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湖北省高等教育自学考试课程考试大纲
课程名称：客户服务
课程代码：18968
第一部分课程性质与目标
一、课程性质与特点
二、课程目标与基本要求
通过本课程的学习，要求自学应考者能够：
1、理解和掌握客户服务的基本知识、基本理论、基本理念、基本观点和基本技能。
2、熟悉和掌握关于客户服务的各种技巧、礼仪、渠道，理解各种渠道之间的内在联系，学会运用各种管理策略处理客户管理的基本技能。
三、与本专业其他课程的关系
第二部分考核内容与考核目标
第一章客户关系管理概述
一、学习目的与要求
通过本章学习，学员应当知道了解客户关系管理项目的背景与能力要求，了解客户关系管理项目的操作流程，熟悉客户关系管理软件的安装方法和步骤，能够完成客户关系管理岗位及所需能力的调查与分析，能够进行客户关系管理软件的基础配置。
二、考核知识点与考核目标
（一）CRM软件安装及配置（重点）
理解：熟悉客户关系管理软件的安装方法和步骤
应用：CRM软件安装及配置
（二）客户关系管理系统分类（一般）
识记：CRM的定义
理解：运营型CRM，分析型CRM，协作型CRM
（三）客户关系管理的产生（次重点）
理解：客户关系管理的产生
第二章客户关系管理战略规划
通过本章学习，学员应当掌握客户关系管理战略规划的基本知识，熟态客户满意度与忠诚度的内容与要求，学会编制客户关系管理营销计划，能进行客户关系管理软件的产品(样品)配置。
（一）客户关系管理规划设计（重点）
识记：客户战略
理解：CRM战略的内容，客户关系管理战略的类型
应用：CRM战略成功的原因
（二）客户关系营销方案设计（次重点）
识记：客户满意度的界定，客户忠诚度
理解：客户满意度与客户忠诚度的关系，影响客户忠诚度的因素，客户服务的范畴，SWOT分析模型简介
应用：客户满意实现方法，客户忠诚实现方法
（三）客客户资源软件管理（一般）
理解：供应商管理，样品管理
应用：能进行客户关系管理软件的产品(样品)配置
第三章潜在客户管理
通过本章学习，学员应当通过对市场信息的了解和分析,确定目标市场的潜在客户，进行市场调查,了解挖掘潜在客户的方法和渠道，掌握接近客户的技巧，能够分析谁是潜在客户，能够灵活运用寻找潜在客户的方法，能够巧妙化解接近客户中的困难。
（一）分析谁是潜在客户（重点）
识记：客户生命周期，马斯洛需求层次理论
理解：客户需求分析，分析潜在客户的条件
应用：分析谁是潜在客户学员，通过对市场信息的了解和分析,确定目标市场的潜在客户，如何精准定位产品客户群
（二）寻找潜在客户的基本方法（次重点）
识记：客户名单创建
理解：寻找潜在客户的原则，寻找潜在客户的通用方法
应用：进行市场调查,了解挖掘潜在客户的方法和渠道
（三）接近潜在客户（一般）
理解：潜在客户评估的法则，潜在客户的管理
应用：掌握接近客户的技巧，CRM:把线索客户变为真正的客户
第四章客户信息管理
通过本章学习，学员应当熟悉客户信息采集和建立客户档案的方法与步骤，熟悉客户资料分析的内容，掌握客尸细分方法，掌握获取客户信息的途径,及时在CRM中建立、更新客户档案，能够对客户资料进行分析,针对不同客户采取不同的管理方式，能够在CRM系统中实现客户细分操作。
（一）建立客户档案（重点）
理解：获取客户信息十大渠道，建立客户档案的方法与步骤
应用：如何建立高质量的客户信息档案
（二）客户数据挖掘（次重点）
识记：数据挖掘的定义
理解：渠数据挖掘的关联分析，数据挖掘的商业应用、客户资料分析的内容，掌握客户细分方法、掌握获取客户信息的途径
应用：如何对客户资料进行分析,如何针对不同客户采取不同的管理方式
（三）客户细分（一般）
识记：什么是客户细分，金字塔理论
理解：客户分类分析
应用：在CRM系统中实现客户细分操作
第五章客户体验与沟通
通过本章学习，学员应当了解客户体验的基本概念，了解客户体验管理的操作流程，能够成功进行一次体验活动，能运用客户关系管理软件进行客户体验过程记录。
（一）客户体验（重点）
识记：什么是客户体验管理，一对一营销，顾问营销
理解：客户体验与客户满意的关系
应用：了解客户体验管理的操作流程，能够成功进行一次体验活动
（二）客户沟通（次重点）
识记：关系营销
理解：客户沟通技巧，业务员必须拥有的四种能力和八种魅力
（三）客户需求及记录（一般）
识记：客户需求
理解：客户需求的挖掘
应用：运用客户关系管理软件进行客户体验过程记录
第六章销售机会管理
通过本章学习，学员应当能够进行机会分析及机会管道分析,找出潜在重点客户，了解订单处理,并学会在软件系统中进行订单记录，能够完成机会分析，能够借助客户关系管理软件系统进行管理分析，能够运用客户关系管理软件进行订单记录。
（一）销售机会活动（重点）
识记：销售机会管理，销售漏斗、销售机会报表
理解：销售机会管理流程，销售机会应用，
应用：进行机会分析及机会管道分析,找出潜在重点客户，了解订单处理,并学会在软件系统中进行订单记录
（三）销售订单及记录（一般）
理解：以客户为导向的营销策略，制定营销策略应考虑的因素
应用：运用客户关系管理软件进行订单记录，借助客户关系管理软件系统进行管理分析
第七章客户服务
通过本章学习，学员应当明确客户服务的内容,把握好客户服务流程，分析客户抱怨的原因,将客户抱怨转变为商机，能够进行客户服务管理,并优化客户服务流程，能够正确处理客户抱怨,并掌握客户授诉处理技巧。
（一）客户服务管理（重点）
识记：客户服务
