CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理方法。它是企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它包括的主要内容有客户识别、客户关系的建立、客户保持、客户流失控制和客户挽留。通过客户关系管理能够提高企业销售收入，改善企业的服务，提高客户满意度，同时能提高员工的生产能力。
二、数据挖掘（DM）
数据挖掘（DataMining，简称DM），简单的讲就是从大量数据中挖掘或抽取出知识。数据挖掘概念的定义描述有若干版本。一个通用的定义是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐讳的、事先未知的、潜在有用的信息。
三、数据挖掘在客户关系管理中的应用
1.进行客户分类
客户分类是将大量的客户分成不同的类别，在每一类别里的客户具有相似的属性，而不同类别里的客户的属性不同。数据挖掘可以帮助企业进行客户分类，针对不同类别的客户，提供个性化的服务来提高客户的满意度，提高现有客户的价值。细致而可行的客户分类对企业的经营策略有很大益处。例如，保险公司在长期的保险服务中，积累了很多的数据信息，包括对客户的服务历史、对客户的销售历史和收入，以及客户的人口统计学资料和生活方式等。保险公司必须将这些众多的信息资源综合起来，以便在数据库里建立起一个完整的客户背景。在客户背景信息中，大批客户可能在保险种类、保险年份和保险金额上具有极高的相似性，因而形成了具有共性的客户群体。经过数据挖掘的聚类分析，可以发现他们的共性，掌握他们的保险理念，提供有针对性的服务，提高保险公司的综合服务水平，并可以降低业务服务成本，取得更高的收益。
2.进行客户识别和保留
(1)在CRM中,首先应识别潜在客户,然后将他们转化为客户
这时可以采用DM中的分类方法。首先是通过对数据库中各数据进行分析，从而建立一个描述已知数据集类别或概念的模型，然后对每一个测试样本，用其已知的类别与学习所获模型的预测类别做比较，如果一个学习所获模型的准确率经测试被认可，就可以用这个模型对未来对象进行分类。例如，图书发行公司利用顾客邮件地址数据库，给潜在顾客发送用于促销的新书宣传册。该数据库内容有客户情况的描述，包括年龄、收入、职业、阅读偏好、订购习惯、购书资金、计划等属性的描述，顾客被分类为“是”或“否”会成为购买书籍的顾客。当新顾客的信息被输入到数据库中时，就对该新顾客的购买倾向进行分类，以决定是否给该顾客发送相应书籍的宣传手册。
(2)在客户保留中的应用
(3)对客户忠诚度进行分析
客户的忠诚意味着客户不断地购买公司的产品或服务。数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定性进行分析。比如大型超市通过会员的消费信息，如最近一次消费、消费频率、消费金额三个指标对数据进行分析,可以预测出顾客忠诚度的变化，据此对价格、商品的种类以及销售策略加以调整和更新，以便留住老顾客，吸引新顾客。
(4)对客户盈利能力分析和预测
对于一个企业而言，如果不知道客户的价值，就很难做出合适的市场策略。不同的客户对于企业而言，其价值是不同的。研究表明，一个企业的80%的利润是由只占客户总数的20%的客户创造的，这部分客户就是有价值的优质客户。为了弄清谁才是有价值的客户，就需要按照客户的创利能力来划分客户，进而改进客户关系管理。数据挖掘技术可以用来分析和预测不同市场活动情况下客户盈利能力的变化，帮助企业制定合适的市场策略。商业银行一般会利用数据挖掘技术对客户的资料进行分析，找出对提高企业盈利能力最重要的客户，进而进行针对性的服务和营销。
(5)交叉销售和增量销售
四、客户关系管理应用数据挖掘的步骤
1.需求分析
只有确定需求，才有分析和预测的目标，然后才能提取数据、选择方法，因此，需求分析是数据挖掘的基础条件。数据挖掘的实施过程也是围绕着这个目标进行的。在确定用户的需求后,应该明确所要解决的问题属于哪种应用类型,是属于关联分析、分类、聚类及预测，还是其他应用。应对现有资源如已有的历史数据进行评估，确定是否能够通过数据挖掘技术来解决用户的需求，然后将进一步确定数据挖掘的目标和制定数据挖掘的计划。
