[Keywords]Stewardess-nursingmodel；Outpatientnavigation；Nursingquality
2010年原卫生部开展了“优质护理服务示范工程”活动，我院为配合上级工作，从2010～2011年在全院各病区开展此项活动，门诊、急诊、ICU等临床科室也按照此次活动精神开展各项符合科室特色的活动。门诊导诊是医院的一个形象窗口，是患者接触医院的第一站，导诊服务质量的好坏直接影响患者的满意度和医院的声誉[1]。我院是九江市规模最大的一所集医疗、科研、教学、预防、保健、康复、急救为一体的综合性三级甲等医院，每年门诊患者200余万人次，医疗技术和医疗服务竞争较激烈。我院护理部不断创新护理工作模式，在“星级护士”“病人选护士”等基础上，于2013年4月份在门诊导诊率先开展空姐式服务，经过两年的运行，取得了令人满意的效果，现总结报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
在院领导的高度重视和护理部的精心安排下，我院借鉴北京大医院人性化服务理念，结合医院自身特色，于2013年2月特招一批形象好、素质高、气质佳的应届护理专科毕业生，共30名充实到导诊队伍中，均为女性，专科学历，年龄20.6～22.1岁。
1.2方法
1.2.2培训学习2013年1月派出一名门诊护士长参加北京武警总医院护士基础礼仪师资培训班，为期一周，内容包括礼仪文化建设在医院服务中的作用、沟通品质提升、优质护理服务示范病房管理实践、护士基础礼仪规范，其中重点培训护士礼仪基础规范，包括仪表、仪容、仪态礼仪、言谈礼仪、举止礼仪空间礼仪、乘梯礼仪。2013年3月，医院对导诊30名护士采取分批、脱产培训，通过为期一个月的系统化、规范化礼仪和业务培训，然后对所有护士进行笔试、礼仪及形体考核，使每名参与培训的护士都能熟练掌握。30名护士均顺利通过考核，已正式着空姐装上岗。
1.2.3培训内容及具体要求①服装：打破以往一直穿粉红工作服的习惯，以端庄典雅的空姐式套装代之，分四季不同的款式，做到量体裁衣，首先给患者视觉冲击。按统一要求着装上岗，包括着装细节统一一致，原则上每周换装一次（红、蓝两色每周更换），穿肉色长丝袜。②妆面：要求淡妆上岗，包括眉笔、眼线、睫毛膏、BB霜或粉类，腮红、口红的使用，妆面要求干净、自然，必要时补妆[2]。③礼仪规范：按培训要求，保持挺拔身姿，站立时按沟通站姿，两腿并拢两脚呈“丁”字步，坐姿主要在导诊台，保持上身挺拔，座椅尽量调高，两人保持高度一致，走姿要求挺拔，步态平稳，手势要求五指并拢，手、眼方向一致，递物双手递接，掌心朝上，以示尊重[3]（在导诊台递单子，要求人人做到双手递接）。④微笑：要求两嘴角微微上扬，露6～8颗牙，亲切自然的微笑，时刻保持职业性微笑面孔[4]。⑤文明用语：“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，主动跟患者打招呼，“您好”，请问有什么需要帮助的吗？请问您哪不舒服，“对不起！久等了。”强调说“您”不是“你”。⑥精神：要求精神饱满，心态平和、积极向上、热情主动[5]。
1.2.4开展各项竞赛①全院开展护士礼仪大赛：此次空姐服的亮相，征服了所有在场的评委和观众，在比赛中荣获冠军，同时坚定了医院打造这支队伍的信心和决心。②演讲比赛：在导诊举办演讲比赛，主题是“实施空姐式导诊服务，提升医院服务品牌”，通过此次演讲比赛，锻炼了导诊护士的语言表达能力和在公众场合表现自我的能力，同时也提高了服务理念，这些举措无形中提高了导诊护士的沟通能力。③开展情景赛：在医院的不同场合模拟场景，如导诊台、检查室、候诊厅等由医院工作人员扮演患者，和导诊护士进行沟通交流，内容如接待新患者、解答患者提出的质疑、对患者进行住院指导等，由护理部组织人员担任评委，评出沟通最好的空姐式导诊护士。
