一、首问负责制：对于患者或家属提出的问题和要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。
二、“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍侯、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心），请注意、请再说一遍。
三、善用称谓：同志、老师、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅等称谓。
您好，这里是普外科（心血管内科…….），请讲。
2、常用礼貌接听用语：
①请稍等，我马上为您喊X主任（科长、医生、护士长、老师……）接听。
②X主任（科长、医生、护士长、老师……）在手术中（在忙……），请X分钟后再来电/请问有什么事需要我转告他（她）吗？/等他（她）忙好，我让他（她）给你回电，好吗？请问您的回电号码？
④感谢您所提的意见，我会尽快将您的意见向我们领导汇报，谢谢您对我们医院的理解和支持。
五、重视接诊用语：
（一）、职能科室：
1、请坐，这儿有椅子，请喝水。
2、别着急，请慢慢讲。
3、请说具体一点好吗？
4、请稍等，我马上给您办。
5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？
6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？
7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？
8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？
9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？
10、××主任您好，您科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。
11、您提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
12、感谢您对我们工作的理解与支持。
（二）、导医台：
1、您好，请问您需要帮助吗？
2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂号××科。
3、请问您需要轮椅吗？
4、请到这边登记。
5、请在这儿填写信息后办理就诊卡。
6、我送您去，请注意，小心地滑。
7、别客气，这是我应该做的。
8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。
9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。
10、您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她）在×××方面（疾病）是专家，很擅长。
11、对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您。
12、××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。
13、请您慢走，祝您早日康复！
（三）、挂号、收费处：
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、对不起，给您添麻烦了，我马上给您改过来。
3、这是找您的×元，请收好。
4、您好，请把住院病历给我看一下。
5、你是否参加了医疗保险？是什么医保？请把医保卡交给我。
6、您好！请预交住院费×××元。
7、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。
8、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。
9、这是您的结算清单，请收好。
（四）、功能检查科：
1、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。
2、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？
3、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？
4、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。
5、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。
6、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。
7、请您不要紧张，按我的指令做就行了。
8、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
9、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。
（五）、药房：
1、您处方上的药，现在缺药，您请等一下，我帮您从药房调过来。
2、这药库房也没有，请您把联系方式给我，等药到了，我再通知您。
3、×××，您好，这是您的药，请到一楼输液室输液。
4、×××，您的中药已配好，请拿好。
5、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。
6、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
7、用药期间，请不要吃×××食物。
8、请慢走，祝您早日康复。
（六）、门诊护士：
1、您好，是您本人输液吗？请把药品和治疗单给我。
2、现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，请马上告诉我。
3、您的心脏（××）不好，输液速度慢一点，有什么不舒服，请立即告诉我。
4、液体中有××，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不舒服请立即告诉我。
5、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗？谢谢！
6、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。
7、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。
8、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。
9、请不要着急，我马上给您更换药水。
10、您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要×小时，您是否去一下卫生间？
11、请保管好您的贵重物品。
（七）、病房护士：
1、您好，请坐，我是值班护士××，请把住院单给我，我马上为您安排床位。
2、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。
3、您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。
4、现在给您测体温，请您配合。
5、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。
6、您好，明天早晨×点以前空腹检查，今晚×点起不能进食进水，请配合好吗？
7、早上好，昨晚睡得好吗？
8、这是您的药，请服下，注意多喝水。
9、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。
10、您明天×点做手术，今晚×点起不能再吃×××东西了。
11、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗？
12、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先和我打个招呼。
13、祝大家晚安，睡个好觉。
14、对不起，请不要在病房吸烟，谢谢合作。
15、请保管好您的贵重物品。
（八）、治疗室：
1、您好，现在给您做治疗，请配合。
2、请保管好您的贵重物品。
3、您好，现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有不舒服的请立即告诉我。
4、您好，治疗时可能会出现××感觉，请不要紧张，这是正常现象。
5、您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就行了，请配合。
6、您好，请上床，请将裤子褪到大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。
7、您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。
8、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的，请您明天按时来。
9、您今天的治疗结束了，请慢走。
10、您的治疗结束了，我带您到医生那里去，看是否需要来复查。
（九）、临床医师文明用语
当病人来科室就诊时：
1、您好！请坐、哪里不舒服、请讲。
2、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
3、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。
4、请将您的上衣撩起来，便于检查。
5、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷（热）。
6、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
8、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请您去办理住院手续，走好！
9、您好，还有什么不清楚的地方，请咨询。我们会满意答复您的。
10、您好，对我们的医疗服务工作做得不满意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！
11、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！
（十）、对老年人诊疗用语等服务要求
面对老年人服务，除用好上述文明礼貌用语，还应该注意做到以下内容：
1、对老年人的诊疗操作更应体贴，诊疗检查过程中要使用适当的尊称，如老先生、老爷爷、老奶奶等。
2、检查中若陪同家属无法进入诊疗或检查区域时，老人的坐卧站行等须工作人员全程搀扶，并有言语提示，如您慢慢走。我扶着您，不要着急，您慢慢坐下等。
3、应待老人坐稳后，要补充询问老人，如您坐好了吗？您有感觉不舒服吗？待老人确认无不适感后，工作人员方可进行检查。检查结束，工作人员需搀扶老人并安全地交给陪同家属。
4、对老人在检查中提出的问题或质疑，应轻声细语地耐心给予解释。
（十一）、当病人来住院治疗时：
1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？
2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！
3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。
4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！
5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，可以回家进行后续治疗，请多理解。有什么问题可以随时联系我们。
6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！
（十二）、早上查房时：
（1）各位早上好！你们怎么样？感觉好些了吗？
（2）哪里觉得不舒服？
（3）早上好！您今天精神非常好，应该很快就可以出院了。
（十三）、病人要求了解自己的病情时：
（2）您的病目前诊断还不十分清楚，我们将为您作进一步检查，希望您能提供一些有关情况，配合我们进行诊断。请放心，我们会尽力为您治疗的。
（十四）、病人需作手术时：
（2）您的病需要手术，手术中或手术后可能会出现些……症状，如果您明白了，并且同意手术，请您在这里签名。
（十五）、安慰死者家属时：
请不要太难过，我们在治疗上已尽了最大的努力，很遗憾！请你们节哀顺变，自己也要保重身体！通知病人出院时：很高兴告诉您，您可以出院了，我开些药给您带回去继续服用，回家后仍需注意休息，多吃些XX，如有什么事可随时来找我或定期回院复查。
六、禁忌用语
1、嗨，×床！（不称呼姓名）
2、不知道！
3、这事别找我，我不管！
4、谁和您说的（谁答应您的），找谁去！
5、快下班了，明天再来！
6、我下班了，你找别人去！
7、没上班呢，等会儿再来。
8、嫌这里不好，到别处去！
9、我就这态度，有意见，你找领导去！
10、这处方（申请单）写得不对，找××改去！
11、是你看病还是我看病！/听你的还是听我的！
12、上面都写着呢，自己看！
13、你问我，我问谁？
14、和你说了半天，怎么还不懂！
15、没钱别来看病！
七、严格落实督导、督查工作。
各医院指定一名分管领导负责此项工作的督导、督查，每月组织医务科、护理部、人力资源部、纪委、支部书记抽查各科的工作情况。一经发现查实违规行为，按医院集团安全一号文等文件精神作出相应处罚，并记入个人不良记录。