为了规范和完善咨询管理顾问有限公司（以下简称公司）的项目开发，项目运做以及项目绩效和知识管理，进一步提升公司的项目运做管理水平，促进顾问成长，特制定本管理制度。
第二条适用范围
本管理制度适用于公司内项目的开发、控制与知识管理，研究院、项目组及咨询服务部应遵照本制度及本制度附件《咨询业务管理流程》规范运做。
第三条项目信息的获得
项目开发
公司对客户进行开发的途径与方法主要包括以下几种途径：
1、公开课、研讨会会议讲课引导；
2、公司的品牌运做和客户的口碑传播；
3、公司领导、研究院与咨询师的社交活动；
4、对重点客户的接触与推介等。
咨询服务部为项目跟进的主体，应做好客户信息登记，确保客户档案和项目需求信息准确及对客户及时跟进。
第四条客户调研、分类
公司在接到咨询项目意向以后,需要就客户情况和咨询要求进行调研和分类，并制定相应营销策略.一般客户调研分类咨询服务部负责，重大项目的分类及跟进策略由总经理负责，参见《客户分类标准》。
第五条客户上门拜访
咨询服务部负责项目跟进和客户关系建立与维护，为保证项目开发和运做的前后衔接，总经理与
研究院选择内部顾问为准项目经理参与项目跟进，保证客户对公司项目运做能力认同和层次感，减少客户沟通问题。
研究院、资深顾问（准项目经理）负责在客户沟通、拜访时专业支持，为提高客户对公司专业、
规范认可度，促进业务开发成功，各部门必须严格按公司《客户上门拜访流程》和内部规范标准执行：
第六条项目诊断（初诊）
为推动项目谈判进程和需求的明确，咨询服务部应对客户需求初步了解的基础上，引导和推荐客户进行有偿初步诊断，初步诊断在于全面了解客户状况，并根据行业数据对客户运营管理状况进行综合评价，让客户形成专业和量化认识。
项目诊断由总经理（或项目经理）率队，执行标准参见《连锁经营咨询上门诊断流程》，诊断后需编制提交《问卷统计结果》和《诊断报告》，加深客户项目认识，促进项目成交，诊断组成员可获得诊断费15%作为工作补贴，由项目经理按工作量拟定方案报公司分配。
在与客户深入沟通后或达成初步诊断后，根据客户的具体情况以及项目的.特殊要求向客户提交项目建议书。项目建议书为项目立项的起点，为避免项目组在客户层面上的冲突，在项目建议书提交给客户之前，须得到总经理签字审核，以决定是否则提交。
第八条项目合同签订
在项目建议书得到客户的认可以后，公司与客户签订项目合同。项目组方可进驻客户企业具体开展咨询项目，《项目合同书》必须按逸马连锁咨询公司的标准格式起草，咨询服务部负责与对方就细节进行协商，最终项目合同需要得到总经理的签字确认。项目合同签订后，应交由咨询服务部专人进行保管。
第九条项目管控方式确定
项目组的组建
项目合约订立后，公司应就项目难度组织内部项目论证会，参与人员应包括：公司领导、项目经
1、项目的内容、难度以及可行性进行论证；
3、就在本项目进行过程中与客户的关系进行分析与判断。
总经理及公司领导在项目论证基础上，应就参与程度和本项目管理管控方式进行确定，公司项目的跟据实际状况决定相应的方式，管控方式不同项目经理实际职责与权力不同。
第十条项目组成员选择标准及职责
总经理作为公司咨询项目的总负责人，负责对项目总监、经理的选择及委任，公司选择项目成员的标准及职责如下：
项目总负责人/总监职责
1、主持制定项目营运标准和管理规范，
2、确定项目目标和方向，并预见可能问题及分配资源，确保项目成功
3、进行项目关键环节、阶段汇报及沟通；
4、负责项目问题的评价与决策，解决项目推进中问题；
5、对咨询小组成员提供咨询技术指导和支持，培养人才，提升专业咨询水平；
6、对提交给客户的重要报告和方案的审阅；
项目监理标准及职责
研究院院长、资深项目经理可兼任公司项目监理的职责，主要包括：
1、定期拜访客户，了解项目动态，进行项目质量过程控制；
2、监控项目的过程，与客户的高层管理者保持沟通，掌握项目实际与计划的达成情况；
3、负责项目协调与保障，对项目进度的内部评价与控制；
4、对提交给客户的重要报告和方案的审阅，对咨询小组成员提供技术指导和支持；
5、负责判断客户需求变化，对项目变更及合约进行评估及控制；
6、负责客户企业文化与组织判断，对项目风险进行管理；
7、进行三次满意度调查，对项目质量和咨询小组服务质量的评价与考核。项目经理标准及职责
项目经理原则上要由高级咨询师以上人员出任，对所负责的项目的运营与协调承担责任，负责项目的全过程，直至结案。项目经理可以就项目组成员的人选提出建议方案，在总经理批准后予以实施。项目经理主要承担以下的职责：
1、协调起草项目建议书；
2、咨询协议签订过程中或签订后，起草项目计划书；
4、负责与客户方的日常沟通与协调工作；
5、执行公司咨询业务管理流程，负责整个项目的组织、实施、领导与推进工作；
6、负责按合同及时收回咨询费。项目组成员标准及职责项目组成员在项目经理的协调下开展工作，并对所负责的工作内容承担责任。
项目组成员的配备应根据项目的情况和需求，遵循以下的原则：
1、项目组成员的技术专长与项目的技术要求相匹配；
2、项目组成员之间的个性匹配与互补；
3、项目组成员直接对项目经理负责。
项目经理在研究院的协调管理下，组建项目组，对指定项目的运营承担责任。第十一条项目组的成立及前期准备
1总则
1.2本办法所称咨询服务费是指公司在生产经营过程中，支付有关单位或个人为公司提供特定咨询、服务的费用，不包括为设计联络会、产品验收会、管理项目验收会（认证会）等聘请专家发生的评审费等。
1.3本办法“以内”、“以下”、“不超过”含本数，“以外”、“以上”、“超过”不含本数。
1.4本办法适用于公司和子公司。
2内容
2.1有关单位或个人为公司的发展规划、建设规划和环境保护规划等进行的技术和经济论证所发生的咨询、服务费用。
2.2有关单位或个人为公司工程建设项目、技术改造项目、技术引进项目进行可行性研究，或对可行性研究方案进行综合评议论证等所发生的咨询、服务费用。
