“扬州12345政务服务便民热线”（以下简称“扬州12345热线”）于2011年11月正式开通运行，秉承“为民、便民、利民”的服务宗旨，是市委市政府听民意、察民情、解民忧、纾民困的“窗口桥梁”。
为落实江苏12345热线年度报告制度要求，及时向社会公布12345热线年度服务情况，接受群众监督，推进热线数据公开与使用，助力构建良好热线数字生态，不断优化营商环境，进一步擦亮我市“好地方、事好办”政务服务品牌，现将2021年度工作情况发布如下：
一、总体情况
（一）群众诉求办理
（二）企业诉求办理
扬州12345热线开通“一企来”企业服务热线以来，为企业提供更快更精准的办事咨询、政策解读、诉求联动办理的“绿色通道”。2021年，扬州深化“一企来”企业服务热线建设，不断扩容企业服务专家库，遴选了包含公安、城管、生态环境、公积金、供电供水等46个部门（单位）375名政策服务专员，梳理知识库信息855条，共受理企业诉求3187件，在线直接答复453件，“政策专员”三方通话解答1191件，派发工单1543件，企业满意率99.85%。
（三）疫情诉求办理
2021年，面对突发疫情，扬州12345热线奋发有为、积极作为，通过紧急扩容座席、远程协助、启动“多援一”机制、发动机关志愿者等方式，将接通率始终稳定在98%左右，确保热线24小时全天候畅通，共处置疫情类诉求超47.43万件，日诉求量高峰达1.94万件。共解决10万多件黄码转绿码、5万多名滞扬人员住宿返程难、1.3万多件隔离点环境消杀及住宿改善、4千余名患者紧急就医难、3千多名老人基本生活保障难、2千多个家庭因突发情况出行难等“急难愁盼”问题，做好群众24小时的“守护人”。
（四）政务热线归并优化
根据国家、省工作部署，2021年11月，市政府办公室印发《关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（扬府办发〔2021〕71号），进一步优化政务服务便民热线，推进政务服务便民热线归并，通过整体并入、双号并行、设分中心形式，实现以一个号码服务企业和群众的目标。省政府办公厅下发的35条热线截至2021年11月30日，已全部完成整合归并。其中，取消号码整体并入16条（取消12条、未在扬州开通4条），双号并行15条（整合14条、未在扬州开通1条），设分中心4条（设立税务分中心、未在扬州开通3条）。
（五）平台基础能力支撑
（六）“政风行风热线”管理运行
（七）制度规范标准建设
（八）创新举措
2021年，扬州市12345热线荣获全国卓越服务能力热线奖；“‘五位一体’打造高效利企便民12345总客服”课题被评为扬州市社会治理创新项目十大项目。
三、热线服务存在的主要问题及改进情况
2021年，在省12345热线指导下，扬州12345热线认真贯彻落实国家、省有关部署要求，砥砺奋进，多措并举推动热线再上新台阶。但扬州12345热线还存在一些薄弱环节，归并优化的政务热线需与12345热线深度融合，群众诉求平均办理时长需提速，诉求实际解决率和工单督办力度需进一步提升，12345热线政务信息管理需持续加强。
2022年，扬州12345热线将深入贯彻党的十九届六中全会精神和省第十四次党代会有关部署要求，坚持以人民为中心发展思想，巩固政务热线归并优化成果，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，不断提高利企便民服务效率和水平。把“接得更快、分得更准、办得更实、连得更紧、用得更好”作为价值追求，打造高素质热线管理和话务人员队伍，提高诉求分类和派发精准性，强化群众不满意诉求全程跟踪督办，加强热线政务信息规范化、标准化建设，上线12345人才服务热线，继续深化拓展“一企来”企业服务，提升热线治理效能，更好服务群众生产生活和经济社会发展，助力疫情防控，着力解决人民群众"急难愁盼"问题，不断提升人民群众获得感、幸福感、安全感。