网店客服课程是网络营销专业学生必修的专业基础课程，其任务是以网店客服的工作内容、客户关系的管理、科学管理客服3方面的内容为依据进行讲述，分别讲解了网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给顾客满意的购物体验、客户关系管理、科学管理客服等内容，最后讲解了中教国赛专用软件——ITMC软件的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，以便完成整个比赛。
课程通过相应的案例有效支撑所讲述的内容。同时，这些案例也涵盖了中教国赛比赛中关于网店客服的考核要求，从而保证学生能游刃有余地完成比赛。
二、学科核心素养与课程目标
（一）学科核心素养
学科核心素养是学科育人价值的集中体现，是学生通过学科学习与运用而逐步形成的正确价值观念、必备品格和关键能力。中等职业学校网店客服课程学科核心素养主要包括问题分析解决能力、人际关系协调能力、客户至上服务意识。
（二）课程目标
1、课程思政理念，社会主义价值观、工匠精神
2、培养学生专业能力、社会能力和方法能力的理念
3、注重学生能动性的理念
4、注重学生技能培养的理念
三、课程结构
（一）课程模块
网店客服课程由网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给顾客满意的购物体验、客户关系管理、科学管理服务等几大模块构成。
（三）学时安排
章节
名称
主要内容
重难点关键词
学时
类型
1
网店客服岗前准备
初识网店客服
网店客服应具备的知识
网店客服应具备的操作技能
网店客服应具备的基本素质
掌握网店客服应具备的知识和操作技能，并了解什么是网店客服
3
理论+上机
2
与顾客的有效沟通
与顾客沟通的目的
与顾客沟通的原则
处理顾客咨询的流程
打消顾客的疑虑
熟悉与顾客沟通的原则，掌握打消顾客疑虑的方法以及处理顾客咨询的流程
理论
客服的销售技能
销售接待
协助催付
促销设置与活动推广
客服沟通技巧与话术
4
售后服务
售后服务的重要性
售后服务的基本思路
售后服务管理
顾客投诉的处理
完善售后服务的标准流程
掌握售后服务的处理方法，包括售后服务的基本思路、售后服务的标准流程、售后服务的管理以及顾客投诉的处理
5
给顾客满意的购物体验
物流告知体验
主动询问体验
了解什么是物流告知体验，什么是主动询问体验
6
客户关系管理
客户关系管理基础
顾客分析与打标
维护好客户关系
打造顾客忠诚度
记录详细的顾客信息
掌握顾客分析与打标、维护好客户关系的方法，并学会详细记录顾客信息
7
科学管理客服
客服的培训
日常管理
客服的激励机制
合理调动客服的积极性
客服的考核
8
ITMC网店客户服务实训系统介绍
选择训练项目
添加快捷回复
打开交谈对话框
回复顾客消息
四、课程内容
（一）基础模块
（1）岗前准备
（2）与顾客的有效沟通
（3）销售技巧
（4）售后服务
（5）给顾客满意的购物体验
（6）客户关系管理
（7）科学管理客服
（8）ITMC网店客户服务实训系统
（二）职业模块
（1）售前、售中、售后的服务
（2）与客户的沟通技巧
（三）拓展模块
（1）具有良好的行为规范和职业道德
（2）具有良好的心理素质和身体素质
（3）具有客户第一的服务理念，养成主动服务客户的良好习惯
（4）养成自觉学习和良好的工作态度
（5）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力
五、学业质量
（一）学业质量内涵
学业质量是学生完成本学科课程后的学业成就表现，学业质量标准是以本学科核心素养及其表现水平为主要维度，结合课程内容，对学生学业成就表现的总体要求。依据不同水平学业成就表现的关键特征，学业质量标准明确将学业质量划分为多个水平，并描述了各水平学习结果的具体表现。
（二）学业质量水平
水平等级
质量描述
1-2理解客服的语言艺术，发现和处理问题。电脑版和手机版千牛工具、Photoshop软件、淘宝助理、ITMC软件的使用。
六、课程实施
（一）教学要求
在教学过程中，教师由过去的讲授者转变为指导者，而学生要在自主探究、操作和讨论等活动中获得知识和技能。充分发挥主观能动性，教师的职责变为更多的为学生的活动提供帮助，学生应主动培养学习兴趣，形成良好的学习习惯，感知教学情境。积极思考，逐渐认识到经济理论是如何适用于具体的工作实践之中，激发自身的求知欲与探索精神。提高分析、解决商品问题的能力。
（二）学业水平评价
1、平时成绩的计算（40分）
平时成绩由上课出勤率、课堂表现和作业完成情况等要素构成。任课教师要完整准确记录每一位学生的平时情况，期末进行客观公正的核算。
1.出勤率（20分）
学生缺勤包含病假、事假、旷课及迟到早退情况。因公缺勤不计入考核。旷课1节视为缺勤2节；迟到或早退两次视为缺勤1节；病假1节视为缺勤0.5节。
学期出勤率：95%以上，计20分；90%——95%，计15分；85%——90%，计10分；85%以下，计5分。
2.课堂表现（10分）
学生要积极主动参与教师组织的教学活动，参与小组合作探究和讨论，遵守课堂纪律，不影响和干扰正常教学秩序。课上睡觉、玩手机或其他违反课堂纪律的，经劝阻不听的，每次扣1分，扣完为止。
3.作业（10分）
学生要按教师的要求保质保量完成作业任务。因故没有按时完成的，需要补交作业。少交一次作业扣1分，扣完为止。
2、考试成绩（60分）
1.期中考试（20分）
期中考试是对学生中期学习情况的检测和考查，考试时长一般不超过60分钟，由任课教师负责出题，专业部负责审核，教务处统一组织考试。
2.期末考试（40分）
期末考试是对学生整学期学习情况的检测和考查，考试时长一般不超过90分钟，由任课教师负责出题，专业部负责审核，教务处统一组织考试。
鼓励任课教师根据本学科的特点采取开放性和个性化考试模式，提倡教考分离。学生要遵规守纪，文明应考，诚信答题，考试作弊按零分计，并按学校规定给予相应处分。
（三）教材使用要求
《网店客服（微课版）》，李凤编著，2019年；人民邮电出版社出版教材。可作为中职、高职院校电子商务专“网店客服”的辅导用书，适合需要通过学习参加中教国赛的学生。
（四）课程资源开发与利用
1、硬件条件
有多媒体的教学平台，可利用视频和教学PPT进行教学。并安装配备网店客服实训软件，计算机实验室。学生不仅可以利用软件进行实训还可以直接访问互联网来查找资料和进行网上实战。
2、师资条件
任课教师应有本科以上学历，具有“双师”结构特
点。教学团队应以中青年教师为骨干，知识结构、年龄结构合理，学术水平较高，学术思想活跃的专业师资队伍。