1.3社区休闲中心RayOldenburg提出“第三空间”时认为，第三空间是一个公共交流的地方，没有职场的等级观念，也没有家庭的角色束缚，人们在其中会感到自由、宽松、便利［5］。城区公共图书馆作为社区休闲中心，其特征与第三空间的特点不谋而合。当代人在紧张的工作之余，尤其需要这样的场所进行精神调节。
2开展形式多样的读者活动
3结束语
关键词：职业学校；图书馆；服务；图书馆工作
图书是人类科学技术知识系统保存下来的物质载体，图书馆是搜集、整理、保存和利用图书资料的机构。图书馆系统的搜集和科学地整理、保存了各种图书、期刊、文献等资料，其最终目的就是为了供读者利用，可以更好的为读者服务。而作为精神食粮知识宝库的图书馆，它的服务工作便是馆内工作的出发点和归宿，是衡量整个图书馆工作好坏的标尺。图书馆是传播精神文明的窗口，图书馆员更应注重自身建设，热爱本职工作，认真负责，例如要把借阅的书籍重新放回指定的位置，如摆错位置，作者查阅不到，作者不能阅读到的书就变成了死书，因此在工作人员工作时一定要做到礼貌待人，热情服务，最大限度的帮助读者。让他们在查阅图书馆资料的同时，解决自己在工作、学习中遇到的各种问题，以达到提升自己各方面能力的目的。如何发挥图书馆的最大作用呢？我认为，其工作是多方面的，而对读者的服务工作便是其中的重要工作之一，也是它的核心部分，可见服务在我们工作中的地位是不可估量的。在这个信息时代变化如此快速的情况下，我们也要走在时代的前端。如何做好图书馆内人员的服务工作，满足广大读者的需要，笔者拟对此进行了一些分析和思考。
一、充分利用互联网技术，创新服务内容
二、加大图书馆宣传力度，做到服务工作的多样性
三、针对师生需求，工作内容可适当调整
四、根据学校情况，馆内适时做出适当调整
五、与时俱进，拓展图书馆服务内容
图书馆是学校教育的重要组成部分，在配合老师教学、指导学生学习的同时来丰富他们的文化专业知识和课外阅读知识量，在培养学生自主学习的能力方面有着不可估量的作用，而这些作用的发挥，是需要我们对读者的认真服务来完成的，因此我们一定要适应时代的不断发展，不断提高自己的业务水平和素质水平，提高自己的工作质量，把读者服务工作深入落实，不断提高。时代为图书馆事业展示了广阔的前景，我相信，我们共同努力，图书馆的明天会更好！
参考文献：
[1]马倩，邓阳.图书馆服务理念的转变[J].四川图书学报，2006，（3）.
[2]刘薇，包剑，张宏.基于网络环境下图书馆服务研究[J].情报检索，2005，（1）.
[3]王梅，郑文红.信息服务新视角[J].图书馆杂志，1998，（5）.
[4]李希孔.图书馆读者学概论[M].北京：北京农业大学出版社，1995.
[5]刘迅.图书馆管理工作指南[M].沈阳：东北工学院出版社，1993.
[6]朱洪林.读者服务工作[M].南宁：广西人民出版社，1985.
