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恭贺您顺利经过考试！单项选择题1.以下对于礼仪的描绘，正确的选项是√礼仪是一种道德涵养礼仪是一种民俗习惯礼仪是一种行为准则或规范以上都正确正确答案：D2.学习服务礼仪的目的？√内强素质外塑形象提升客户满意度，减少投诉以上都正确正确答案：D.对于女士着装注意事项，以下说法错误的选项是？配饰不宜过多，严禁佩带夸张饰物能够光腿袜子不可以出现残缺严禁出现三截腿正确答案：B.对于男士着装注意事项，以下说法正确的选项是？AB衬衫应扎在西裤里B穿工作装时严禁挽起袖口或裤脚注意鞋与裤子的搭配以上都正确正确答案：D5.对于握手礼仪，下边说法中国错误的选项是？√男性先伸手，女性后伸手尊长先伸手，晚辈后伸手已婚先伸手，未婚后伸手待客时，主人先伸手，客人后伸手正确答案：A6.浅笑在窗口服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性浅笑”。
它的标准是什么呢？√笑不露齿露八颗牙露六颗牙以上答案都不正确正确答案：C7.下边哪一种称号不合宜？√马局长刘大脑袋赵工护士小姐正确答案：B同理心是站在用户的角度和地点上，客观地理解用户的心里感觉，并把这类理解传达给当事人的一种交流交流方式。
地域管理员应依据划定的地区，规定的周期查表收费，做好用户用水、水表管理，按权限回答用户提出的问题。
返卡应依据抄表进度当天查第二天返，不得任意、推后或集中返卡，节假日依据公司日期规定返卡。
2、男员工的领带正确的长度应该是：(皮带扣正中间)。
3、女士V字型站姿脚的角度根据场合不同可以有(15)度(30)度(45)度4、男士和女士握手应(女士)先伸手;年长和年轻的人士见面应(年长者)先伸手;领导和下属见面，应(领导)先伸手。
5、微笑服务提倡“(3)米微笑原则”，窗口行业服务应做到宾客到，(微笑)到6、座次礼仪(面门)为上、(远门)为上、(居右)为上(国际)、(前排)为上7、递送带尖、带刃或易于伤人的物品时，应使其朝向(自己)，切不可朝向(客人)。
8、服务四声是指：(来有迎声)、(问有答声)、(提醒声)(去有送声)9、服务四到：(眼到)、(口到)、(心到)、(意到)10、文明十字是：(请)、(您好)、(谢谢)、(对不起)、(再见)11、二人并排走(右)为尊，三人并排走(中)为尊，前后走(前)为尊。
12、客户在我们三米之外运用(15)度鞠躬，面带(微笑)并说(您好，欢迎光临)二、选择题1、穿着衬衫时袖口____，衬衫下摆______裙内或裤内，裙装必须穿连裤丝袜，不可穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色_____为宜。
(C)A.须扣上、须束在、任何颜色B.无须扣上、须束在、肤色C.须扣上、须束在、肤色2.女员工为了美观可以染彩发、染指甲、留长指甲。
(B)A.对B.错C.其他3、当客人在公共区域投诉时，部门负责人应该(B)A、就在公共区域受理B、带离公共区域到安静的场所受理C、不理不睬4、男士在正式场合可以穿T恤或短袖衬衣(B)A.对B.错5、在引导、陪同客人时，应走在客人的(B)。
2.服务六到位：入户安全检查到位、入户安全宣传到位、入户隐患识别到位、入户隐患识别和控制措施到位、入户信息采集到位、入户服务标准落实到位。
3.首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应立即办理处结。
4.服务礼仪的挑战：服务知识与技巧不足，服务态度需调整，服务的雷同性、服务意识不足。
5.服务礼仪在企业中的价值：体现企业文明程度、展示管理风格和道德水平、塑造企业形象、获得社会各方信任和支持、创造社会和经济价值。
6.工作纪律六不准：不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”、不准对群众利益漠不关心、不准推诿扯皮、敷衍塞责、不准从事关联产业、不准“吃、拿、卡、要、报”、不准不作为、乱作为。
7.服务承诺的作用：客户满意及社会效益、顾客的忠诚程度、企业员工工作热情、营造团结向上的气氛。
8.客户第一个询问的人即为首问责任人，不得以任何理由拒绝。
9.“逐级上报”制度个人——班组长——（主管）——（经理）——（领导小组）。
10.事后处理坚持“三不放过”原则：1.事件的责任划分不清楚不放过；2.责任人得不到相应的处理不放过；3.服务技能得不到提高、管理漏洞得不到弥补不放过。
单选题：1.首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（B）办理处结。
2.坐姿中大腿与小腿呈（A）度。
3.介绍产品时，站在距展台（B）cm处。
