20世纪90年代中期以来，以计算机技术、通信技术为主的信息技术取得了突飞猛进的发展，人类社会正在向信息时代迈进，最明显的标志是全球范围内的网络革命。从此，人们的生活就在网络的影响下逐渐发生了改变，网络也逐渐成为人们生活中一种不可缺少的工具。网络环境下，面对用户不断增长的信息需求和服务需求，类似于百度、Google、威客、博客等相继提供了网络信息咨询服务的平台。21世纪是网络经济时代，网络技术的快速发展给图书馆的生存和发展带来了严峻的挑战，同时也带来了发展的机遇。网络环境下图书馆信息参考咨询服务也要顺应时展的变化。适者生存，图书馆要在网络环境下积极发挥信息咨询服务的作用，就要不断的改革与创新。
1两大信息咨询服务概述
1.1图书馆信息咨询服务
早在1975年，国际图联就已经把信息咨询服务作为图书馆的四大职能之一。1984年，美国马里兰大学健康服务图书馆首先推出电子参考咨询服务，可以说它是世界上第一个网络环境下的图书馆信息参考咨询服务。[1]但是多年以来信息咨询服务长期停留在以馆藏文献查询为主的层次，信息服务意识很薄弱。到20世纪90年代初，信息技术在全球范围内迅速发展，在这段时期内，图书馆的信息参考咨询服务在内容、手段、方法、范围等方面都发生了变化。服务对象不再以本馆读者为主，任何一个上网用户都可以成为图书馆信息参考咨询服务的主体，参考咨询服务进入到一个新的阶段，形成了全新的服务体系。这种信息参考咨询服务以网络环境为背景，以本馆信息资源和网上虚拟资源为主要对象，根据服务对象特定的需要，以知识和信息为开发手段，从事知识和信息的调研、搜集、加工、转换、重组与创新。
随着社会经济的发展，网络技术逐渐成熟，人们对于信息需求的意识增强，图书馆的信息参考咨询服务的水平也需要进一步提高。图书馆信息咨询是满足读者对信息本身的需求，它需要根据用户的要求进行调查研究、搜集资料、分析整理并最终形成和提供信息产品。其最重要的特征在于它能够使信息再生，也就是说，它能够通过信息的集中、浓缩、重组、综合等方式而产生新的信息，其本质是一种信息增殖活动。指导和帮助用户利用馆藏文献资料，提供文献检索路径的咨询服务仅仅是新时期信息参考咨询工作的一部分，更重要的是提供文献研究成果、决策参考方案、信息研究报告、信息简报，制作各种文献数据库等信息产品和其他信息技术服务。开展广域化的信息咨询服务已是图书馆信息服务的必然趋势。目前，图书馆的信息咨询服务大都采取了多种服务方式与服务手段(如图1所示)，以满足用户的信息需求。
许多图书馆在开发文献情报资料、深化服务层次、开拓服务领域方面进行了可贵的探索。大部分图书馆已在某些部门开设了对外信息服务，少数图书馆单独成立了信息咨询公司，作为“以文补文”、发展第三产业的创收途径，如金陵图书馆开办了“南京时代信息资料公司”、四川图书馆成立了“四川智力资源开发公司”、苏州市图书馆与该市情报所联合办起了“苏州市图书情报服务公司”等，大大增强了信息咨询工作的活力。[2]苏州独墅湖高校区图书馆信息服务部也专门与园区多家企业建立了合作关系，提供商业性质的信息咨询服务。图书馆信息服务的拓展为信息咨询服务注入了新鲜的活力，也为信息咨询服务在社会经济发展过程中发挥作用创造了条件。
1.2网络信息咨询服务
2网络环境下两种信息咨询服务优劣比较
2.1咨询要素的比较
2.1.1信息资源。信息资源是开展信息咨询服务的基础。图书馆是知识服务的基地，拥有数以万计乃至百万计的文献资源和其他各类型的电子资源。图书馆如此丰富、系统、高质量的文献信息资源是其他信息咨询机构所没有的，这些资源可以给图书馆信息咨询带来竞争优势。相对于图书馆的文献信息资源，网络信息源是网络信息咨询服务成功的基础和保障，但是在数量和质量上的确与图书馆的文献资源存在较大的差距。另一方面，虽然图书馆的文献资源相当充足，但随着人类社会的发展，知识老化程度加快，图书馆文献知识信息的时效性大大降低了，而网络信息源却是在不断地更新中，能够及时满足用户对信息时效性的需求。