关键词读者图书馆服务质量管理
中图分类号：G250文献标识码：A
1.1读者感知服务质量定义
近年来，大多数图书馆都十分重视图书馆质量建设，并制定了相应的质量管理工作细则。大部分图书馆都会定期或者不定期开展一些质量检查工作，将此作为员工的年度考核标准。实施这样的制度主要是为了能够有效规范员工服务管理质量，继而保障读者能够感受到图书馆优良的服务质量。根据上述表述可以将高校图书馆读者感知服务质量定义为：读者对高校图书馆服务的预期与实际感知的对比，这是服务与读者主观感受融合产物。
1.2感知服务与客观质量
在图书馆服务管理中，服务质量是一种由读者主观认可的质量，其服务水平是由读者决定的，读者能够感知服务的实际水平。客观质量是服务管理中一个客观方面或者是一个事物特征。所以，前者更多蕴含主观特征，后者则较为概念化。
1.3图书馆读者感知服务质量的内容以及形式
图书馆读者感知服务质量与一般的服务也是一样的，具有内容以及形式两个方面内容，技术质量与功能质量。首先，技术质量主要说的是图书馆服务的结果以及最终产出的质量，不同服务结果是不一样的；其次功能质量说的是读者在接受图书馆服务时，感受到的一种利益与满足感，反映是读者获得图书馆服务的方式。
2读者感知与期望之间的差距
2.1图书馆管理人员对读者期望值认知的差距
图书馆管理人员对读者期望认知的差距产生的主要原因是管理人员对读者的期望服务质量认识不够充分，继而引发质量问题。产生这种现象主要是因为管理人员不够了解读者的真正需求，管理人员仅凭自身的判断为读者服务；另外，一些管理人员对读者的需求尽管有一定的认知，但了解信息不够全面、不准确，因此，不能够对读者的期望进行准确判断，最终致使服务效果大打折扣。以上原因都会造成读者对图书馆管理人员服务的不满意。
2.2图书馆读者服务标准认知之间产生的距离
图书馆读者服务标准认知之间的距离，主要说的是图书馆制定的服务标准与管理人员对读者的要求认识不一样，最终导致服务质量出现偏差。这一问题的出现并不是单方面的，主要有几个方面原因：一是管理人员没有能够对质量期望有正确的认识，并且不能够将其准确传达给制定标准的人员；二是管理人员对图书馆服务标准没有正确的认识，使最终服务的落实情况达不到既定的标准要求；一些图书馆在管理过程中仍旧沿用传统的管理手段，将图书馆放在最重要位置，并没有考虑到读者、市场的需求，没有按照他们的标准来制定管理办法；另外，有些图书馆在管理过程中缺乏发展资金，这也使读者的期望不能够得到落实。
2.3图书馆为读者服务过程行为产生的差距
图书馆为读者服务过程行为产生的差距主要受到两个方面因素影响：首先是图书馆一些管理人员为读者提供服务的时候与图书馆制定的服务标准并不一致；另外，图书馆在落实承诺读者的服务时两者之间产生的距离。
3读者感知与期望之间的差距的解决办法
3.1解决图书馆管理人员对读者期望值认知的差距的措施
3.2解决图书馆读者服务标准认知之间产生的距离的措施
首先，要完善质量管理计划，使管理人员能够积极参与到质量标准计划的制定中来，有效保障管理人员对读者的质量期望能够在质量标准中体现出来；其次，要广开门路，积极引入一些优良设备，优秀的教学人员；最后，图书馆在进行管理的时候，一定要将读者意愿摆在首要位置，在执行读者质量服务标准的时候，应该将读者的需求摆在首要位置，努力为读者提供最优质的服务，积极顺应时代的发展要求，改变传统以图书馆自身为主的管理标准。
3.3解决图书馆为读者服务过程行为产生的差距的措施
首先，积极开展培训，使他们能够真正了解质量标准的内涵以及制定标准；其次，要保障质量标准资源能够有效为员工使用；最后，要不断提高服务人员的专业水平，并选派优秀管理人员到图书馆中开展服务，使其能够拉动图书馆整体服务水平，另外，在日常工作过程中，一定要定期对员工进行培训，督促他们更好地为读者提供服务，提高服务质量。
4结束语
总之，读者感知图书馆服务质量是一个系统工程，图书馆一定要将读者作为导向，积极开展调查研究，发现工作过程中出现的问题，继而不断提高服务质量。
关键词：图书馆工作；读者服务；关键时刻