4.同客户的距离约（B）cm处。
5.根据座位调整坐姿，一般坐在椅子的（C）处。
6.男士仪容要求（C）。
7.第一印象中最重要的是（B）。
8.工作纪律六不准不包括（D）。
9.准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在（D）分钟内解决客户问题。
这是为了确保客户的问题得到及时解决和满意的服务。
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上向服务对象提供服务时，正确标准的做法。
2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。
4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。
6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。
8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。
厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。
并做好（日常维护）工作。
墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。
16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。
交通窗口行业文明礼仪知识试卷姓名单位分数一、填空题（每题3分，共计60分）（共2页）1、全国文明城市由命名，每三年命名一次。
2、我市开展创建全国文明城市活动提出的口号是。
3、社会公德是,是，的起码的行为准则。
4、和谐社会的基本特征是、、、、、。
5、“十大不文明行为”是指；；；；；；；；；。
6、礼仪是由等四项基本要素所构成的。
7、为客人斟茶时，通常不宜斟得过满，应当斟到，不然就有厌客或逐客之嫌。
8、服务人员严禁四种举止：、、、不负责的举止。
9、窗口行业服务用语基本要求：1、。
2、。
3、。
10、“十字”服务用语：。
11、服务行业文明用语基本特征包括、、。
12、济源市的城市精神是，内涵是。
13、我市道德模范获得全国道德模范提名奖。
14、服务行业文明语通常分为等10类。
15、处理好同事关系，在礼仪方面应注意：(4)不在背后议论同事的隐私(5)对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明。
16、个人形象六要素是。
17、社会主义道德建设的核心是。
18、服务人员的一般礼仪要求：；体态标准；仪表整洁。
19双方交谈时要注意，。
20、全国“公民道德宣传日”是每年的。
二、问答题（每题20分，共计40分）1、交通运输服务礼仪要求？2、礼仪的基本原则有哪些。
政务服务礼仪理论知识考核试题题库及答案一、单项选择题（每题2分，共20题，满分40分）1.政务服务工作人员在接待群众时，应保持微笑，态度亲和，语言文明。
以下哪项不属于政务服务工作人员应有的语言态度？（）A.耐心B.热情C.冷漠D.诚恳答案：C2.政务服务工作人员在接待群众时，应做到准时、守时。
A.个性化B.随意化C.整洁化D.规范化答案：D4.政务服务工作人员在佩戴饰品时，以下哪项是不正确的？（）A.佩戴简洁大方的饰品B.佩戴夸张的饰品C.佩戴符合身份和工作环境的饰品D.佩戴过于奢华的饰品答案：B5.政务服务工作人员在握手时，应注意以下哪项？（）A.仅与男性群众握手B.仅与女性群众握手C.先与年长者握手D.仅与上级领导握手答案：C6.政务服务工作人员在接待群众时，以下哪项行为是不正确的？（）A.主动询问群众需求B.认真倾听群众诉求C.在群众面前表现出不耐烦D.热情为群众提供帮助答案：C7.政务服务工作人员在处理群众投诉时，应保持（）。
A.随便的态度B.消极的态度C.积极的态度D.傲慢的态度答案：C11.政务服务工作人员在接待外来访客时，以下哪项是正确的？（）A.仅提供必要的信息B.热情介绍单位情况C.拒绝提供任何信息D.态度冷漠答案：B12.政务服务工作人员在处理突发事件时，应保持（）。
政务服务礼仪专项考核试题一、选择题1介绍他人时,不符合礼仪的先局耐是（\［单选题］*A、介绍长辈与晚辈认识时,应先介绍晚辈,后介绍长辈B、介绍女士与男士认识时,应先介绍男士,后介绍女士C、介绍已婚者与未婚者认识时,应先介绍已婚者,后介绍未婚者√D、介绍来宾与主人认识时,应先介绍主人,后介绍来宾2、女士穿着套裙的四大禁忌不包括（\［单选题］*A、穿黑色皮裙B、裙、鞋、袜不搭配C、穿白色套裙VD、三截腿3、以下做法不正确的是（1［单选题］*A、一男士把自己的名片递给一女士。