2.2信息咨询用户的比较
用户是信息需求意识的发出者和咨询服务的接受者，是信息咨询活动过程中必不可少的组成部分。[4]在网络环境下，信息咨询用户及其信息需求结构的变化将最终决定现代信息机构的知识服务内容、模式与管理机制。用户是信息机构和信息中心一切活动的主体，是它们诸多要素中互相联系、相互作用的出发点和归宿，没有用户，就没有信息机构和信息中心(包括咨询在内)的一切活动。以用户需求为中心，不但是图书馆信息咨询服务的原则，也是各种各样信息咨询机构共同追求的目标。现在大多数图书馆服务对象泛化严重，随着科学技术的飞速发展和交叉边缘学科的不断涌现，用户信息需求正在从单一学科向多学科、从文献型信息向非文献型信息发展。而图书馆限于人力、资源、资金等因素，不可能满足各行各业各级用户的信息需求，服务对象的泛化导致了服务质量的下降。在网络信息咨询服务方面，国内外一些大型门户网站积极实行走专业化的路子，从“大而全”向“专而精”发展，积极满足用户的个性化需求。
2.3信息咨询支持系统的比较
支持系统包括两个方面的内容:1)信息咨询技术系统支持，包括咨询平台技术、信息推送技术、系统软件(如VirtualReferenceToolkit)、数据库系统的支撑;2)国家政府有关部门的政策支持，为信息咨询提供一个比较好的咨询环境。图书馆作为国家的一个公共服务部门，应当受到国家和政府的大力支持。但是在实际的运作中，政府在政策和资金方面的支持与调控力度有限，相应的建设严重滞后。而网络信息咨询服务的发展趋于国际化，在信息化与国际化浪潮的推动下，网络信息咨询将得到更多的发展空间。
3图书馆信息咨询服务的发展方向
3.1充分利用资源，开展有特色的信息咨询服务
图书馆的文献资源和其他各类型的资源是开展信息咨询服务的基础和保障。网络环境下，图书馆事业面临新的挑战和革命，图书馆的信息咨询服务也同样需要以全新的模式来适应这一形式。要满足读者越来越精细的信息需求，图书馆必须做好网络信息资源的整合工作。信息资源开发本身就是一项具有创造性的工作，有特色、有价值才是创新。为此，资源建设应着重从以下几个方面进行:1)注重个性化资源、特色资源的建设。图书馆信息咨询服务应该因地制宜，根据实际需要研究本部门、本地区的特点和信息需求的特殊性，突出本馆的特色，确定信息资源建设的总体方向和重点。同时要注意信息咨询的互补性、共享性;2)满足用户的要求，让用户可以利用到具有鲜明特色的个性化信息。
在开展具有特色信息咨询服务的方面，图书馆应该注重馆藏特色建设和馆藏的个性化管理，立足本馆的资源，发挥馆藏优势，这是图书馆信息咨询服务得以区别于其他信息咨询机构的最重要特征。同时也应该选择本身拥有优势的资源类型(如具有连续性、积累性、系统性的资源类型)和靠一蹴而就的方式难以拥有的信息资源(如专利、技术标准、地方文献等)，这样有助于形成资源优势，提升信息咨询的服务质量。
3.2服务理念的提升和服务方式的创新
传统的信息参考咨询服务是从事该项工作的人员在图书馆的咨询台等候服务对象提出问题，然后予以解答。网络环境下，信息用户从面向图书馆的信息需求向面向社会化信息需求模式转变，传统的以固定信息机构为主导的信息服务体系正被以用户为中心的动态信息服务体系所取代。图书馆利用互联网开展了电子邮件服务、网上互借业务、网上订购服务、网上信息导航、网上文件传输等，这些服务方式大大方便了用户获取到自己所需的情报信息。以网络为中心的计算机技术、通信技术、信息存储技术的相互渗透和连接，已经形成全方位的信息服务网络。图书馆应该吸收网络信息咨询当中利用RSS、博客、威客等Web2.0技术，积极开展在网络平台上适应用户的信息咨询服务。由于网络信息具有开放性、自由性和公开性等诸多特点，使得网络信息资源的种类和数量与日俱增，各种信息检索工具种类繁多，一般用户难以熟练掌握各种检索工具，这就需要图书馆信息咨询员提供技术支持，因此网络化的虚拟参考咨询服务方式应运而生。图书馆参考咨询服务要及时捕捉不同层次用户所需的信息，及时提供可供用户选择参考的信息资料，方便用户的同时，也为图书馆信息咨询服务形成隐形的宣传。