1.2.5定期考核护理部每月针对考核标准进行综合检查，内容包括导诊护士的仪容仪表、工作礼仪、服务流程等。每季度评选出一名“最佳空姐式护士”，将其照片贴在门诊大厅，作为全科护士的学习榜样，并给予200元的物质奖励。
1.3观察指标及评定标准
采用自行设计的问卷调查表，调查本院职工（包括院领导、职能科室、医生、护士、其他医技人员等）和患者，每月由护理部发放和回收。调查表中对导诊护士服务态度、语言规范、健康宣教、沟通交流、主动服务等指标进行考核。活动前后分别随机对其中的2000份调查表进行统计，并对以上5项指标的百分比、平均满意度（将所有调查项目的满意度加权除以调查项目总和，即得出平均满意度）进行对比。
1.4统计学方法
采用SPSS18.0统计学软件包对所得数据进行分析，计数资料用%表示，采用χ2检验，以P
2结果
将此项活动前两年（2011～2012年）的满意度进行平均，同时将活动后两年（2013～2014年）的满意度进行平均，结果显示，活动后的平均满意度高于活动前，前后差异有统计学意义（χ2=3.89，P
3讨论
3.1促进“优质护理服务示范工程”的开展
我院将空姐式服务运用在导诊工作中，是对护理工作的大胆改革和创新，在提高护理服务档次的同时展示了护士最美的一面，体现了护士的价值，推动了门诊导诊“优质护理服务示范工程”向更深更远层次的开展[6]。
3.2提升护理工作质量
导诊实行空姐式护理服务后，规范了护理流程，增强了护士的主动服务意识，切实做到了“爱心、耐心、细心、精心、责任心”五心服务[7]。之前护士更重视操作和沟通，而空姐导诊护士除了举止更加规范外，说话的语气、口吻也更具亲和力[8]。
3.3打造医院护理品牌
导诊护士将以人为本的人性化服务理念贯穿于工作始终，以空姐的行为使医院树立了服务至善至美、信用真诚可靠、微笑甜美温馨的形象，树立了医院的护理品牌，成为赣、鄂、皖三省交界处一道亮丽风景线。
我院导诊开展空姐式服务后，按空姐标准为就诊患者提供导诊服务。使导诊服务更具人性化和艺术性，缩短了患者和医务人员之间的距离，收到患者一致好评。微笑服务是我们倡导的服务标准，温馨的话语是拉近护患距离的一把金钥匙[9]，护士优雅的举止、精湛的护理技术、得体的语言、有效的沟通可以达到互相了解、协调一致、心理相容的目的[10]。
门诊是反映医院整体实力的一个重要窗口，优化门诊工作流程、提高门诊管理、改善服务模式具有现实意义[11]。门诊导诊开展空姐式服务，体现了个性化、人性化的服务，护士自觉用自己的行为使医院在公众中树立技术精益求精、服务至善至美、信用真诚可靠的形象，建立了医院的护理品牌[12]。
根据马斯洛的需要层次论，人类有5种基本的需要，即生理、安全、归属、尊重、自我实现[13]。生理和安全的需要是最重要的。国家卫计委（原卫生部）开展的“优质护理服务示范工程”是为患者从入院到出院提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足患者的基本需求，是深化整体护理的有效途径[14]。我院门诊导诊开展空姐式服务既提高了患者及家属的满意度[15]，为构建和谐医患关系起到促进作用，同时也提高了的品牌效应和知名度[16]。我院作为赣、鄂、皖三省交接区域的医疗中心，除了医疗技术、科研水平、医疗设备领先外，护理服务和护理品牌效应也是必不可少，导诊开展空姐式服务是我院又一项新的护理举措，运转两年来取得了很好的社会效益。研究结果显示，开展空姐式服务后护理人员的服务态度、语言规范、健康宣教、沟通交流、主动服务较活动前均有了明显提高，百分比分别提高了7.1%、10.1%、11%、9.5%、7.7%，而平均满意度也由原来的89.5%增加到98.6%，说明效果明显。