2.建立数据库
3.选择合适的数据挖掘工具
如果从上一步的分析中发现，所要解决的问题能用数据挖掘比较好地完成，那么需要做的第三步就是选择合适的数据挖掘技术与方法。将所要解决的问题转化成一系列数据挖掘的任务。数据挖掘主要有五种任务：分类，估值预测，关联规则，聚集，描述。前三种属于直接的数据挖掘。在直接数据挖掘中，目标是应用可得到的数据建立模型，用其它可得到的数据来描述感兴趣的变量。后两种属于间接数据挖掘。在间接数据挖掘中，没有单一的目标变量，目标是在所有变量中发现某些联系。
4.建立模型
5.模型评估
为了验证模型的有效性、可信性和可用性，从而选择最优的模型，需要对模型进行评估。我们可以将数据中的一部分用于模型评估，来测试模型的准确性，模型是否容易被理解模型的运行速度、输入结果的速度、实现代价、复杂度等。模型的建立和检验是一个反复的过程，通过这个阶段阶段的工作，能使数据以用户能理解的方式出现，直至找到最优或较优的模型。
6.部署和应用
将数据挖掘的知识归档和报告给需要的群体，根据数据挖掘发现的知识采取必要的行动，以及消除与先前知识可能存在的冲突，并将挖掘的知识应用于应用系统。在模型的应用过程中，也需要不断地对模型进行评估和检验，并做出适当的调整，以使模型适应不断变化的环境。
参考文献:
[1]罗纳德．S．史威福特．客户关系管理[M]．杨东龙译．北京：中国经济出版社，2002
[2]马刚:客户关系管理[M]大连：东北财经大学出版社，2008
[3]朱美珍:以数据挖掘提升客户关系管理[J]．高科技产业技术与创新管理，2006，（27）
[4]顾桂芳何世友:数据挖掘在客户关系管理中的应用研究[J].企业管理，2007，（7）
Web使用的挖掘一般情况下指的是对web日志的挖掘。其挖掘的对象是用户与互联网交互过程中所抽取出来的各种信息，例如访问记录、用户名、用户注册信息以及用户所进行的操作等。在这一方面的研究已经比较成熟，同时也有很多较为成熟的产品例如NETPERCERPION公司的Netpercerptions，Accrue公司的AccrueInsight和AccrueHitList等都是技术较为成熟的产品。
二、Web数据挖掘技术的工作流程
Web数据挖掘技术的主要工作流程可以分为以下几个步骤：第一步，确立目标样本，这一步是用户选取目标文本，以此来作为提取用户的特征信息；第二步，提取特征信息，这一步就是根据第一步得到的目标样本的词频分布，从现有的统计词典中获取所要挖掘的目标的特征向量，并计算出其相应的权值；第三步，从网络上获取信息，这一步是利用通过搜索引擎站点选择采集站点，然后通过Robot程序采集静态的web页面，最后再获取这些被访问站点的网络数据库中的动态信息，然后生成www资源库索引；第四步，进行信息特征匹配，通过提取源信息的特征向量，去和目标样本的特征向量进行匹配，最后将符合阈值条件的信息返回个用户。
三、Web数据挖掘技术在高校数字图书馆中的应用
1、为开发网络信息资源提供了工具
2、为以用户为中心的服务提供帮助
3、web数据挖掘技术在图书馆采访工作中的应用
在图书馆的工作中有一步十分的重要，这就是采访工作，采访工作的做的好坏程度会直接的对图书馆的服务质量产生影响。通常情况图书馆的工作人员会根据图书馆的性质、服务对象及其任务来决定采访的内容。但是这种采访局限性很大，很多时候会受采访人员的主观意识的影响，同时这种方式也会显得死板不灵活。很多时候会出现应该购进的文献没有买，不应该买的文献却买了很多等与读者的需求不符的现象。这些现象的产生都是因为缺乏对读者需求的了解和分析。要解决这些问题就必须对读者的需求进行全面的了解和分析，而web数据挖掘则为解决该问题提供了一种较好的方法。通过对各种日志文件和采访时获得的数据进行分析，可以很清楚的得到读者需要的是什么样的书籍、不需要的又是什么样的书籍，从而为采购提供各种科学合理的分析报告和预测报告。根据对分析还能帮组图书馆管理人员确定各种所需书籍的比例，从而确定哪些文献应该及时的进行补充，哪些文献应该进行剔除，对馆藏机构进行优化，真正的为高校里的师生提供所需要的文献和资料。