3.3注重用户需求研究
信息需求是一种社会需求，信息咨询也是一种社会行为，必然受到诸多因素的影响与制约。研究用户行为的社会背景和社会影响因素，是深入揭示信息行为动因乃至信息活动的先决条件。用户的信息需求会在用户的心理刺激下产生信息行为(如图2[6]所示)。
图2用户信息需求与信息行为的关系
信息咨询服务应该以用户为中心，积极了解用户的心理，满足用户显性知识和隐性知识的双重获取。
3.4提高信息咨询人员的素质
网络环境下的参考咨询环境对咨询员的素质提出了更新更高的要求，所以信息咨询员除具备图书馆学情报学专业知识、外语知识之外，还必须掌握计算机、网络通信和多媒体技术，掌握包括网络信息检索技术在内的各种现代信息检索技术。目前图书馆信息咨询服务不能满足用户需要有两方面的原因:一是不了解用户需求，所以不能提供有针对性的服务;二是满足不了用户需求，即知道用户需求什么，但无法提供对口服务。因此，对于信息咨询人员而言应该:1)具有较强的信息意识和对信息敏锐的感受力、持久的注意力和综合的分析力;2)具有良好的计算机能力，能够利用网络通信和多媒体技术使信息咨询服务传递网络化、高速化;3)具有一定的外语水平，能够及时了解国内外信息咨询的动向;4)具有较高的交流技巧。总之，信息咨询人员是信息咨询服务工作能否较好开展的关键。
4总结
网络环境下图书馆信息咨询服务的创新是一种顺应时展的新型信息参考咨询服务方式，同时也是一种国际潮流，是图书馆发展到一定阶段的必然产物，它标志着图书馆正在利用网络平台拓展自己的专业。当今社会已经进入网络时代，在网络环境下，图书馆要抓住机遇，充分利用先进的科学技术，为读者提供最优质的信息服务，同时图书馆信息咨询服务要明确定位，引进先进的市场经济理念，真正发挥出在社会生产活动中的作用。信息咨询服务是图书馆各项服务的核心，是图书馆工作的重中之重，因此，开展信息咨询服务是当今乃至未来图书馆的核心工作。图书馆事业的发展离不开图书馆人的努力，图书馆社会功能的发挥离不开各部门的有序工作。图书馆的信息咨询服务要积极吸取网络信息咨询服务的优势，实现两种信息咨询服务的互补，使图书馆信息咨询服务工作在网络时代跃上新的台阶。
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Abstract：OnlineInformationServiceisbasedontheinternettoprovideuserswithadvice,andhelpusersaccesstoinformationconsultingservices.Ithastargetedinitiative,andguide,flexibilityandothersignificantfeatures.Viewingofthesituationanalysis,thispaperintroducedtheonlineinformationconsultancyservices,proposedtostrengthentheuniversitylibraryonlineinformationconsultingservicestrategies.