综上所述，开展空姐式服务是提升患者满意度和打造优质护理品牌的有效途径，促进了“优质护理服务示范工程”的开展，提高了护理质量，树立了护理品牌。
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有梦想，爱拼博才会赢
“我的一位女同学的姐姐是名退下来的老空姐，她曾告诉我说，国外航空公司的待遇比国内要高出很多，仅是外籍空姐的底薪就比中国空姐的高出两倍，高达每月16000，加上各类补贴就有27万呐，多么诱人的收入啊!难道你不动心吗干上几年房子、车子就全有了，到时候，还能办移民呢!”滔滔不绝的魏采珊接连说道，全然没注意到男友的脸色越来越苍白。
“够了，你走，我怎么办，要不了两年就会把我忘的一干二净!与其那样，不如现在就散伙吧!”马志明突然厉声打断女友的话语，气哼哼地站起身来冲向门外。突如其来的这一幕，使得沉浸在幸福之中的魏采珊着实有些摸不着头脑，仍旧呆愣愣地坐在沙发里，眼睁睁看着男友消失的无影无踪。
次日一早，魏采珊准备向男友解释清楚，可马志明的手机始终处于关机状态。男友处在气头上，魏采珊索性到男友单位找他，可同事们却说马志明给领导请了带薪假，可能外出旅游了。一位女同事还煞有介事地问，难道你们没有一道去旅游吗魏采珊涨红着脸支吾着搪塞了几句后，慌忙离开了那里。眼看多年的梦想就在面前，魏采珊岂肯轻易放弃，她收拾行囊后还是毅然登上了北去的列车。
首都，寒风凛冽。某酒店高级会议室内，此次空姐招聘的复试正在紧张进行之中。
面对几名不同肤色的来自国外的航空公司高管考官，魏采珊先用流利的英语做了自我介绍，又针对考官的刁钻提问对答如流，“某航班上，你做为空姐为旅客提供正餐服务时，正巧某位旅客所点的餐品没了，而那位旅客又脾气古怪，你怎么办”一位考官问。“真对不起，您要的餐食刚好没了，但请您放心我马上尽力解决。这时，我可到头等舱看看是否有多余的餐食供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时说，您看!我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，能为您服务我感到非常荣幸!”魏采珊用英语流利地回答完毕，这位考官竟朝她竖起了大拇指。
就这样，魏采珊一路过关斩将，顺利到达体检关口，而这时，又有几百名应聘者被无情淘汰。
遭忽悠，工作男友皆丢
紧接着，按照应聘要求，魏采珊和其他90多名应聘者换上空姐制服在考场来回走步，让考官看看体形、线条、姿态是否优美这一关，魏采珊凭借修长的身材再次脱颖胜出。但是，主考官却告知魏采珊接下来的体能测试关将淘汰一半儿人员，最终能够坚持下来的才能获得准空姐资格。闻听此言，魏采珊刚刚缓解的神经再次紧绷起来。
梦想成真。返回上海后，魏采珊找到男友告知了详细情况。可是，马志明只象征性冷冷地祝贺了几句便不再吱声。接着，无论魏采珊怎样耐心解释，马志明却始终坚持认为女发一旦去了国外，两人之间必定天地之差，何谈什么真情可言最终，他的结局只有一个，就是被看惯了花花世界、又被众多新的追求者围绕着的女友无情抛弃!临了，眼窝发青、头发凌乱的马志明格外垂头丧气，独自悄然转身离去了。望着男友渐渐远去的背影，魏采珊的心中五味杂陈，十分酸楚。