“关键时刻”(MomentsofTruth)这一观念在全球企业的流行是北欧航空公司前总裁詹。卡尔森著的一本著作而来。1986年卡尔森写了《关键时刻MOT》一书，记录了北欧航空公司起死回生的奇传，在《关键时刻MOT》，一书中，卡尔森这样定义商业中的“关键时刻”：任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。卡尔森认为在航空业，关键时刻包括：
2.当你到达机场，检查行李；
3.当你走近机场把票放到检票台上；
4.当你在门口受到欢迎，在登记时受到空乘人员的帮助，在落机是受到欢送。
……
所有这些都是主要的关键时刻，而这些时刻全都由人控制，顾客对北欧公司的感受，不是飞机，不是办公室，而是公司“人”的服务。在他看来，获得满意服务的顾客，才是公司唯一有价值的资产。他是这一观念在全球服务业获得了大家的认可（如国外的维珍大西洋航空公司、国内的中国航空公司、招商银行等），再次引起了大家对“服务”的深层认识。我认为图书馆工作的本质就是为读者服务，如何更好地为读者服务呢？希望在“关键时刻”的服务能对图书馆读者工作有所启发，使这项服务工作能向更高的目标迈进。
二、准确的知道读者需求、给予满意的答复
三、功能强大而温馨的图书馆
图书馆内部布局的合理，各阅览室的安排，读者休息区域，信息资源的分布，包括图书馆内部的色彩等等这些方面都成为吸引读者到馆率的因素，特别是在网络发达的今天，读者更需要从视角到心灵得到满足，收获了知识，既得到了一流的服务又得到了美的享受和思想的放松。图书馆服务工作的成败关键需要从细节做起，让读者从中感受到图书馆细致的关怀，方便的服务。这就是图书馆启迪心灵的作用，有令读者温馨而感动的地方，图书馆的教化作用就是源于它对社会全体公众的开放，社会所有成员包括老、弱、病、残，全体公众都是图书馆的服务对象，而且可以满足不同读者的各种需求，让读者感到图书馆才是他的最应该也是最想去的地方，让读者可以获得心灵上极大的满足。这些对读者的每一个关键时刻，构成了图书馆要素的关键时刻。我们惊喜地看到网络时代的到来极大地提升了图书馆的功能，更加改善了图书馆的服务，图书馆服务工作已经成功地向外部渗透，图书馆联盟的建立，馆际互借，网上咨询，查新网站的推荐，新书介绍等等，所有的这些服务工作都可以在网络平台上完成，最关键的是它能在读者需要的关键时刻给予读者迅速帮助和完满解答，这就是图书馆的关键时刻。
四、有一个认真负责的专业化团队
馆员的智慧、专业知识、良好的人际关系，对工作的高度负责和充满激情，不断地努力学习、探索、时时更新自己的知识，专业的团队是图书馆充满生机的源泉。但是怎样才能形成这样一个团队呢？这当然需要领导和馆员的共同努力。首先需要有一个坚强有力的领导班子，能够了解馆员的需要、关心馆员的疾苦，对馆员在工作中遇到的问题给予及时的答复而不是推诿。凡是对图书馆工作有利的事情都会得到领导的支持与帮助；建立健全的各种规章制度、激励机制，为馆员营造出一个良好的工作环境、学习环境，让每个馆员都能感受到图书馆是他们共同的家园，在这样一种和谐的氛围里，每个馆员都能发挥出自己的潜能和特质，为图书馆的服务工作贡献自己的光和热，这就是图书馆相对于馆员的关键时刻。由这些关键时刻构成了图书馆工作的所有的关键时刻，这些关键时刻就是图书馆服务工作的全部。
关键词：图书馆数字化网络读者服务
当今社会，在现代化信息技术的大力推动下，人们正迈向有序的信息空间，进入真正意义上的以信息资源共享为目标的新领域---数字化图书馆时代。这时图书馆的外部信息环境及内部机制正发生着重大变化。在这一转变中，如何认识图书馆读者服务工作的发展趋势，有效提高读者服务工作质量，是广大图书馆工作者必须认真思考的重要课题。
一、传统的读者服务方式在数字时代所面临的挑战
众所周知，读者，是构成图书馆的要素之一，是图书馆的价值所在，可以认为，图书馆工作的实质就是为读者服务。但目前绝大多数图书馆为读者提供的服务仍以传统的借阅服务为主，信息资源也多以印刷型出版物为主，文献加工处理的周期较长，容易老化。另外，图书馆传统的内向型服务与封闭式管理模式也造成了图书馆工作人员知识结构单一，重藏轻用的传统观念仍然较为严重，致使图书馆的信息传递服务功能无法得到充分发挥，这种传统体制下的运作方式与现代网络信息的简便、快捷显然不相适应。