关键词：高校图书馆；信息咨询；网络在线服务
Keywords：universitylibrary;informationconsulting;networkonlineservices
0引言
随着现代信息技术的迅速发展，传统的信息咨询服务工作已逐步向现代化的信息服务转化，各高校图书馆都在积极寻求实现在线信息咨询的有效途径，以适应和最大限度地利用网络信息技术开展信息咨询服务。为此，高校图书馆对开展在线信息咨询服务进行研究，具有重要的现实意义。
1在线信息咨询服务的内容与特征
1.1图书馆在线信息咨询的内涵在线信息咨询，也称为数字信息咨询、虚拟信息咨询、网络参考咨询服务等。它是建立在数字化通信基础上，通过网络收发电子邮件、网页表单或者使用在线聊天软件、呼叫中心软件、即时视像软件等形式，给远程用户提供方便、快捷的信息咨询服务。网上参考咨询服务是信息提供者和信息需求者双方之间以互联网为基础，按一定的协议或标准进行的信息交流活动。[1]图书馆在线信息咨询服务是传统咨询服务在新时期网络环境下的延伸和再现，也是数字图书馆的一个重要职能和组成部分。在线信息咨询的前提是对馆藏信息资源和网络信息资源的开发和再生，其实质是以信息产品的开发为核心的信息交流过程。
2在线信息咨询服务的方式
3存在的问题
我国实时在线咨询服务开展的范围小，不少高校开展实时参考咨询服务仅限于校园范围内使用，影响力不够，加之历史短，使得国内实时参考咨询服务工作目前还不是很成熟，存在着一些问题,有待我们进一步研究。
3.2实时参考咨询服务系统的功能单一国内的实时参考咨询主要功能还是文本的即时交流，这样难以满足用户更高层次的需求，比如在线的音频视频交流，在线的网页同步浏览、推送等。
3.4实时参考咨询工作的评价标准有待统一具体该确定哪些指标目前国内还是没有一个统一的标准，因此就难以对各种实时参考系统进行比较。
3.5免费软件存在一定的局限性首先是参考咨询员控制和管理用户的难度大，不便识别用户的身份、无法避免一些无聊甚至恶意的问题；其次，不便于参考咨询员对咨询的过程进行总结、研究、统计和分析；最后，由于不是专门的参考咨询软件，缺乏配套的监控体系，因此，服务质量更多取决于咨询人员的自觉性和个人能力。[3]
4加强高校图书馆在线信息咨询服务的策略
信息咨询服务是高校图书馆开展信息服务的重要途径，它在读者服务工作中占有极其重要的地位。随着高校图书馆网络化、信息化和数字化的发展，需要咨询的网络用户数量和技术性将大大增加，范围也将扩大，在线信息咨询的质和量都有待提高。对此，提出一下加强高校图书馆在线信息咨询服务的策略
4.1在线信息咨询与传统信息咨询并存在线信息咨询服务是传统信息咨询服务的扩展和延伸，要积极开展在线信息咨询服务的理论研究与实践工作，采用最先进的在线服务技术，异步服务、实时服务、合作服务等多种结合，不断开发和完善在线信息咨询方式。
4.2在线信息咨询服务技术方案的合理制定由于在线信息咨询服务的方式多种多样涉及到的技术问题较多。因此，高校图书馆所规划的在线信息咨询服务目标是决定技术方案的关键。采用实时、异步、合作服务还是几种方式的结合,可依具体图书馆的实际情况。总而言之，技术方案的选择一定从用户、提供服务的馆员、中心管理的角度出发，充分考虑现有的服务条件、可能的服务效果、使用的便利程度、费/效比等一系列因素，才可作为优化合理的决策。