同年6月，北京某服务公司又通知魏采珊，立即递交护照、学历、身份证等复印件资料，同时她必需签署与原单位脱离关系的正式书面协议，并将原件按时送达以示证明。北京公司邮寄来的《办理马来西亚工作准证所需材料的说明》还明令称：“解除劳动关系证明：1、由原工作单位或劳务公司人事部门出
具；2、证明已经与您本人解除劳动或劳务关系。”随后，工作人员还告知魏采珊称：最多4-6个月后，你们这批“幸运儿”就将前往马来西亚航空公司总部吉隆坡进行封闭式岗前培训，并按时给予一定数额的岗前补贴，一旦结束马上安排上班。
虽然与男友之间仍处僵持阶段，可手捧通知书的一刻，魏采珊顿时又找到了自信，仿佛自己与登上“银燕”仅有一步之遥了。短暂的兴奋一下子麻醉了酸楚的内心，她的神经末梢再次激动起来，魏采珊用颤抖的手指给男友发去了报喜短信，可许久过去她也没收到回复的短信。
4月底，倍受折磨中的魏采珊终于接到中方公司来电称：由于种种原因，马来西亚航空公司已决定放弃已录取人员。闻听此言，魏采珊慌忙拨通另一位准空姐的手机，她也哭着告知魏采珊自己也接到了这样无情的通知了。顿时，魏采珊和那位准空姐都萌发了“被马方忽悠了”的感觉。为了讨要说法，魏采珊等57位准空姐通过中方公司与马方几经交涉，最后马方才同意派人前来北京面谈。
5月初，魏采珊再次赶到北京打探消息。而此时，招聘事件的3方即马来西亚航空公司吉隆坡总部代表、中方公司，马来西亚航空公司驻京办坐下来一同会商。但是，直至此次会议结束后仍未有任何具体决定。消息传来，苦苦等候着的这些准空姐们各个群情激奋。与此同时，魏采珊等人还获悉，这次会议上中方公司提出了这样一个案例：2004年，荷兰皇家航空公司录取30多名外籍空乘，由于工作准证等等原因，有17名录取人员因无3年工作经验而无法最终通过护照签证，可是，荷方却主动赔礼道歉，并赔偿了每位准空姐33000元补偿。中方提出这起案例请马方作为参考，但马方觉得案例赔偿金额过高而无法接受，其代表却称回国商议，之后就无任何结果。而另一则消息传来称，马方并未放弃同期招聘录取的日本籍女空乘人员(准空姐)的工作计划。如此一来，魏采珊等人就更加气愤了，彼此商量着准备拿起法律武器讨说法。
打官司，准空姐讨说法
“我把自己关在家里整整一年，不敢出门见人，终日以泪洗面!”魏采珊如是说。这是2007年12月5日上午8时许，北京市朝阳区法院大门外，包括魏采珊在内的8名准空姐状告马航和北京某服务公司一案开庭前夕，面对众多媒体记者们的采访时魏采珊情绪激动地说。而其他的几名原告也情绪激动，纷纷表示要用法律武器来维权。
至于50多万元的索赔金额，准空姐们都说自己应聘马航前有稳定工作，而落聘后“受到了不良影响，去应聘国外航空公司的空姐，都是被拒绝的。”因此，她们要求对方赔偿损失。面对巨额赔偿，被告方则说原告出示的证据无法证明，不能赔偿。最终，主审法官表示，此案将择日宣判。
11月，由于马航经二审法庭传唤没有按时到庭，北京市第二中级人民法院缺席审理并做出终审判决：维持一审原判。可是，二审判决生效后，魏采珊等8名准空姐原告一直没有得到外航和马航支付的赔偿款。
虽然官司胜诉了，可魏采珊仍然没得到男友的谅解，在马志明的眼中昔日那位善良、美丽的女友已渐渐离他远去，甚至变成了争名逐利不顾情感远走高飞的“无情鸟”，他又怎么能接受这种人的致歉呢
采访结束时，一位执行法官还向记者们表示：提醒选择涉外工作的应聘者，一定要谨慎对待签约细节。一旦上当，应该勇于拿起法律武器维权!