4、使用web数据挖掘技术提供个性化服务
传统的信息检索工具在友好型、可理解性、交互性方面都存在着很大的缺陷。通常情况下都只是将各种查询结果毫无逻辑的简单的进行罗列，用户很难从其中获取自己需要的信息，通过数据挖掘，可以对图书馆网站上的在线调查、留言簿、读者调查表等数据进行收集整理，对不需要的冗余信息进行剔除。通过分析可以获知用户所喜好的浏览模式是哪种，他们常访问的网站的路径是什么，他们对图书馆中的那些资源比较有兴趣。然后再根据用户的普遍需求与每个人的个性需求，建立起相应的规则，从而帮助网站设计人员对网站进行设计和优化，使得这些信息检索变得更加的个性化、智能化，并根据每个用户的偏好等特征将检索到的信息排列处理，使得读者可以用最快的速度获得想要检索的文献信息。通过web数据挖掘技术可以对用户的特征信息进行总结，将那些从没有发出过信息的潜在用户进行归类，同时还可以免费的为他们提供各种他们所感兴趣的信息和资料，把这些潜在的用户转变为正式的用户使用web数据挖掘可以对用户的检索日志进行分析，从而得知用户所感兴趣的内容、他们的研究方向，并根据这些内容为用户指定个性化服务的内容，为用户提供各种他们所感兴趣的各种信息。
2计算机动态取证技术
2.1采集有效数据
数据采集是动态取证重要的环节之一，只有做好数据采集工作，才能保证取证的质量以及完整性，在当前网络患者下，为了保证数据库中数据的充足性，需要提高数据采集的效率。在网络数据获取时，需要注意三点内容，首先，要保证数据的完整性，在采集的过程中，不能对数据进行修改或者破坏；其次，数据采集系统不能受到网络流量的影响；最后，数据采集获取的过程中，要具有较高的透明度，要保证被检测的网络不会受到外界因素的影响。
2.2数据存储
2.3数据分析
3数据挖掘技术在动态取证系统中的应用
基于数据挖掘的计算机动态取证技术，与传统的动态取证技术相比，有着较大的优势，其可以对海量收集的数据进行实时取证分析，而且准确性比较高，其具有关联分析的特点，可以对与案件有关的信息或者电子证据进行快速的查找。这一过程需要利用数据分析模块，在对数据进行分析时，需要对犯罪证据进行筛选，动态分析最大的优点是可以对实时数据进行获取，在黑客对原始数据进行篡改或者删除时，这项技术可以对这些犯罪过程详细的记录下来。基于数据挖掘的动态取证技术具有高效性以及可扩展性，利用数据挖掘技术，可以对海量的、不完全或者模糊的数据进行潜在价值的分析。基于数据挖掘的计算机动态取证技术主要有：
3.1关联分析
3.2分类分析
4结语
关键词：数据挖掘客户关系管理企业发展
企业管理中客户关系的管理必不可少，并且良好的管理有利于企业发展，有利于企业获取更大的财富，有利于企业实现自己的价值，所以保障对企业客户关系的管理。数据挖掘技术就是一个可以帮助企业对客户关系进行有效的管理的工具。
一、数据挖掘和客户关系管理含义
数据挖掘技术（DataMining可以简称为DM），简单来说，就是一种把隐藏在大型数据库或者数据仓库中所需要的有用信息提取出来的新技术，这是一个对数据库进行研究的非常有价值的领域。数据挖掘技术可以帮助用户从数据库中准确的提取出有用的商业信息，为用户在进行决策时提供重要的支持。
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement可以简称为CRM），也有人称之为“顾客关系管理”，关于客户关系管理的定义，目前有两种说法：一，最早的GartnerGroup定义为一种商业策略，就是把客户进行分类，并依据分类情况来对企业的资源进行有效的组织，进而企业的业务流程实施以及经营活动都要以客户为核心来进行，以此来提高企业的盈利能力以及客户满意度，取得最大利润；二、是由CRMguru．com给出的定义，客户关系管理就是一个在企业的营销、销售以及服务的业务范围内，把企业现有的客户以及潜在客户，还有业务伙伴多渠道进行管理的过程，或者说技术。
二、数据挖掘在客户关系管理中的应用
