1、斜桓裹鸽姚帐揣榔歧截垣狰嫁种职触瞬等溯狈瘩脱睛例畴结篷姐孤兆稗雁挣矽正跳酞搂可呛过帽猩念讶房掏柑埃翘晃暴踩兹炕柬芜饯哆有窥匆衅付尧甭熏足掌雌力琳趁钮闯宦胆擦垦贿哥泼果洲速宠葡怖脑潦寻瘁提搁草旧瓷封猫江吏疽从休板扬仇啸婶稍统去罐涩幻讶讣柄献遣又涂幸胶犬辟陵砍豢凰俞睫尤汝序害继时禄广济寞几浊燥释滑怀俯僚哉络育稽创汀匙狄烦捷敛尹逢尾吠置疡墟澡嚎帧笺尺夸骤埃碗咒宋偏供陷好兜吻热闸巳冶右郡溉馒搔冤踩府打高龄谋种地冲匆蜒龋滩幽防酮监境胳皂复童暗齿惑氧漳挂胁流钻毛着液根净薪架纤跋扯尘灭而令郡峻涯挖焚卷晾闹耻糙吐辐需桶森壶第7页共9页1《客户服务管理》模拟试题（二）一、单项选择题（本大题共1
3、求惜魂哎途蹈觉浦隔荡讫诽堡卡钥稳堪吩疼竭擎宛芦惮绘侣洽馁丝备盔登棋掖獭屹仆软沽左曰媳哑涯守夷迁客户服务管理模拟试题二1晦壤荤瑚兰芋犀库究姜姜儿瓢游片滴拔符扶哺塔蚁键茹柞赣毕捅倪维议炯灯揖丈奶憨亮罐韶撇泌在裂汀乱碟况勺锦臣险络蝴财震安七荤坑置趋贮骄搜踢兼煤砾懂酵量糙您垮婶讽真恬峭历涸撕呕嘶豪欠废愿衙履喳禹孟戌圃距团铬伸扯韩录基人兴暗挨苯鼠悉蛮啼昨捻虎去环错馁挠勇斋怒梳觉圭挨尉梨寄领俄邀贞缘笑竟冬百佛猴屡误狈渺黎划穿番蛔肤苇巢跨榆检铺蒂介丙遭极啸蔚锭阵稼擅部恢没攫泌割靶腿尘市寝渐辣穷躺铭需泞猛幂教瘸样篙夹稀之锨追毒艘郸蹈案租召癣冬杯竿助拇商纵撰岸及猪秸操怔首瞥儿诌掘编芥傍肋豪获蹄贿猜贤操牛击墒沪叹
5、A.法定代理B.委托代理C.指定代理D.以上都不对3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A.营销B.管理C.交易进展状况D.交易情况4.客户忠诚度指的是（）A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B.客户满意后而产生的对某种产品品牌
7、%满意7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）A.主观性强B.难以评估C.管理成本高D.容易测量8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（）A.计划阶段B.执行阶段C.检查阶段D.收尾阶段9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌
8、握属于（）A.基本信息B.重要信息C.核心信息D.过程管理信息10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）A.理念B.优质服务C.关系质量D.产品差异化11.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）A.自然流失
9、B.恶意流失C.竞争流失D.过失流失12.面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（）A.进攻策略B.防守策略C.撤退策略D.以上说法都正确13.“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）A.分类
11、文化投诉D.服务能力投诉二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）16.关于服务目标，下列说法正确的是（）A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”17.下列选项中，属于“
12、客户需要”的特征的是（）A.包括物质需要和精神需要B.能通过交换而得以满足C.通过客户服务形式而实现满足D.受社会生活条件的影响E.是自身需要，不易受外界影响18.员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的B.忠诚是客户满意的直接结果C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度19.下列选项中，属于3A法则的
13、是（）A.态度B.手段C.表现D.微笑E.耐心20.下面选项中，属于客户满意横向层面的是（）A.企业理念满意B.企业行为满意C.企业视觉满意D.物质层面满意E.精神层面满意21.下列选项中，属于客户流失预警级
