退款难的不只嗨学网,猿辅导等知名平台亦屡被投诉!

目前行业“监管力度相对较小,配套的管理和惩罚制度也相对缺失,使得在线教育机构鱼龙混杂,因而出现了诸多乱象。”

据了解,在线教育行业存在退款难问题的平台远不只嗨学网一家,该现象多年来普遍存在于大小在线教育平台之间。猿辅导、新东方在线、尚德机构等知名平台也曾被投诉。

北京中闻律师事务所合伙人王维维律师对《财经》新媒体记者表示,目前行业“监管力度相对较小,配套的管理和惩罚制度也相对缺失,使得在线教育机构鱼龙混杂,因而出现了诸多乱象。”

退款难的,不只嗨学网一家

嗨学网被央视聚焦退款难的背后,是在线教育行业多年来的一个顽疾。

另据央视报道,国内知名教育组织尚德机构因“霸王协议”被多次举报,其中部分问题正是学员在申请退课后,一再拖延退款。

以黑猫投诉平台为例,截至7月23日,新东方在线、猿辅导、粉笔公考投诉量分别为112条、51条、21条,回应用户投诉方面,前两家表现出了较为积极的态度,而粉笔公考只回复了1起用户投诉。

据了解,2019年7月时,教育部等六部门联合发布的《关于规范校外线上培训的实施意见》,就已经提示了在线教育平台存在培训预付费过高、合理退费难,用户消费风险大等问题。

除退款难问题外,上述文件还指出,培训平台存在低俗有害信息及与学习无关的网络游戏等内容;有的培训内容以应试为导向,超标超前,不符合教育规律;学科类培训人员素质参差不齐,有的缺乏基本教育教学能力等乱象。

“霸王”条款或可被认定无效

多年以来,退款难等问题长期存在于在线教育行业,背后驱动的原因又有哪些?

在网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣看来,在线教育行业之所以存在退款难等顽疾,主要原因有两点:

首先,用户的付款方式主要是报名即缴费,实际也是一种“预付式消费”,但在线教育课程是一个长期消费的“产品”,在这一过程中可能会偏离消费预期,出现名师师资真假难辨、授课内容不佳等问题,后期想要退款时也会出现种种问题。

其次,在线教育、校外培训机构获客成本高,在消费者支付费用后,一般不希望消费者退费,因此,会在退费条款及程序上设置障碍。

据了解,除部分在线教育平台可以随时退费以外,行业内大多数机构对退费都设定了限制条件。大部分机构规定在一定的期限内(20天、30天、60天不等),可以无条件退费,超过了一定期限后(一个月、两个月、半年不等),需要扣除已经消耗的课时费,但扣除的课时费是按原价或更高的价格来进行扣除,而非按照原优惠价格进行扣除。

王维维律师认为,某些限制性条款涉嫌因提供格式条款一方加重对方责任、排除对方主要权利或者构成欺诈,可被认定为无效的格式条款。

“若能加大示范文本的推广使用力度,霸王条款的现象将大大减少。”王维维律师说。

勿轻信口头承诺,多看条款细节

对于问题频发的在线教育行业,消费者需要如何防范自身的正当权益不被侵犯?

王维维律师提示,首先,用户在选定培训机构签约之时就应重视合同条款,对合同中教育质量、费用、退费事宜和违约责任等有关消费者权益方面的条款,应格外留意,切莫轻信教育机构的口头承诺。

其次,在消费过程中,应提高证据意识,譬如:索要消费凭证,保存教育机构派发的招生简章、宣传单,保存和销售人员、在线客服的沟通记录等等。一旦发生纠纷就可以作为维权的证据。

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