4.3规范服务形式、统一评价标准、开展咨询统计，提高服务质量在线信息咨询服务中，完善在线咨询系统的功能，规范实时咨询活动中的各项工作和技术流程，进而保证图书馆在线咨询服务的水平和质量；应对图书馆在线咨询服务进行定期评价，从中找出差距和不足，以进一步了解在线咨询服务的现状及未来发展趋势。应建立咨询统计制度和自动统计方法。对读者常见咨询问题进行统计分析，将有助于图书馆建立有效的读者咨询知识库和网上读者咨询服务系统，也有利于图书馆提高服务质量。
4.4加强数字资源建设，构建在线信息咨询信息源的保障体系数字资源是开展在线信息咨询服务的物质基础和主要信息源。高校图书馆应合理配置和有效协调文献购置费，应根据本校重点学科与专业，建立专业网络资源导航数据库。应构建以馆藏书目资源、馆藏特色数据库、光盘数据库和网络数据库资源为一体的信息咨询源保障体系。
4.5培养和造就一批高素质的信息咨询馆员信息咨询馆员是用户的向导，是信息的宣传者、提供者与指导者,高水平的信息咨询馆员是开展在线信息咨询服务的保障。高校图书馆应重视对信息咨询馆员的培养，全面提高他们的业务素质和服务素养。其一，重视培养信息咨询馆员对信息咨询工作的浓厚兴趣和对用户的亲和力：其二，培养他们对多载体、多语种信息资源进行快速、熟练、全面的信息检索及咨询技巧，同时，使他们具有较高的计算机技能和外语水平；其三,在知识结构方面要求他们不仅要具备图书馆专业知识，还要具备广泛的其它学科知识和某个主题的专业知识，即具有一定的专业深度和知识宽度。[4]
4.6开展馆际交流与协作，建立合作数字信息咨询网络信息资源是信息咨询及图书馆工作赖以生存和发展的源泉，当前高校信息咨询员面临的是信息资源严重匮乏的现实，只有实现网络化，以网络中心调控各个网员的藏书建设，避免重复订购，实现资源共享，才能给信息咨询工作提供一个可靠的信息源。我国高校图书馆单独开展在线信息咨询服务的能力还是比较弱的，因而在线信息咨询服务比较可行的模式是建立合作在线信息咨询网络。中国高等教育文献保障体系CALIS是一个广域网环境下的文献信息共享服务系统。我国高校图书馆在线信息服务网络可在其基础上，进一步完善服务设施和技术条件，通过合作的方式，制定和遵循共同标准，建立高质量的结构化的知识库，集各高校信息资源和人才优势，开展合作数字信息咨询服务,实现网络化环境下信息资源和人才的充分共享。
4.7面向社会扩大服务对象图书馆信息咨询作为一种社会化的科学劳动,其最终目标是满足读者用户和社会需求,推动社会进步。图书馆进行信息咨询活动必须讲求社会效益，把社会效益作为反映指导信息咨询活动的基本思想。当前许多高校图书馆在开展信息咨询的过程中，尤其实时咨询服务对象往往只有本校师生，使得大量的信息资源无法充分发挥作用，浪费了国家投入的大量人力与财力。在今后的发展中，高校图书馆的网上信息咨询服务将面向整个社会，充分利用图书馆大量的信息资源。
5结束语
在线信息咨询给高校图书馆传统信息咨询带来了挑战与机遇，是信息咨询网络化、虚拟化、智能化发展的必然趋势。作为高校图书馆，在履行其基本职能的同时，应积极开展在线信息咨询服务，要及时把握最前沿的发展动态，不断吸收利用最新成果，从而制定出符合本馆馆情的信息咨询服务模式，更好地开展在线信息咨询服务，最大限度地发挥高校图书馆信息服务的功能。
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关键词：公共图书馆；信息咨询；市场化；
图书馆作为一种文化教育机构，通过增长人们的知识技能和提高文化素质来间接地促进经济发展。随着信息社会的发展，人们到图书馆来不仅是为了增添知识，而且抱着寻找科技、经济、贸易等实用目的，在这过程中，信息的经济价值得以实现，图书馆对经济发展的促进作用变得更加直接。