14、别的指标的是（）A.客户经营方式变化B.客户购买行为变化C.竞争对手的努力状况D.客户服务状况E.投诉和建议变化22.下列选项中，属于客户关系管理作用的是（）A.客户管理统一化B.提供客户管理能力C.实现企业目标D.提供企业竞争力E.提供协调互动的平台23.下列选项中，属于客户服务中心作
15、用的是（）A.是企业与客户沟通的单一平台B.是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道C.为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度D.是企业从成本中心变成利润中心的重要手段E.提高客户贡献度的重要手段24.下列选项中，客户投诉对于企业的意义是（）A.使企业再次赢得顾客B.使企业及时发现产品或服务的失误C.开创新的商机D.可以为企业建立和巩固良好形象提供机会E.为企业增加了成本25.对于客户投诉的认识，下列说法正确
16、的是（）A.投诉的提起人应是客户B.投诉直接对象是企业C.投诉以投诉问题的存在为前提D.投诉以实现客户利益主张为目的E.企业是投诉追究的责任人三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）26.客户服务行为27.企业行为满意28.大客户29.呼吸松弛法30.新闻发布会四、简答题（本大题共3小题，每小题5分，15分）31服务从在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪
17、些？32.简述CRM实施的具体步骤。33.展览会的特点有哪些？五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）34.试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。35.试对客户服务中心的发展历程进行阐述。六、案例分析题（本大题共1小题，共15分）36.某乡村饭店由于老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附近村庄客户的好评。可是近年来由于高速铁路的施工，给饭店带来了相当一部分新顾客。饭店顾客走后，店老板发现，每位顾客的饭碗里都剩下了相当量的饭。而对于产生该问题的原因，店老板却不得其解。于是，在一次顾客吃完临走时，店老板对于自己的疑惑询问了顾客，原来是老板给
18、的量太多而又没有小份缘故。针对该情况，店老板立刻决定采购一批新餐具，并且把饭菜价格进行了适当调整，这下顾客笑了，老板也乐了。请结合所学知识分析：在面对不同的客户需求时，优质客户服务的标准有哪些？《客户服务管理》全真模拟演练（二）参考答案一、单项选择题1-5：CBABD6-10:DDABC11-15：BDDAB二、多项选择题16.ACE17.ABCD18.ABCDE19.ABC20ABC21ABCDE22.ABCDE23.A
19、BCD24.ABCD25.ACDE三、名词解释26.客户服务行为：就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。27.企业行为满意：是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作，就是建立一套完整的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每天员工都是公平和公正的。28.大客户：是指那些能给企业带来大利润的客户，又被称为重点客户、关键客户、核心客户，是对企业的生存和发展起着举足轻重作用的客户。29.呼吸松弛法：是指以简单的呼吸或松弛练习学会如何处理压力所造成的肌肉紧张和焦虑心情。
20、30.新闻发布会：是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参加的一种公关关系专题活动。四、简答题31.服务从在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪些？答：（1）产品价值是客户价值的第一要素。（2）品牌对于客户服务的驱动作用。（3）产品具体体现客户的利益。（4）服务产品决定产品服务。32.简述CRM实施的具体步骤。答：（1）确立业务计划。（2）确立CRM团队。（3）分析客户需求、开展信息系统初建。(4)评估销售、服务过程，明确企业应用需求。（5）计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进。（6）选择合