该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片,两手捏其上角,正面微倾递上，B、一女士把自己的名片递给一男士。
该男士双手接过,认真默读一遍,然后道："王经理彳艮高兴认识您!”C、一男士与一女士见面,女士首先伸出手来,与男士相握。
D、一青年男士与一中年男士握手,中年男士首先伸出右手,青年与之相握,双方微笑,寒暄。
4、目前,我国商务会议的惯例是（1［单选题］*A、前排高于后排,中央高于两侧,左座低于右座VB、前ME高于后排,中央高于两侧,左座高于右座C、后排高于前排,中央高于两侧,左座低于右座D、后排高于前排,中央低于两侧,左座高于右座5、在中餐宴请时,餐前毛巾是用来（λ［单选题］*A、擦脸B、擦汗C、擦嘴D、擦手√6、领带长度多长为宜（）［单选题］*A、超过皮带扣B、盖住皮带扣√C、不能超过皮带扣D、以上都可以7、递出名片的顺序是（\［单选题］*A、由尊及卑或由近及远、√B、由卑及尊或由远及近C、无所谓8、根据社交礼仪的规范,应选择正确、适当的称呼,以下不当的是（\［单选题］*A、按职业称呼B、按职务称呼C、按绰号称呼√D、按学位、职称称呼9、在各种见面礼中,适用面最广的是（I［单选题］*A、鞠躬礼B、举手礼C、握手礼√10、社交场合男士所穿皮鞋的款式应是（\［单选题］*A、系带皮鞋√B、无带皮鞋C、盖式皮鞋D、拉锁皮鞋座11、在端起茶杯时,应以（）持杯耳。
窗口行业文明礼仪知识竞赛题一、填空题1、和谐社会的基本特征是民主法治、公平正义、诚实友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处。
2、青年志愿者”的精神是奉献、友爱、互助、进步。
3、职业道德的基本内容是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。
4、全国“公民道德宣传日”是每年的9月20日。
5、“十大不文明行为”是指行人乱穿马路、闯红灯；车辆违章行驶、乱停乱放；随地吐痰、乱扔杂物；损坏花草树木、公共设施；随地大小便、便后不冲厕；讲脏话和黄色笑话；乘坐公共汽车不为老弱病残孕让座；禁烟场所吸烟；公共场所衣冠不整；公共场所大声喧哗。
6、社会公德是社会公共生活中的道德准则,是维护公共生活秩序,调节人们之间关系的起码的行为准则。
7、全国文明城市由中央精神文明建设指导委员会命名，每三年命名一次。
8、礼仪的功能有沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。
9、济源2008年获全国创建文明城市工作先进城市。
10、全国道德模范分为助人为乐、见义勇为、诚实守信、敬业奉献、孝老爱亲五类。
11、我市开展创建全国文明城市活动提出的口号是讲文明，树新风，争做文明济源人。
12、济源市首届“十大道德模范”是崔宗亮、赵宗孝、卢金凤、李远志、田孝忠、李玉儒、彭世英、张利军、赵亚平、苗文才等十人。
13、济源市的城市精神是愚公移山精神，内涵是敢想敢干、开拓进取、坚忍不拔、团结奋斗。
14、社会主义道德建设的核心是为人民服务。
15、我市道德模范彭世英获得全国道德模范提名奖。
16、服务行业文明用语基本特征包括主动性、约定性、亲密性。
17、服务行业文明语通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。
18、银行服务礼仪要求为：热心周到，注重保密，讲求效率，遇有急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。
19、商场服务礼仪要求：态度诚恳，业务精通，诚信经营，售后服务周到。
20、为残疾人服务礼仪要求：摸清情况，设法沟通。
（对）12.窗口工作人员在接待客户时，可以随意玩手机。
（错）13.窗口服务中，迟到早退是允许的行为。
（错）14.窗口工作人员在遇到客户投诉时，应该立即反驳。
（错）15.窗口服务中，优化流程是提高工作效率的关键。
（对）四、简答题16.窗口服务中，如何提高客户满意度？答：提高客户满意度可以通过以下方式：-提供准确的信息和快速响应客户需求。
服务礼仪期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1.服务礼仪的核心是什么？A.尊重客户B.个人形象C.服务态度D.服务效率2.在服务过程中，以下哪项行为是不恰当的？A.保持微笑B.保持适当的距离C.打断客户讲话D.倾听客户需求3.以下哪个选项是正确的服务礼仪着装要求？A.穿着随意B.穿着整洁C.佩戴过多饰品D.穿着休闲装4.在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A.先处理自己的私事B.直接询问客户的来意C.向客户问好并自我介绍D.让客户等待5.以下哪项不是服务礼仪中的基本沟通技巧？A.清晰表达B.保持眼神交流C.随意打断客户D.倾听并回应二、判断题（每题1分，共10分）6.服务礼仪只适用于服务行业。