17岁那年,在一次飞往欧洲的航班上,我和其他年轻的女孩一样,对飞机上的空中小姐着了迷。我目不转睛地盯着机舱中来回穿梭的每一位空姐,她们优雅庄重的姿态,轻盈飘逸的脚步,甜美亲切的笑容……无不让我陶然心醉、心驰神往。在我看来,她们就是一群生活在人间的天使。在欧洲的三个星期,如同三年一样漫长,因为我每时每刻都在想着回家的航班,以便再睹空中小姐的风采。
从21岁初入职场到50岁,我所从事过的每一项工作都与客户服务有关。我做过前台接待员,也做过管理,与人打交道始终贯穿我的职业生涯。
其实,对我来说,梦想是一块隐隐作痛的伤疤。压抑在心底深处的飞翔之梦还未及实现,我却早早地担负起了做母亲的职责。孩子成了我生活的全部。生活在继续,孩子们终于长大了,高中毕业了,离开家上大学了。2005年春季,我的小儿子即将高中毕业,而我却成了一位待业妈妈。
这是2005年的三月末。2005年4月9日,我被派往田纳西州的孟菲斯参加为期三周的培训。我们学习(提到学习,我仿佛又回到了30年前)的内容很多:礼仪服饰、站姿微笑、安全疏散等。每一学习科目结束,就要进行过关测试、淘汰。眼看着一个又一个同学被打发回家,我紧张的心情就如同一根抻紧的橡皮筋,随时都有可能崩溃断掉。我们都住在一个宾馆里,也正是在这一次又一次的磨砺中,我们这些幸运的胜出者结成了永生难忘的友谊。培训期间的5月21日,是我51岁的生日。这是我一生中最为难忘、最为特别的生日。5月27日,我顺利完成了最后一次测试,终于实现了我的飞行之梦。毕业典礼上,当我双手接过那枚象征着飞翔的双翼徽章时,我的思绪就如同决堤的洪水。我只知道,这是我30年的努力、30年的追求带给我的回馈。在我的心里,我默默地重复着我一直奉行的人生座右铭:梦想即是现实的一部分,你必须要对自己的未来充满信心!
5年来,我享受着空乘工作中的每一分钟。我明白,放弃自己不喜欢的工作是我永远无悔的选择。因为我的心中有一个梦想,那才是我的真爱,是值得我为之奋斗终生的事业。
陪伴，从遇见开始
人生的路上，聚散常有，和亲朋好友，或是自己熟悉的地点。熙熙攘攘的人群中，似乎总有一些情愫在跳跃，代表一个浅笑，一个慰藉；大大小小的城市里，似乎也彰显出点点滴滴熟悉的味道，是小时候最爱的浅水湾，或是曾与邻居哥哥嬉闹的场景。是啊，我们在前行，亦在怀念，不变的却是对一种温情的眷恋，被一种真情的吸引。
因此，我们需要更温情的陪伴。
如你在旅程，香港航空可与你为伴，因为这里专门准备了带给你的惊喜，在高空求婚、过新婚或周年纪念、过生日……在飞机上竟然可以！香港航空告诉你，这是专属你的贴心服务。
在特殊的日子里，请让我为你留下美好的记忆。香港航空推出“SweetenYouUp飞尝喜悦”星级服务，亦在秉承以人为本的服务理念，以独特的方式为在特别的日子里，给乘客以关爱和惊喜。如果你在生日当天搭乘香港航空航班，也将从办理登机手续起即刻开始享受到一系列的特殊待遇，如获得专属“SweetenYouUp”生日登机证封套、生日襟章、香港航空朱古力盒，以及生日旅客可与同伴一起享用香港航空机场贵宾室“紫荆堂”的尊贵服务和“即影即有”相片服务，体验一个难忘的生日之旅。
陪伴，因为我们可以
山与水相亲，因为他们拥有气贯山河的勇气和魄力，亦秉存了任凭岁月封存、甘于承担寂寞的淡泊安然。香港航空陪伴你的不仅是靠着美丽的脸蛋和花拳绣腿，更是拿出过硬的业务素质和人文修养，这是更深刻的真诚，更具真诚的热情。
专业的服务与你相伴，以香港航空致力于优秀的团队的打造。每年，香港航空都会对新加入团队的新鲜血液和在岗的优秀服务团队进行服务培训及考核。服务培训及考核包括以往人们熟知的乘务员礼仪、服务及沟通技巧、机舱安全守则、应急事件处理等，从站在客舱门口与乘客微笑打招呼开始，到为乘客安排递送餐食，再到机上广播的语调语速，空姐或空少的每个手势是否标准，面对每位乘客的目光与微笑程度是否标准，都将受到严格的培训和考核。
