作路径：商家后台（主账号登陆）-店铺-子账号管理；点击“编辑”，修改“员工姓名”，保存即可
备注：主账号昵称不可修改，默认为注册店铺时填写的“管理人姓名”
三、网页版飞鸽特殊操作#3.1打开消息提醒#
使用谷歌浏览器登陆商家后台，点击商家后台右上角“客服服务”进入飞鸽IM
按下图序号顺序操作：
依次点击：“小锁图标”——“网站设置”找到“通知”选项，选择“允许”往下滑动，找到“声音”选项，选择“允许”点击头像，选择“在线”状态；（“忙碌”状态无法接收消息）
网页版与PC版飞鸽目前功能完全一致，区别在于PC版系统更加稳定，并且提示弹窗以及提示声音更明显。
==建议安装PC版飞鸽后开启电脑声音==四、PC版飞鸽操作说明#4.1会话模块#4.1.1接待客户数设置（接待人数）#
操作路径：点击【头像】-调整【接待人数】
数量限制：最多支持设置50人，最少1人
主账号可以看到子账号的“接待客户数”（操作路径：【设置】-【客服设置】），但不能修改；如需修改，用子账号登陆飞鸽，调整【接待人数】
主账号页面示例图：
子账号可以无法看到其他账号的“接待客户数”（【设置】中没有【客服设置】tab）
子账号页面示例图：
4.1.2客服分配逻辑#
按空闲率分配，即谁的接待能力剩余占比最多就先分配给谁
空闲率计算方式举例：比如说客服设置的最大接待人数=10人，当前接待是2人，空闲率=（10-2）／10=80%空闲率一样的时候，随机分配场景举例：A客服设置的最大接待人数=10人，当前接待是2人，空闲率=（10-2）／10=80%B客服设置的最大接待人数=30人，当前接待是3人，空闲率=（30-3）／30=90%因此，此时分配给B4.1.3排队等待&接入规则#
4.1.3.1排队等待情况
如下两种状态有任何一种时，消费者咨询会进入排队：
当前咨询人数超过所有客服的“接待客户数”之和时，超出的消费者咨询会进入排队；当所有客服状态均为忙碌或不在线时，消费者咨询会进入排队
当以上两种状态都解除之后，系统会开始将消费者咨询分配给客服
4.1.3.2排队接入规则【仅主账号可设置】
两种排队接入规则任选：
先排队用户先接入：适用于普遍都是新进咨询的场景后排队用户先接入：有大量遗留咨询未回复（消费者已离开），想先接待新进咨询时可选用
4.1.4会话计时#
具体计时逻辑如下：
1、分配人工客服时开始计时
2、商家回复后计时停止
3、后续消费者每次发来消息时，都会重新显示计时
4.1.5转接客服#
在当前会话对话框，点击【转接客服】，可根据需求将当前对话转移至对应客服。
4.1.6查看订单/商品信息#
当前会话or历史会话，与消费者的聊天界面中，会显示该名消费者的订单信息、商品信息。
订单信息：会把消费者在这个店铺的所有订单展示出来
商品信息
4.1.7推荐店铺商品#
点击【商品】，搜索需要发送的商品名称，点击“发送商品链接”即可。
4.1.8结束会话&历史会话#
1、与消费者沟通完后，需要点击“结束会话”按钮；否则会占用“接待客户数”的名额，导致排队中的消费者消息无法进入；结束的会话，会收录到“历史会话”tab中
2、如果15分钟内消费者没有新消息回复，系统自动结束会话，并收录到“历史会话”tab中（如果是商家客服15分钟内没有回复消费者，不会自动结束会话）
3、结束会话后，商家点击“历史会话”tab，可以找到该会话，72小时内支持继续回复；大于72小时无法回复
4、结束会话后，消费者再次发消息时，会重新分配客服4.1.9主动发起会话#
搜索订单号或用户昵称，可主动向30天内产生订单的消费者发起会话。
4.1.10评价功能#4.1.10.1消费者主动评价#
消费者点击输入框右侧的“+”号，即可看到“服务评价”tab，点击即可看到评价卡，评价卡默认没有星级选择，由消费者自主点击评价；评价完成后，会显示“感谢您对客服XX的评价”
4.3设置-会话设置【仅主账号可设置】#4.3.1排队接入规则【仅主账号可设置，所有账号通用】#
4.3.2设置开场白和常见问题【仅主账号可设置，所有账号通用】#
4.3.2.1操作说明