（）7.服务礼仪中，保持个人卫生是不必要的。
（）8.在服务过程中，可以随意使用手机。
（）9.服务人员应该主动为客户解决问题。
（）10.服务礼仪中，保持微笑是提升服务质量的重要手段。
（）三、简答题（每题5分，共20分）11.请简述服务礼仪的重要性。
12.请描述在服务过程中，如何正确地使用肢体语言。
13.请解释服务礼仪中的“三米微笑”原则。
14.请简述在服务过程中，如何正确地处理客户的投诉。
四、案例分析题（每题10分，共20分）15.假设你是一名餐厅服务员，一位客户在用餐时对食物不满意，你应该如何妥善处理？16.假设你是一名酒店前台接待，一位客户在入住时丢失了行李，你应该如何提供帮助？五、论述题（每题15分，共30分）17.论述服务礼仪在提升企业形象中的作用。
18.结合实际，论述如何通过服务礼仪培训提升服务人员的专业素养。
文明礼仪知识竞赛：服务礼仪考试资料1、填空题营业网点员工必须按（），做到满点服务，不准拒办业务。
C.请您当面点清款项。
D．可以了，走吧，下一个。
E．就这样，没办法。
正确答案：A,C3、判断题网点柜员的具体服务职责是向客户提供准确、快捷、有效的服务。
正确答案：错4、多选男性，34岁，农民。
频繁腹泻及呕吐1天来诊。
约20余次，水样便，伴腓肠肌抽痛，无明显腹痛。
霍乱静脉补液原则以下叙述正确的是（）。
A.先盐后糖、先快后慢B.早期、迅速、足量C.纠酸补钙、见尿补钾D.老年人、心肺功能不全者补液不可过快E.重度脱水病人血压恢复后以口服补液为主正确答案：A,B,C,D,E5、单选营业员应该主动推介并引导用户使用（）查询话费、话单A、社会渠道B、自助渠道C、自营渠道D、客服热线正确答案：B6、判断题为他人介绍时，按照礼宾顺序向年轻者引见年长者、向男士引见女士、向职位高的人引见职位低的人。
正确答案：错7、单选发送（）至10010自助查询剩余流量A、CXHFB、HFC、CXYED、CXLL正确答案：D8、判断题衣领带扣的衬衣是正装。
（）正确答案：错9、判断题端庄稳重，大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，女士两腿自然并拢，可正放或侧放，坐于椅子的2/3，女子若是裙装时，应用手将群稍向前拢一下再坐下。
（）正确答案：对10、多选以下那些语言符合”营业人员需用委婉、商量的语气与客户交谈”的要求（）A.“能不能请您……”B.“你应该……”C.“如果我是您的话”D.“我觉得……”E.“一切………”正确答案：A,C,D11、判断题营业员因特殊原因，如女工怀孕或实习生实习期间，不能着工装或无工装，可以随便着装。
17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。
营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。
18.有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。
19.空台席要有（“暂停服务”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。
20.入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。
身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
21.男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（1）cm为宜。
穿黑、(深蓝)、（深灰）色袜。
22.双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表示对客户的（尊重）。
不说服务忌语,不（搪塞客户）。
不得对客户（耍态度）与客户（争吵）或说（服务忌语）等。
24.男士入座时应保持平稳、轻松，避免(座椅发出声响)。
25.女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。
26.离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。
27.行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（“以右为尊”）的原则，服务人员位于客户的（左侧）。