随着社会经济的不断发展，市场竞争力也在逐步的增大，商家想要获得最好的利益，就必须对市场的变化迅速的做出反应，能够引起市场变化的重要因素就是客户需求的变化，也就是说，企业必须集中注意力，观察客户需求的每一变化，并把这些资料收集在一起，作为企业发展的宝贵资源进行管理。在企业管理客户信息的过程中，就需要应用到了数据挖掘技术。
数据挖掘技术在客户关系管理中的应用过程中，主要方法有：神经网络法、遗传算法、决策树法、粗糙决算法以及可视化技术、K—最近邻技术等，每个公司的客户关系不同、需求也不同，所以要用到的方法也不同。
三、加强客户关系管理中数据挖掘的意义
应用数据挖掘技术对客户关系进行管理，可以有效的提高企业的核心竞争力，现代社会的激烈竞争，也就是对客户的竞争，数据挖掘技术对企业的客户关系进行详细的分析，并为企业提供有价值的商业信息，为企业的重大决策提供了重要的参考依据，进而有力的提高了企业的核心竞争力；可以有力的增强企业的执行力，利用信息技术对客户关系进行管理，降低成本，并简化执行任务，有效的实现了资源共享，大力的提高了企业的自动化水平，企业职工的执行能力也进一步得到了提高，也就是增强了企业的执行力[3]；可以为企业的下一步战略发展提供帮助，数据挖掘技术对现今的市场环境进行分析，可以预测到每个业务的发展状态，以及每个业务与发生过的商业行为之间的关系，有了这些信息，可以准确的制定企业未来的发展战略，并且可以制定与市场环境相适应的营销策略。
综上所述，目前数据挖掘技术是企业进行客户关系管理的最有效的工具，准确的掌握了客户信息，就是准确的把握了市场需求，可以为企业制定完全适应于市场的发展方向。数据挖掘技术的关键作用就是找出潜在客户，保留忠诚客户，并利用企业有限的资源，对这些客户提供最好的服务，促进企业的不断发展。
参考文献：
[1]张荣耀.基于数据挖掘的客户关系管理研究[D].武汉理工大学,硕士学位论文,2004,11
文献标识码：A
计算机领域新技术应用使各行业生成、收集和存储了大量数据。大量信息数据给社会带来方便也带来大堆问题：信息过量，难以消化；信息真假难以辨识；信息安全难以保证；信息形式不一致而难以统一处理。一般数据库系统可高效实现数据录入、查询与统计等功能，却无法发现数据存在的关系和规则。如何辨析信息和如何不被信息淹没已经成为现实问题。一、数据挖掘直面数据丰富而知识匮乏的挑战
面对信息社会带来的“数据丰富而知识匮乏”的现实挑战，数据挖掘（DataMining，DM）和知识发现（KnowledgeDiscovery，KD）技术应运而生，伴随计算机新技术和新理论的出现而发展，在电信与银行，生物及大型超市等领域运用效果显著。数据挖掘有时又称作数据库知识发现（KDD），此术语出现于1989年，从数据集识别有效与新颖的，潜在有用的，最终可理解的模式过程。KDD过程常指多阶段处理，包括数据准备与模式搜索，知识评价及反复修改求精；该过程要有智能性和自动性。有效性指发现新数据仍保持可信度，新颖性要求模式应是新的，潜在有用性指发现的知识将来有效用，最终可理解性要求发现模式能被用户所理解，几项综合在一起称为数据的科学性豍。
数据挖掘的界定。数据挖掘是从存放在数据库与数据仓库或其它存储信息库中的海量数据挖掘有趣知识过程。一般的定义是：数据挖掘是从大量、不完全、有噪声、模糊、随机的数据中抽取隐含其中，事先不为人所知、潜在、有效、新颖、有用和最终可理解知识的过程。研究人工智能学术人员和计算机技术专家通常所说数据挖掘名称各异但实质一样。自然世界数据以多种多样形式存放，除最常见数字与字符等类型，还有许多复杂数据。复杂类型数据挖掘包括：空间数据挖掘和多媒体数据挖掘，时序数据挖掘和文本数据挖掘，Web数据挖掘与流数据挖掘等。数据挖掘与传统数学统计分析有区别，数据挖掘在没有明确假设前提下自动建立方程，可采用不同类型如文本、声音、图片等的数据挖掘兴趣模式；统计数据分析工具侧重被动分析，需建立方程或模型来与假设吻合，最终面对数字化数据；数据挖掘是主动发现型与预测型数据分析工具，分析重点在于预测未来未知潜在情况并解释原因。二、软件工程的产生与数据实用性