点击【设置】-【会话设置】，可以设置消费者点击在线咨询后展示的客服开场白、常见问题。
4.3.2.2用户端样式
4.4设置-快捷短语【各账号自行设置】#
点击【设置】-【快捷短语】，可以设置客服同学的快捷回复内容
客服使用说明：在对话框中，点击【快捷回复】，选中需要的回复语，即可出现在输入框中，支持继续编辑，确认无误后发送即可
4.5设置-机器人设置【各账号均可设置，且内容通用】#4.5.1操作说明#
依次点击：【设置】-【机器人设置】-打开“自动回复机器人”的开关
打开“自动回复机器人”的开关后，点击【自定义问题】，可以设置机器人自动回复的问题设置。还可以看到每个问题的命中次数
解决率=消费者点击已解决数/机器人回答数反馈解决率=消费者点击已解决/(消费者点击已解决+消费者点击未解决)
设置问题分类：点击问题分类旁边的【编辑】，即可添加or删除分类
新建问题：点击【新建问题】，进入新建问题界面，支持”添加问法“和”添加关联问题“
4.6设置-客服设置【仅主账号可设置】#
好的直播间总是相似的，差的直播间各有不同。
为什么会有这种感觉呢，因为好的直播间都是有全流程控场的，每一步的准备及节奏都是提前策划的。
对于刚接触直播带货的新手来说，开播前的准备是必不可少的。但是要想让新手说出来几条侧重点，却有很模糊，总感觉大差不差就可以了。这种就属于随机应变型的带货直播，不能说不行，但是要想成长起来，试错的成本比较高。
为了让直播带货新手有个整体把握，我把我所了解的直播带货开播前的准备详细告诉大家。
首先我们要问一个问题，开播前准备我们需要准备什么？
总体来说，就是四个方面。一是直播人员确定直播间脚本确定；二是直播间脚本确定；三是花絮、预热、日更视频确定；四是直播设备及道具的自检。
直播间人员确定，就是需要提前调度好直播人员，使其各司其职互相配合。确定谁是主播、谁是副播，谁是运营、谁是投放、谁是助理。
直播间不是一个人的狂欢，而是一个团队的配合。
这些人在哪一个。就他应该像齿轮一样是紧咬着的，在哪一个环节应该去做什么事，应该给予这个团队什么样的配合，其实就至关重要。
主播我们会把它分为三种类型，开场型主播，GMV型主播和拉时长主播。
开场型主播：他可能是那种激情比较昂扬的，他适合做开场型。那么，GMV型主播他是可以承接住流量的，拉时长的主播就是为了让我们前两场主播缓一缓。那么，不同的主播类型在直播间的排列顺序应该是什么样的，哪个应该先开场应该放多久，那这其实就是我们应该在开播之前所确定的。
那开播之前所确定的需要除了人员之外，我们其实还需要确定一件事情就是脚本，就是本场直播一共要卖什么货、卖多久，上下架的顺序是什么样的，它的卖点应该是从哪几个点作为重点开始进行切入，包括直播间的展现和展现的一些道具是否准备到位，是否需要进行囤备一些什么配合。
这其实跟跟综艺是一样的。我认为直播和综艺他们的本质上的区别并不大，其实我们就可以把一场好的直播，理解成一场好的综艺节目。
那每一个综艺节目哪怕是真人秀，他都会有一些小的跌宕起伏的脚本进行设计。
为什么？其实就是为了让自己的节目更扣人心怀，让自己的节目被更多的人喜欢，让更多的人产生留存。
我们准备好了人员、准备完了脚本，接下来就是花絮预热，以及是日灯视频的准备。
那日更视频今天是否要更，预热视频的话你是否拍摄完毕，拍摄完毕你是否有在直播前一个小时，最少一个小时内把它发出去。花絮视频你今天是半个小时一条还是一个小时一条，是提前准备的还是现场去随机发的，这些是由谁来发，这些视频是否需要提前拍摄。
这些都是我们需要在开播之前确定的，包括设备以及道具资件，就是我们的一些灯光、环境、网络，然后包括我们的一些摄像头啊、手机啊、麦克呀，包括我们的一些直播间会用到的小道具、音乐bgm、产品上下架的、我们的商品链接。
其实在这个环节里面，都需要进行一个全方面的检查，这就是播前准备需要注意的地方。
还是那句话直播间不是一个人的狂欢，而是一个团队的配合。只有准备充分、流程齐全了，你的直播带货才会有成长的空间。万层高楼平地起，需要不断的扎实自己的内功，大家都是在不断学习直播带货运营。