在网络环境下，读者已不再限于单纯利用书目信息获取所需文献的线索和原文，而是要求图书馆能够针对他们的需求提供全过程、全方位的综合，且时效性要高。而且，随着知识信息产业的发展，涌现出了各种各样信息服务机构，如各种网络公司、电脑中心等，这些都成为图书馆的有力竞争者。可见，在数字时代，传统的读者服务工作已远远不能适应图书馆事业的发展，将面临严峻的挑战。
二、数字时代图书馆读者服务工作的特征
1、服务层次不断提高，形势多样化。
随着数字化技术在图书馆的广泛应用，传统单一的借还、阅览、简单的咨询服务已满足不了读者需求。随着大批联机数据库的问世，电子出版物的不断增加和图书馆传统印刷本馆藏的数字转换，图书馆读者服务工作的内容也将逐步由传统印刷本馆藏的提供向电子信息资源存取方向拓展，通过馆内电子出版物、数字化馆藏的利用，图书馆可以更加便捷地为读者提供高层次的、形式多样的各种服务。
2、服务方式不断转变，手段自动化。
3、高度重视读者需求，服务主动化。
传统图书馆带有很强的“藏书楼”特征，进入数字时代，图书馆必须高度重视读者需求，把为读者服务放到首要位置，认真开展读者需求调查，各项工作的开展以读者需求为依托，重心放到“需与用”上，充分体现图书馆的目的性、能动性。在网络资源利用和信息整合、检索等方面向读者提供咨询服务、导引服务和定题跟踪服务，帮助读者了解数据库的结构、检索界面，帮助读者掌握复杂书目的检索方法，帮助读者制定研究计划、进行复杂主题查询等，为读者提供积极主动的服务。
三、数字时代图书馆做好读者服务工作的措施
1、加大政府扶持力度，加快图书馆现代化建设步伐。
数字化图书馆是一项整体性很强的系统工程，需要大量的经费投入，任何一个图书馆都无法仅凭自己的力量去解决经费匮乏的问题，必须依靠政府支持或其他渠道筹集资金。我国对数字图书馆的建设，除了要加大政府资金投入外，还应制定相应的政策和法规，激发起产业界对数字图书馆的研究和投入热情。做为图书馆领导及工作人员要增强对数字图书馆本质的认识和理解，加强对数字图书馆的宣传，争取走多方合作的路子，加大资金投入。
2、加强信息资源数字化建设，开发特色数据库。
丰富的数字化文献信息是现代化图书馆的重要基础和保障，因此，建设现代化图书馆首先要加快文献信息的数字化进程。一方面，图书馆应根据自身特点、设备基础，有计划、有重点地实现馆藏文献数字化，实现网上存储、读取。另一方面，图书馆还应加大对电子文献的收藏，以满足读者对电子文献越来越大的需求量。
首先，可以划分读者类型、分析读者需求，然后定期将各种信息分门别类地编制成精细、有序的信息产品，编制成各种类型数据库，如书目数据库、文献索引数据库、专题数据库、多媒体数据库等，从而逐步开发出具有自己馆藏特色的数据库，以最快、最新的方式传递给读者。
3、加强网络合作与交流，实现资源的共建共享。
信息网络化的发展，为文献资源共建共享创造了有利条件，极大地提高了开发和利用图书馆文献资源的综合能力。数字时代图书馆的信息服务机构，要充分利用网络条件，加强横向交流与合作，牢固树立资源共享的观念，把自己置身于全球信息网络之中，同时发挥图书馆界的整体优势，建立资源共享体系。并可根据读者的信息需求，最大限度地利用网上信息资源，进行网上信息跟踪、调研、论证、收集，加工成专业性强、服务层次高的专题数据信息，更好地为读者提供阅读及科研等服务。
4、全面提高馆员素质及能力，更好地为读者服务。
一名素质优良的图书馆工作者，在为读者服务的过程中，应以自身的素质吸引读者，缩短与读者的心理差距，赢得读者的敬重和信赖。在数字时代，随着信息科技的发展，图书馆理论在不断创新，许多新技术应用于图书馆服务工作中，服务手段日益先进，图书馆员的素质直接影响读者需求的满足程度，甚至制约图书馆的现代化发展。
所以，数字时代的图书馆员，首先要尽快提高文献信息管理能力。其次，熟练掌握现代化计算机、网络知识和应用技能。包括了解和掌握计算机主要硬件构造和操作方法，成为管理、检索、分析、组织和提供读者服务的合格技术人员。再次，要具有一定的外语水平，更好地为读者检索外文资料及提供外文信息服务。
综上所述，进入数字时代，网络环境日新月异，科技的进步对图书馆的发展产生了深刻影响，读者服务工作也将进入一个崭新的阶段。只有深入细致地了解读者需求，及时转变传统观念，不断提高专业水平，才能真正做好读者服务工作，保证数字时代图书馆事业的不断发展。