2.3有关单位或个人为公司提供技术、管理方面信息咨询服务所发生的咨询、服务费用。
2.4有关单位或个人为公司产品、工程等提供综合性咨询服务所发生的咨询、服务费用。
2.5有关单位或个人为公司的技术成果组织鉴定、推广和转让等所发生的咨询、服务费用。
3标准
3.1咨询服务费费率或费额应根据项目预估标的额或项目预估经济价值等作为计算基础。
3.2原则上一个项目的咨询服务费不超过项目预估标的额或项目预估经济价值金额的1.5%，且最高不超过300万元。
4审批
咨询服务费申报单位必须制作《咨询服务费预算审批表》（见附录A），经审批程序批准后方可实施。若公司总经理办公会已审定项目，不论咨询服务费金额大小，《咨询服务费预算审批表》仅需申报单位制作、公司办公室填写总经理办公会审定意见确认即可实施。5支付和销账
5.1咨询服务费申报单位必须持有经公司批准的《咨询服务费预算审批表》或咨询服务费协议等，在预算金额以内或协议约定的付款金额以内方可请款。咨询服务费协议应明确约定款项支付的条件、比例、方式及发票开具等。
5.4资产财务部在报销咨询服务费时，应根据咨询服务费内容分别在“在建工程”、“生产成本”、“研发支出”、“制造费用”、“管理费用”、“销售费用”等科目列支。
6资料管理
技术图纸资料等应办理入库手续，纳入公司技术资料档案管理，其他除作为报销附件的资料外由各单位指定专人妥善保管。7附则
7.1本办法由资产财务部起草并解释。
7.2本办法经公司批准后发布，自发布之日起施行。原《咨询服务费用若干管理规定》同时废止。公司其他规定与本办法相冲突的按本办法执行。
物业中心咨询服务管理规定
1.0目的
确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。
2.0适用范围
适用于服务中心在服务范围内对业户的咨询服务。
3.0职责
3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查咨询的效果,并根据需要组织安排不定期的其它咨询活动。
3.2客户服务部负责对业户咨询的归口管理;
3.3物业服务中心辖下各部门协助客户服务部作好答复业户咨询工作;
3.4物业服务中心所有员工负责客户咨询的现场接待工作。
4.0工作内容
4.1工作要求
4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度,热情接待咨询业户,耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题;
4.1.4咨询服务的过程要在《客服前台工作台帐》做出记录。
4.2咨询服务操作流程
4.2.4物业主管每天查看《客服前台工作台帐》记录,做出跟进安排,重要的咨询事情立即向物管部经理汇报。
4.2.5物业经理每周不少于一次查看《客服前台工作台帐》,检查咨询的效果,并对咨询工作提出指导性意见,重要的咨询事情立即向公司领导汇报。
4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动,须得到公司领导批准,由物业经理安排提供协助。
4.3咨询标准
4.3.1不能与咨询业户发生争吵;
4.3.2咨询接待过程中,不得使用'不知道'、'没办法'、'不归我管'等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、'踢皮球'。
5.1《客服前台工作台帐》
5.2《客服组日工作记录表
第一章总则
第一条为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，
建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的售后服务，并广泛吸取客户的意见，掌握客户的投资心理变化及市场动态，不断提高公司的服务水平，为业务部提供更有力的售后服务保障，特制定本制度。
第二条本制度适用于江西国瑞投资咨询有限公司客户服务管理工作。第三条本制度所提及的客户是指：本公司业务人员直接或间接开发的客户。第四条本制度归口管理部门为业务部。
第二章
职责
第五条职责
1、客户服务部职责：负责处理与本公司有业务往来个人客户或单位客户的投诉处理及客群关系维护和大客户服务工作，具体表现为
(1)负责客户服务规范的制定和监督执行；(2)负责对客户投诉的收集和处理；(3)负责客户回访、收集及更新客户信息；(4)重要协议客户的服务管理；
第三章服务规范
第六条客户服务标准（1）、客户服务标准化流程
公司开户——银行三方托管协助——软件下载及使用指导——交易前的辅导——客户分配——短信通知交易编码及投资顾问——新开户客户回访——建立客户档案——客户细分——提供服务、产品推介——日常监控
第七条基础性服务
1)、短信体系:
（客户发展到一定程度，可建立专门的客户服务群，对客户进行分类指导）
1、重要消息、行情评估、中线行情机会提示、盘中风险警示。2、短信为与客户沟通互动媒介：订制与退订服务。2)、投资报告：
1、部门操盘建议；2、盘间快讯发布；3、早盘晚盘操作建议发布。4)、客户培训：
1、可在每月的“非农”日集中邀约客户到公司，由公司指定专人
进行操盘技术指导；
2、邀约公司现有客户中对白银投资较有心得的客户到公司现身说
最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。
(3)语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。(4)注意倾听，保持耐心。
(5)接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一
(6)接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调