若双方单行行进时，服务人员应位于客户（左前方约一米左右）的位置上。
在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（头部、上身）转向客户。
28.在不接待客户时，不得使用的姿态有(弯腰塌背)；(趴在工作台席上)；(工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂)。
29.为客户指示方向时，上身应(略向前倾)，手臂要(自下而上)从身前自然划过，且与身体成(45度)夹角；手臂(伸直)，五指(自然并拢)，掌心(向上)，以(肘关节)为轴指示目标方向，用(目光)配合手势所指示的方向。
手势范围在(腰部)以上、(下额)以下。
30.递送证件和资料时，上身(略向前倾)；眼睛(注视客户手部)；以文字(正向)方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用（拇指、食指和中指轻）握笔杆，笔(尖)朝向自己，递至客户的右手中。
31.在递送物品时，应以（双手）递物；并为客户留出(便于接取物品)的地方。
32.出房间时应(面向)客户，礼貌地（倒退两步），道别后轻轻把门关上。
34.在与客户交流的过程中应（注视）客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；35.帮助客户要做到献“五心”，其内容是：(爱心、热心、诚心、关心、虚心)。
36.上下楼梯时应靠（右行）。
37.声调：应进入（高音区），显得有朝气，且便于控制音量和语气。
38.男士一般称（先生），未婚妇女称（小姐），已婚妇女称（女士）；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为（“小姐”），年纪稍长者可称为（“女士”）或用（“老师”）等称呼。
39.女员工穿裙装时，必须穿（连裤丝袜），不穿着（挑丝）、（有洞）或补过的袜子，颜色以（肉色）为宜，忌(光脚穿鞋)。
40.女士站立时脚跟并拢，脚呈（“V”）字型分开，两脚尖间距约（一个拳头）的宽度；男士双脚直立呈（‘II’）型与（肩）同宽，两臂自然下垂于（身体两旁）或握手腕于(身体前、后)。
41.行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈（45度）角伸出手臂指明（目的地）。
42.在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。
如：（“请稍等，我帮您复印证件。
”）在暂时离开回到工作岗位时，应向客户致歉：（“对不起，让您久等了！”）43.严禁与客户（抢道通行），不得将任何物品夹在腋下行走；44.女职员着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要（熨烫整齐），不得有（污损）；项链应放在（制服内），不可外露；衬衫袖口须（扣上），衬衫下摆需（束在）裙内或裤内；穿裙装时，需着（肤色无花纹）丝袜，无（破洞）；工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。
着黑色不露（趾）皮鞋，鞋跟为（1-3寸），鞋子光亮、清洁。
45.男职员着装：穿着整洁制服，领口、袖口无（污迹）；领带紧贴（领口），系得美观大方，领带长度以刚好盖住（皮带扣）为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须（束在）裤内；系（黑色）皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面（1cm）为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋（不放）物品。
工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。
46.在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿。
在客户距离台席（一米以内）时，站立的营业员应主动向客户（点头致意），原来采取坐姿的营业员应（主动起立），同时用标准迎候语向客户询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才（入座）。
在忙时（受理业务时），入座的营业员可（不起立），但应对进入（一米）范围内的新客户（点头致意），提醒其（“稍候”），并主动引导客户（排队）。
47.站立服务：在咨询台，当客户径直走向你的台席，并在视线（1.2）米内时，应起身呈标准站姿站立，目视客户并主动向客户（点头微笑）示意，解答问题必须（站立）服务，不可直接坐在椅上与客户对话。
