年度消费投诉报告（上）：直播购物成维权重灾区，顺丰、泰康保险等投诉量大
胡文静
你有遇到过哪些消费问题吗？
2021年，在疫情常态化之下，我国的消费市场总体延续恢复态势。随着消费领域新业态的兴起和发展，直播带货、网红产品、盲盒等新消费不断推陈出新，新消费纠纷也与日俱增。
全国消协投诉数据
全国消协组织受理的投诉数据显示，服务类投诉接近52万件，占总投诉量的49.49%，比重下降1.36个百分点。根据投诉性质来看，消费者主要投诉的问题以售后服务、合同、质量为主。
就行业而言，《消费者报道》统计了20个行业，包括家用电器、房产装修、共享出行、电商平台、教育培训、金融/保险、快递物流、旅游/出行/住宿、汽车维修、日用产品、食品类、电信服务、娱乐生活等。就服务类而言，生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务和销售服务位居服务类投诉量前五位。
根据本次整理的全年投诉数据发现，电商平台投诉占总投诉量的30.30%，与去年同期相比上升了8.3%。近几年，我国的直播电商行业发展迅速，直播市场规模呈“爆发式”增长。不过，目前直播带货行业尚未成熟，虚假人气、虚假优惠、假冒伪劣商品等侵犯消费者权益的问题频出，直播带货翻车的事件频频登上热搜。
其次，旅游/出行/住宿占总投诉量的9.35%；金融/保险占总投诉量的7.48%；娱乐生活占总投诉量的7.13%；房产装修占总投诉量的6.90%。该五类成为投诉的重灾区，分别占据投诉细类前五名。
物流快递：其服务屡遭消费者诟病
一直以来，快递物流的服务屡遭消费者诟病。《消费者报道》整理投诉数据显示，顺丰快递、中国邮政、圆通快递、韵达快递、德邦快递的投诉总量占据前列。
金融保险：诱导投保问题最为严重
“首月0元”“首月1元”已成为大多保险公司的营销噱头，但这些噱头是否是消费陷阱呢？过去一年，《消费者报道》接获关于金融保险类的投诉激增，位列服务类投诉第三，相比2020年涨幅较大。
值得一提的是，中国银保监会及其派出机构在2021年共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉达16.3万件，较2020年增长了42.98%。此外，随着金融创新加快推进、金融产品与服务日趋丰富，金融消费引发的纠纷频发。
保险方面，诱导投保问题最为严重。诱导投保包括诱导、误导、诱骗消费者购买保险，或者捆绑销售，强制扣款，或者消费者弹窗误操作，消费者不知情的情况下进行了投保等。
电信服务：中国电信投诉已占据半壁江山
房产装修：全屋定制成投诉重灾区
家是温暖的港湾，但在构筑温暖港湾时，往往让部分业主头疼不已。家居装修猫腻多，《消费者报道》整理数据发现，关于装修、家居类的投诉激增，装修类投诉主要以全屋定制为主，其投诉内容涉及部分家居装修企业存在虚假宣传承诺、提供家居装修服务质次价高、实际装修效果与设计图纸差距甚大、拖延工期、甚至存在“关门跑路”等行为。家居类则以质量问题、货不对板、甲醛超标为主。
有消费者告诉本刊，其新房装修选择了全友全屋定制。装修过程中发现该公司不守合同拖延工期、装修材料价格昂贵。不仅如此，该名消费者吐槽装修工人在其家中随地大小便。此外，有消费者反映，自己在全友家居购买的家具在通风散味五个多月的情况下，依然有刺鼻异味，商家表示属于正常的味道。
网约车：易到用车“一地鸡毛”，滴滴出行成投诉榜首
近期，沉寂已久的易到用车因3万人排队“提现”被推上了风口浪尖。易到用车是网约车的鼻祖，曾风靡一时，深受资本喜爱。如今却因“账户清零”“强制收预付款”“退押金排队”等问题被用户声讨。有用户表示，易到用车的现状与当年的OFO如出一辙。
如今网约车企业遍地开花，滴滴、曹操、T3、高德打车等平台已成为消费者出行的选择之一。若想要在网约车行业争得一席之地，其服务质量和口碑变得尤为重要。《消费者报道》整理的投诉数据显示，滴滴出行投诉量最多，占据移动出行平台投诉总量的80.62%。其次是T3出行、高德打车、曹操出行和嘀嗒出行。其主要投诉内容为司机服务态度恶劣、未准时达到预约地点、司机要求乘客线下交易、空载计费、实际费用与预计费用差距过大等。
航空服务：退票改签投诉多，“随心飞”变身“闹心飞”
2020年新冠肆虐，众多行业被迫按下了暂停键，民航业迎来了至暗时刻。2021年，随着疫情的常态化，人们对抗疫情的经验日渐丰富及疫苗注射率大幅提高，旅游业持续展现出新的活力。航空公司的经营也逐步恢复，稳步向好，各大航空公司相继推出“随心飞”“快乐飞“等机票套餐服务，产品销售异常火爆。
多年以来，航空公司退改签困难已成顽疾。随着“随心飞”“快乐飞“机票套餐服务的推出，退改签困难尤甚。此外，有部分消费者反映自己购买的机票套餐服务无法顺利兑换。“随心飞”摇身一变“闹心飞”，换票的时候往往发现没有机票可兑。
直播电商乱象：薇娅直播间成投诉榜首，罗永浩、李佳琦紧随其后
《消费者报道》整理2021年全年投诉数据发现，直播间成电商消费舆情的投诉重灾区。主播李佳琦、薇娅、罗永浩、二驴、雪梨、林依轮的直播间屡遭投诉。在直播间各大主播的投诉中，薇娅直播间位列第一，罗永浩、李佳琦第二和第三。
值得一提的是，国家税务总局2月22日发布消息称，网络主播平荣（网名：驴嫂平荣）偷逃税被罚6200万元。此外，投诉量最多的薇娅直播间也因偷逃税被追缴并处罚款13.41亿元，主播雪梨被罚6555.31万元。逃税被罚的新闻一次次刷新了网友们对金钱的认知，不少网友惊叹直播带货已成为暴利行业。
在直播行业的野蛮生长期里，巨大的暴利、流量正成为不法分子觊觎的渠道。在利益的诱惑下，不少商家选择剑走偏锋，假货泛滥、虚假宣传、以次充好等问题屡屡发生。譬如，在央视315晚会上，央视曝光了数个售卖假翡翠、假黄金的直播间。
在如此“喧闹繁荣”的背景下，消费者想要在直播间淘到真正实惠的好物，已变得愈发艰难。
教育培训：多家教培机构停课，消费者退费难
受疫情影响以及校外教育培训行业治理政策的冲击，教育培训类的纠纷日益增多。教育培训机构跑路、不提供授课服务、线下课程变录制课程、退款周期长等投诉尤为突出。
全年投诉数据显示，vipkid、阿卡索、嗨学网、dada英语、柏杜法考、课观教育的总投诉量占据前列。