而信息咨询服务工作是高层次的图书馆工作。它是以文献中的信息为工作对象，结合特定用户的需求，以信息开发为手段，对信息进行分析、综合、浓缩、转换与创新等一系列工作的总称。在网络信息飞速发展的形势下，图书馆应在加强文献信息传递服务工作的基础上，逐步把工作重点转到信息咨询服务方面，这是时代的要求，也是图书馆的内在发展规律。但是，目前我国公共图书馆还存在一些困境，信息咨询市场化也有很多阻碍。
一、公共图书馆的困境
（一）我国公共图书馆的社会投资少
公共图书馆不能从政府那里取得充足的运营资金，也很难得到企业、私人的投资支持。无论个人还是企业都愿意把资金投向能给自己带来最大经济收益的地方，这就使得公共图书馆这种注重社会效益的部门不像有些科研机构、信息服务商业机构那样能吸引大量资金，这也是公共图书馆面临窘境的一个原因。
（二）我国公共图书馆人力资源优势不足
我国公共图书馆界的人才结构不够合理，高学历、高职称的人员较少，同时专业结构也有待调整。许多优秀人才择业的标准之一就是高薪，公共图书馆的现状决定了不能为高水平人才提供其所向往的高薪，所以人才引进很难，人才的大量外流又无法有效控制。这样的情况导致了需要丰富人力资源的公共图书馆更加难以面对各种新技术的挑战，服务的水平很难上升。
二、公共图书馆信息咨询市场化的阻碍
知识经济的发展，市场经济的完善，活动经费的短缺，再加上新型咨询机构的产生，使图书馆面临严峻的生存挑战。在新形势、新信息环境下，图书馆要求得生存和发展，开展有偿服务，走信息咨询商品化、市场化和产业化道路已成为必然趋势。在知识经济和网络环境下，信息咨询必将是图书馆与市场经济的接口[1]。
在市场经济条件下，图书馆必须树立商品意识、市场意识、竞争意识。信息咨询必须要进一步拓宽和深化，广泛服务于社会，走向市场。阁否则，正如美国未来图书馆学家罗伯特L.奥里森所说：“如果图书馆在信息社会里没有竞争力，那么将被新的信息机构所取代……”但是就目前而言，我国公共图书馆的信息咨询市场化还面临着重重阻碍。
（一）缺乏面向市场的机构设置和人员设置
一方面，图书馆与社会上的同类企业相比缺乏完善的机构设置，缺乏足够的竞争力。从长远来看，在现有的人事、财务制度下，图书馆将无力像信息咨询企业那样拥有完善的机构设置，这一先天的缺陷使得图书馆在开展业务之初就有了一定程度的劣势。可以说，图书馆开展面向社会的信息咨询服务本身就有着无法弥补的缺陷。另一方面，社会上的同类信息咨询机构中从事信息咨询工作的人员众多，工作人员分别有理、工、农、医等不同的专业背景；而图书馆的信息咨询部门一般都因陋就简，往往以参考咨询部现有人员作为从事信息咨询工作的人选。在这种情况下，工作人员提供的信息产品深度不够，难以满足用户的深层次需求。
（二）工作人员缺乏面对市场的主动性和积极性
目前，图书馆就基本性质而言，还是一种事业性组织。要使图书馆直接地为市场经济发展服务，简单地把图书馆推向市场不能解决问题，只有基于对图书馆的科学分析，大力发展信息咨询工作，根据广泛收集的信息资源再加以整理、整合，用于市场经济有偿信息咨询服务，真正使图书馆与市场经济接轨，才能使图书馆走上良性发展的道路。随着社会的发展，为了使社会信息资源得到更充分的利用，公共图书馆与信息咨询公司的合作将成为必然，而且有越来越深的融合趋势。这种合作也必将为社会信息服务的发展带来巨大的推进作用。
我国大多数公共图书馆都开展了为政府提供信息的工作，如何做好政府以及政府权力机关信息服务，是各公共图书馆研究的课题。笔者以长春图书馆为例，谈开展信息咨询服务的探索。