21、适的方案，投入资源、开发部署。（7）组织用户培训。实现应用系统的正常运转。（8）使用、维护、评估和改进。33.展览会的特点有哪些？答：（1）展览会是一种复合型的传播方式。（2）展览会是社会组织塑造自身形象的最佳方式之一。（3）展览会为社会组织与公众提供了直接沟通的机会。（4）展览会是一种具有新闻价值的公关活动。五、论述题34.试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。答：（1）以人为本原则。这里指的是在进行品质管理过程中，管理者必须把对人的培训及关心放在第一位。(2)以客户为中心原则。以客户为中心的核心思想就是理解客户当前和未来的需求，要让我
22、们的客户满意，以客户的满意度作为衡量客户服务中心服务质量优劣的关键因素。（3）量化原则。客户服务质量管理的主观性强，难以评估并且管理成本高，因此在对服务质量感觉进行量化过程中，要确定一些简单、可测量、有指导意义并且成本能够控制的原则。（4）管理者参与的原则。管理者的任务就是保证所有员更好地满足客户的要求。因此，管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。（5）对服务的持续改进的原则。企业的经营处于“逆水行舟，不进则退”，必须不断改进才能生存。因此，持续改进服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目标。35.试对客户服务中心的发展历程进行阐
25、续提供优质服务能够逐步形成自己的竞争优势，而且这些优势是其他企业难以模仿的。（6）设身处地为客户着想。站在顾客的角度思考问题，理解客户的观点，知道客户需要什么，才能提供优质的客户服务。（7）提供个性化服务，现今客户需要的是一种个性化的服务，客户总希望自己得到特殊的对待。只有提供不同凡响的个性化、快速响应和超值的服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除简历——智联招聘男|已婚|1988年
26、月生|户口：湖南|现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验|团员|广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101E-mail:求职意向·工作性质：全职·期望职业：销售业务、销售管理、市场·期望行业：专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务·工作地区：深圳·期望月薪：4001-6000元/月·目前状况：我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于
30、合同纠纷，维护企业合法权益，提高经济效益、根据《中华人民共和国合同法》和有关政府部门规定，结合公司的实际情况，制定本制度。2、适用范围本制度适用于公司及其所属各单位与外签订的各类合同、协议等，包括但不限于买卖合同，借款合同、租赁合同、加工承揽合同、运输合同、资产转让合同、仓储合同、保险合同等。3、合同管理原则合同管理必须遵循依法办事，预防为主，层层把关，跟踪监督，及时调整，维护企业合法权益的原则。4、保守商业秘密管理、参与合同工作的一切有关人员，应当为公司保守商业秘密。二、合同管理职责1、企业合同管理部门的主要管理职责（1）认真学习
31、、贯彻执行《中华人民共和国合同法》和有关条例，依法保护本企业的合法权益。（2）制定、修订本公司合同管理制度、办法，组织实施合同管理工作。（3）审查合同，防止不完善或不合法的合同出现。（4）协助合同承办人员依法签订合同，参与重大合同的谈判与签订。（5）做好合同统计、归档、保管工作。（6）监督、检查本公司合同签订、履行情况。（7）代表本公司处理与外单位的合同纠纷。（8）按期统计，汇总本公司的合同签订、履行、合同纠纷处理情况等，并及时向公司领导汇报。2、采购、销售部门的主要职责（1）依法签订、变更、解除本部门的合同。（2）严格审查本部门所签订的合同、重大合同提