不仅是初入公司的普通乘务员，优秀的乘务长们也同样需要以身作则，成为空姐和空少们服务的标榜。例如在对乘务长的商务舱培训中，要求乘务长在航班飞行前，从已知的商务舱乘客信息和多年的服务经验中，分析推测出乘客更多的乘机习惯，如乘客使用的语言、餐食偏好、出行目的及有可能需要的更多服务要求等，从而让旅客减少陌生感，享受更加贴心的服务。
在“黑眼豆豆”主唱菲姬的MTV《魅惑》中,她登上飞机,接过空中先生送上的一杯香槟,逍遥自在地唱道:“我们坐在头等舱中/飞翔在高高的天空/‘砰’地一声打开香槟/这刺激的人生我不想改变/因为这很迷人……”
如果是在澳洲航空公司的头等舱,你可以喝到1999年的TaittingerComtesdeChampagne;如果是在新加坡航空公司的头等舱,你可以喝到1996年的DomPérignon;如果是在汉莎航空公司的头等舱,你可以喝到Piper-HeidsieckCuvéeRare;如果是在全日空航空公司头等舱,你可以喝到KrugGrandeCuvéeBrut……
航空公司的品味
“空中酒窖”体现航空公司的服务水平,同时还表现航空公司的品味。
在今年2月9日揭晓的2009年度“空中酒窖奖”榜单上,澳洲航空公司成为最大的赢家,勇夺“最佳酒单”、“最佳头等舱酒窖”、“最佳头等舱红酒”、“最佳头等舱甜酒/加烈酒”等四个奖项的冠军。澳航每年供应有300多款葡萄酒,已更新至第6版的《机上葡萄酒指南》厚达50页。
香港国泰航空公司平均每年要为乘客供应茶包27吨、咖啡82吨、葡萄酒130万瓶,平均每天带上航班的葡萄酒达3560多瓶,类型包括起泡葡萄酒、白葡萄酒、红酒和加烈酒,产地覆盖法国、意大利、葡萄牙、南非、澳洲和美国等国的40多家酒庄。在2009年度“空中酒窖奖”榜单上,国泰航空赢得“最佳商务舱酒窖”和“最佳商务舱红酒”等两个奖项的冠军。
韩亚航空公司每三年举行一次“创美酒文化,与韩亚齐飞”选酒会,品酒顾问为2007年“世界侍酒师大赛”冠军安德雷斯拉尔森,新版酒单上的葡萄酒配给头等舱12款、商务舱8款、经济舱6款。为给乘客提供更专业的葡萄酒服务,韩亚航空还在2006年选派身为副乘务长的空姐朴惠珠远赴法国,参加了波尔多CAFAFormations侍酒师进修课程,成为全球首位拥有专业侍酒师资格的空姐。
2007年10月25日,在新加坡航空公司的“空中客车”A380首航航班上,套房头等舱的乘客可以享受到1996年的DomPérignon粉红香槟、1982年的波尔多二级酒庄红酒ChateauCosd'Estournel和ChateauPichonLonguevilleComtessedeLalande、1990年的澳洲首席红酒PenfoldsGrangeHermitageShiraz。新航早在1998年就组建品酒顾问团,现任顾问包括《滗酒器》杂志顾问史蒂芬史普瑞尔、澳洲首位“葡萄酒大师”迈克尔希尔-史密斯和亚洲首位“葡萄酒大师”李志延。
我国的南方航空公司2008年率先在欧美澳航线推出“空中酒窖”服务,供应有27款法国AOC等级葡萄酒。据报道,中国国际航空公司也将从今年4月开始在头等舱和商务舱供应葡萄酒,为此国航已邀请法国勃艮第葡萄酒文化投资发展协会主席菲利浦加涅对200余位空姐进行了品酒速成培训,并对即将进入国航客舱的8款法国葡萄酒作了系统的知识辅导。
客舱环境的选酒要领
当飞行高度达到35000英尺时,由于客舱内的大气压力、相对湿度以及空气的质量与地面存在一定的差异,无论是葡萄酒还是我们的嗅觉和味觉,都会发生一些微妙的变化。汉莎航空品酒顾问马库斯戴尔莫内戈指出:“客舱压力会使感官发生不可思议的变化,你会失去三分之一的嗅觉――极少数的葡萄酒会有良好的香气,但你的味蕾又会扭曲酒体。葡萄酒的酸度和单宁会被强化,糖分和酒精的感觉则会减弱。地面上的好酒,在空中也许不一定是好酒。”
为准确掌握客舱环境变量,新加坡航空公司的品酒顾问们还要到训练基地的仿真舱进行试饮。新航品酒顾问史蒂芬史普瑞尔介绍说:“我们不会选择酸度过高、单宁过重或口感太柔顺的葡萄酒,而是要寻找果味均衡的葡萄酒。”