理解：客户服务的内容、SBO系统:服务管理的基本流程，SBO系统的服务跟踪卡
应用：如何确定客户服务的内容,怎样把握好客户服务流程
（二）正确处理客户抱怨（次重点）
识记：客户投诉处理流程
理解：利用CRM系统提高客户投诉处理效率、客户抱怨的原因、客户投诉处理技巧
应用：如何将客户抱怨转变为商机，如何进行客户服务管理,并优化客户服务流程，如何正确处理客户抱怨
（三）客户服务中心（一般）
识记：语音呼叫中心、SAPBusinessOne服务呼叫
理解：呼叫中心系统方案设计，语音呼叫中心的基本结构
第八章客户关系管理总结与发展
通过本章学习，学员应当能够对CRM的功能模块进行系统的总结，能够掌握客户关系管理软件实施的基本流程，能够对CRM项目进行综合的总结。
（一）CRM系统的功能总结（重点）
理解：CRM功能分布框图，CRM现状及发展趋势
应用：能够对CRM的功能模块进行系统的总结，能够掌握客户关系管理软件实施的基本流程
（二）CRM在企业中的应用的发展（次重点）
识记：移动客户关系管理
理解：移动商务中客户关系管理活动、客户关系管理的发展趋势
第三部分有关说明与实施要求
一、考核的能力层次表述
本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：
识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。
理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。
应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。
二、教材
指定教材
《客户关系管理》，李文龙徐湘江包文夏主编，清华大学出版社，2016年版
三、自学方法指导
1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。
2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。
3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。
四、对社会助学的要求
1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。
2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。
3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。
4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡"认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通"的方法。
5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。
6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。
7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。
8、助学学时：本课程共4学分，建议总课时72学时，其中助学课时分配如下：
章次
内容
学时
一
客户关系管理概述
9
二
客户关系管理战略规划
三
潜在客户管理
四
客户信息管理
五
客户体验与沟通
六
销售机会管理
七
客户服务
八
客户关系管理总结与发展
合计
72
五、关于命题考试的若干规定
1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。
2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是："识记"为30%、"理解"为40％、"应用"为30％。
3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2。
4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65%，次重点占25%，一般占10%。
5、试题类型一般分为：单项选择题、多项选择题、判断说明、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。
六、题型示例（样题）
一、单项选择题
中国电信10000客户服务热线属于
A.自建自用型呼叫中心B.外包服务型呼叫中心
C.应用服务提供商型呼叫中心D.客户服务提供商型呼叫中心
二、多项选择题
E.判断客户的性格
三、判断说明题
四、名词解释题
客户保留度
五、简答题
寻找潜在客户的原则。
六、论述题
如何建立高质量的客户信息档案。
七、案例分析
为三鹿奶粉解“毒”
有人说:质检部门也有责任,市场监管不力,2008年9月22日,质检总局要求各地统一三聚氰胺的检测方法和仪器,牛奶质检终于有了统一标准。有人说:企业管理者田文华是被人冤枉的,但是,三鹿集团永远逃不了干系。三鹿对客户投诉的态度、承认错误的态度、对投诉的整个处理方式等成为真正的“毒”,它就像“聚氰胺”一样,让三鹿集团得了“肾衰竭”,并最终病入膏肓。问题:如果你是三鹿集团的领导,你将如何为奶粉解“毒”
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