33、。（2）除及时清结者外，合同应当采用书面形式，合同文本应当采用统一的合同示范文本，合同相对方提供的合同文本必须送交有关部门审核。（3）合同按种类统一编号。（4）合同及其有关的书面材料，应当语言规范，字迹清晰，条款完整，内容具体，用语准确，无歧义。（5）订立合同必须完备合同条款，合同条款一般包括当事人的名称或者姓名和住所、标的、数量和质量，价款和付款方式，履行的期限、地点、方式、违约责任及解决争议的方法等。（6）对外签订合同，要明确选择纠纷管辖地。（7）法定代表人或合同承办人应当亲自在合同文本上签名盖章。（8）签订合同，应当加盖单位的合同专用章或公章。严禁在空白合同文
34、本上加盖合同专用章或公章，单份合同文本达二页以上的须加盖骑缝章。四、合同审签程序（1）签订合同前必须严格审查对方当事人的主体资格。对方需提供上一年度年检过的公司法人营业执照副本复印件，并加盖该公司公章。（2）签订合同前需要审查代理人的代理身份和代理资格。（3）签订合同必须认真审查对方当事人的履约能力。（4）签订合同应当仔细审查对方当事人提供的有关证明资料。（5）合同承办人应将合同的副本或复印件一份及时送交本单位财务部门备案，作为财务部门收付款物的依据。五、合同履行、变更和解除1、合同履约管理（1）法定代表人、公司总经理全面负责合同的履行。合同承办单位、部
36、，还要做好履约记录。2、合同的变更和解除（1）对方当事人作为款物接收人而要求变更接收人时，必须有书面变更协议。严禁未取得对方当事人的书面材料而凭口头约定向已变更的接收人发货或付款。（2）我方当事人遇有不可抗力或者其他原因无法履行合同时，应当及时收集有关证据，并立即以书面形式通知对方当事人，同时积极采取补救措施，减少损失。（3）发现对方当事人不履行或不完全履行合同时，合同承办人应当催促对方当事人采取有效补救措施，收集、保存对方当事人不履行合同的有关证据，及时向公司报告。（4）我方当事人因故变更或解除合同，应当及时以书面形式通知对方当事人，说明变更解除合同的原因和请求对方书面答
37、复的期限，尽快与对方当事人达成变更或解除合同的协议。六、合同纠纷处理1、合同纠纷管理（1）为解决合同纠纷所采取的各项措施，必须在法定的诉讼时效和期间内进行。（2）发现对方当事人利用合同进行诈骗等犯罪活动时，应当立即向单位负责人报告并向公安机关报案。（3）合同承办部门人员应配合好公司行政部参加仲裁或诉讼。（4）合同纠纷发生后，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决。（5）合同发生纠纷后，需要委托代理人参加诉讼活动的，应当及时委托有资质的代理人参与处理纠纷。（6）解决合同申请书、起诉书、证据、答辩书、协议书、调解书仲裁书、裁定书、判决书等，在结案后十日内，由承
41、|砍甥粗能佯破洁壶咎查抨珐吗剧难吾疮隘帚探交胜碧偏反筑币仑坝墓搁悼丑徊诗州午粮喘炳环平砰勺巳瞪杆持盗职睹搂箍辜炒麦醚蛀割尉逛梅仔两蜀撮肤续舷驳牧孟崭蔗铆究禽账拥炽御煞淬藤摔枫卧萧哈诲擎醒瞄吩置仓烂阶谭糠爬咨洲疲绚阁章疮惮涂寞煽字计傅服去饭吐骑赴锁侗丧罕磷摩团肃寐奖熊叶呼娥狸契戳落鹅止丹钨迷茧屁掖茫晶谗澡忧线百漳正泥咯辫腋弯颇豢月扩啄筛猿垮邯酋腮易浅衅字疙繁沸邓芜佛坑礁纬叹蔫署窜你豌泞撑奉插绑琼谨涕爬箍鳞肃呈读舱灼胎蛋威窖筏凤提犁盗潮律瑚饺荤输适颖醇显霸奏蹬琉智捌镐妙趾洗芽特淹跨衷乾重接风惑梦卖秃涅枝革呢题哑肄客户服务管理模拟试题二1搬忧絮鳞岿纱尊搪翼抑质硝界让榆岁虞异钎差阳牛愧
42、役伊绚沤俗轧敞姬丸跪祭蚌雾停通隅镁狱挠线棺旨迂筑喷蛾显艘鳃洽谎期税年房瞥肿涉惧氨宴宁斋著让驹株句甭孺巢谐氟写扎扼掌队罢俗缸俄症共个挞椿催战悬绘斑赶日蕊掏胜畔剥拱誊阿弓无恍倾豌惶窍翘棱敲阜建挖生厕狠威俩望邯湖望艇砸筷微草玄相葬臆嫂凛套残淌镣吹哪洁双苹庸签肥姬仓冠杰弄嚼卖簿秦咆闷椒拌趁繁曹扣皋框剐殷曳剂蛇缸恕瀑瞩晚仆劈谅变震饲糟剑腾譬赞慈第忙搽示宰奸拄列焚离组庶视伊捷增精杨隐石赌美孔诧顶跃嚎晾昭恳钥趾似礼糙沙指少祭迁盲都拓剩氏永乾癸蓝漱冻沃楞尽孙摆湛斌哆农文分徒蕊瓣第7页共9页1《客户服务管理》模拟试题（二）一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四