一、地方人大、政府、公共图书馆决策参考咨询服务三者关系概述
二、信息咨询服务探索
1.服务策略
长春图书馆从2008年开始探索开展决策参考信息服务，始终将信息服务作为一项核心业务工作，2013年我馆决定在为政府决策提供信息支持的同时，开展为人大、政协信息咨询服务。在探索信息咨询服务的道路上，信息服务的策略主要体现在两个层面：
1.1服务调研
1.2服务目标
服务目标清晰、明确。MBA智库百科对科学决策的特点解为：“科学决策的根本是实事求是，决策的依据要实在，决策的方案要实际，决策的结果要实惠。”为人大、政协服务的特定性，决定了信息咨询服务机构所提供信息必须具有权威性，准确性，精炼，可借鉴性，可操作性，时效性强，个性化，全方位，展现不同层面的综合要求[1]，以为政府部门更好地获取决策信息，提高决策的科学性，解决在决策中因信息缺失，信息不对称，不平衡带来的决策失误，让决策更接地气为服务目标。
2.服务特色
2.1服务组织架构优化
为人大、政协两会咨询服务的组织架构，融合了长春图书馆参考咨询部，新媒体部，数字资源部，外借部等多部门，各部门分工协作，实行总体协调，明确责任分工和部门职责，服务组织架构的优化有效地保证了“两会”信息服务的一条龙，保证了会前信息专刊，舆情监测的及时送达，会务人员保证了文献资料，图书卡的有序发放，现场咨询，触摸屏报纸期刊阅读系统体现了图书馆人的敬业精神，随会人员深入两会现场，开展大会现场信息需求随机调研。对部分代表和委员就本次为代表和委员提供的大会信息服务的利用情况进行随机访问和调研，听取代表和委员对“两会”信息服务意见和建议。了解代表和委员最直接的文献信息需求，为今后不断深化“两会”信息服务工作奠定基础。
2.2服务模式多元化
2.3服务领域的拓展
以文献资源的深层次开发为基础，通过信息咨询、信息研究以及市场调研等深层服务，为人大、政协提供领导咨询服务，承担重要课题研究，参与决策调研、广泛收集、整理编辑课题所需信息资料。
（集宁师范学院，内蒙古乌兰察布012000）
关键词：网络环境；图书馆；信息咨询；需求；策略
1网络环境下图书馆信息咨询的现状
随着我国科学技术的不断发展，信息资源无论是从形式上还是内容上都逐渐呈现多元化.其中包括传统的印刷品、现代的电子图书以及一些新型的出版物.除了文本信息，还有很多非文本信息，例如：声音信息、图像以及图形等.在传统的信息咨询中，主要是指书目辅导或者是一般事实性问题的解答，对解决专业性问题以及专题查找的能力相对较弱一些.而网络环境下图书馆会有效的结合各大数据库，会收集各个学科的知识，同时对一些信息资源会有深层次的研究和探索，从而形成较为全面的网状知识结构，这种知识结构是通过超文本技术将信息组织在一起的.浏览这些信息的时候，需要根据用户需求有顺序性的进行查找和翻阅，使用户能够依次的对信息进行浏览.
2网络环境下图书馆信息咨询用户的类型
2.1企业用户
技术创新的主题则为企业，同时要想真正意义上的实现技术创新，就必须要以服务体系为基础，其中服务体系包括很多内容，例如：生产支持服务体系、科技信息中心以及科研支持服务体系等.由此可以看出，很大一部分的咨询机构其主要的客户就是企业，同时企业也是图书馆信息咨询比较重要的服务对象.据统计无论是一些发达国家还是发展中的国家，在所有企业中，中小型企业占很大一部分，而这些中小型企业不同于大型企业，它们很少会有自己的咨询部门，因此中小型企业则为每个国家信息咨询机构重点的服务对象.对于我国图书馆信息咨询机构来说，中小型企业成为了非常重要的客户.