48.蹲姿：后腿跟提起，（脚掌）着地，臀部向下，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直与地面。
49.站姿：双腿并拢，女士两脚呈（丁）字型站立，男士脚跟并拢，两脚呈（V）字型分开，脚尖呈一拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。
50.男士扎统一的领带，领带长度以（刚好盖住皮带扣）为宜。
衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖扣须扣上，（衬衫下）摆须束在裤内。
不说（服务忌语）,不（搪塞52.养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，保持手部清洁，不留长指甲，不涂（有色指甲油），不在指甲上画图案。
手腕部除手表外不得带有其他装饰物，不配带造型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过（一枚）。
53.女士标准站姿中要求双臂自然（下垂），处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，（右）手迭加在（左）手上，（两腿）并拢，两脚呈（丁）字型站立。
54.男营业员的柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的（三分之二）处轻放在柜台上。
55.营业员应着（黑色）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿（露指）鞋和（休闲）鞋。
56.营业员耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日（清洗），不可留有（皮屑）。
57.迎接客户要做到“三声”服务：（来有迎声）、（走有送声）、（问有答声）。
58.女士穿裙装时，必须穿（长筒）丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子。
59.在与客户说话时语速应（适中），每分钟应保持（120）个字左右60.营业员在岗时，男营业员应经常修面、不可（留胡须），女营业员化淡妆，不可（浓妆61.员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、（深色）袜子，女员工穿裙装时应配以（肉色长统丝袜）。
62.在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应（及时）、准确、（耐心）地为其解答。
63.在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应（向客户致歉），并（说明原因）。
64.当回答完客户的问题时，应向客户确认（是否清楚）。
在办理完业务时，应向客户确认（是否有其他需求）。
65.营业人员解答客户问题后须（征求客户意见），确认是否有效解决。
66.营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的（关键信息）。
关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。
如超过(5位)客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。
67.营业人员应向目标客户提供（新业务）试用、(手机终端)演示，提升客户对企业产品、服务的感知。
68.营业人员向目标客户销售新业务时，应使用（客户化）的语言，培训与(引导)客户准确理解并使用。
70.遇到客人、表示感谢或回礼时，行（15）度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行（30）度鞠躬礼。
71.行进时应按照以（右）为尊的原则，在客户左前2～3步处引导客户。
72.在握手礼仪中,应遵循的顺序为(上级)在先、（长者）在先、（女士）在先。
73.客户对员工的三秒钟印象，60%来自于（外表）和（仪表），40%来自于声音和谈话内容。
74.男职员的仪表中对手部的要求：保持手部清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于（1mm）。
75.柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之(一)处轻放在柜台上。
76.与客户交谈时语气要柔和，要抑扬顿挫；语速以（120）字/分钟为佳，如客户没听清，速度可适当放慢。