2.2公共团体以及政府部门
目前，全国最大的信息生产者以及消费者就是政府，同时其也是我国信息咨询行业非常重要的客户资源.随着我国经济的不断发展，公共团体开始逐渐的介入到社会管理事务当中，因此其也成为了我国信息咨询比较重要的服务对象.图书馆具有非常广泛的信息资源，同时可以提高很多方面的功能，例如：社会文化积累功能、用户教育以及培训功能等，这就使政府以及公共团体对图书馆信息咨询服务非常看重.
2.3个人
3网络环境下图书馆信息咨询的用户需求特点
随着信息技术的不断发展，人们获取知识的途径以及方法也有了很大的变化，而用户的需求也开始趋于多元化，其具体主要包括以下内容：
3.1信息咨询内容系统化
3.2信息咨询方式多变化
目前我国图书馆信息咨询的对象比较广泛，并且都处在不同等级和层次上面，因此涉及到的信息内容也非常多，所以在进行图书馆信息咨询服务的时候，要采取的方式必须要呈现多变化，从而更好的满足用户需求.在传统的图书馆信息咨询服务体系中，往往都是一种被动的等待方式，信息咨询服务人员是被动接受用户的询问.而在网络环境下，通常用户是不会直接向服务人员进行咨询的，因此图书馆必须要改变传统的信息咨询方式，要将传统的以图书馆为中心逐渐转变为以用户为中心的服务方式，同时信息咨询服务人员要通过互联网或者邮件的方式主动与用户进行沟通和联系，从中不断地探索出用户的需求，以便提供更优质的服务.
3.3信息咨询手段呈多元化
在传统的图书馆中，不仅需要对大量的书籍进行管理，用户还要根据自己需求自行去查询，并且用户必须要亲自到图书馆去完成.而随着人们生活水平的不断提升，人们开始不愿意亲自去图书馆进行查阅和寻找资料，因此，图书馆信息咨询服务必须要与网络相结合，要不断地对信息咨询手段进行更新和探索，从而满足用户的不同需求.例如：图书馆可以提供很多种检索方式供用户选择，例如：内容检索、文字检索，同时图书馆可以利用一些新媒体不断地向用户反馈信息，把传统的面对面咨询方式转变为网络交流的方式，并且要不断地完善信息咨询手段.
4网络环境下图书馆信息咨询人才培养策略
4.1加强图书馆信息咨询人员的业务素质
随着科学技术的不断提升，人们对科学有了更深层次的研究，这就使学科涉及到的范围更为广泛，所以信息咨询工作人员必须要具有较多的专业知识背景，同时要具备一定的分析和判断信息的能力.图书馆要不断地对信息咨询服务人员进行培训，加强他们加工、检索以及组织信息的能力，同时要对他们进行一定的业务培训，从而有效的拓展工作人员的知识面，使他们能够更好的为用户服务，并且能够提供较为准确和完善的信息.要想有效的保障信息咨询服务质量，就必须加强对信息咨询人员的业务素质培训，让他们具有过硬的业务技能和知识，从而促进图书馆信息咨询行业的发展.
4.2提高图书馆信息咨询人员的英语水平
对于图书馆信息咨询服务来说，工作人员的英语水平是非常重要的.在网络环境下，在信息资源中存在很多国外值得中国人借鉴的信息，同时还会涉及到国内外文化的交流，所以，作为图书馆信息咨询服务人员，一定要具有较高的英语水平，这样才能对国外的信息足够了解，同时也能够自行的将国外信息资源进行整理和加工，从而更好的为用户服务.目前，我国计算机应用非常普遍，而在计算机使用的过程中，很多地方会涉及到英语，因此这也需要信息咨询服务人员具有较强的英语水平，综上所述，图书馆必须加强对信息咨询人员的英语培训，要不断地提高他们的英语水平，从而使图书馆信息咨询能够满足社会的需求.
随着网络技术的不断发展，人们对信息的需求也越来越广泛，由此可以看出图书馆信息咨询对于社会发展的重要性.要想满足用户的多元化需求，图书馆必须要加强对信息咨询人员的培训，要对信息资源做好及时的更新，提高信息咨询服务的质量，从而促进我国图书馆信息咨询行业的发展.
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