纷享销客是国内做CRM系统的龙头企业，尤其是它提供的PaaS能力，能够解决不同客户的个性化问题。准备花两篇来拆解纷享销客的产品，本篇我们就来拆解纷享销客的CRM系统，下一篇介绍纷享销客的PaaS平台。
纷享销客是国内做CRM系统的龙头企业，它提供的PaaS能力，能够解决不同客户的个性化问题。本文作者对纷享销客的CRM系统进行了拆解分析，一起来看一下吧。
纷享销客是国内的CRM系统的大厂，研发团队超过了300人。纷享销客早期其实是以“IM+OA+CRM”为主打产品，也想成为一个移动办公大平台。然而，他们遇到了最强的竞争对手钉钉。有兴趣的同学可以搜一下那段往事，反正结局是纷享销客当时惨败（毕竟钉钉背靠阿里），裁员超过千人。然后纷享销客被迫转移战场，发力CRM。最终通过强大的PaaS能力构建了自己的产品护城河，企业斩获无数荣誉。
从与钉钉大战的惨败中能够东山再起，也算是涅槃重生，可见这家公司的生命力之顽强。说来也是有趣，2021年，纷享销客创始人罗旭又与钉钉的CEO叶军谈定了合作，纷享销客以ISV（独立软件开发商）的方式入驻到钉钉的应用平台。大家现在可以在钉钉的应用市场可以看到纷享销客。两家曾经的死对头最终走向合作，也算是SaaS领域的一段佳话。
1）一站式营销管理，可以提高线索投资回报率
这个其实就是营销管理了，目前主要还是通过全渠道数字化的方式，构建客户画像和跟踪用户行为，精准地、自动化地评估线索质量，从而提高交付给销售的质量，提高签单效率；
2）精细化销售管理，提高销售效率
这算是CRM系统的标配诉求了，CRM系统本身的主要用途就是对销售的日常工作进行精细管理的。这个我们在拆解的部分会讲到产品如何精细化管理。
3）多渠道服务管理，提高客户满意度
实际上是提供了一套工单管理系统，可以受理多渠道的服务，然后形成了服务发起->派单->处理->评价->结算->数据分析这整个链路的打通。
4）连接型CRM
销售版本命名为“无限版”还是第一次看到，实际上也不是无限，有些功能还是需要付费开通或者资源使用存在限制。个人认为这个可能就是来劝退客户的，旗舰版应该是他们主推的版本，也是利润最高的一个版本。
话不多说，开拆！先预告一下，内容比较多，看完需要点耐心，建议先“收藏”。
企信的功能和大多数在线沟通平台差不多，所不同的是支持在聊天内容发送CRM对象、日志、审批、日程、任务等内容，比较适合业务上的沟通，同时还和Zoom会议打通，可以直接发起Zoom会议（需要在手机安装Zoom）。此外，企业还集成了一些个人助手类的功能，主要是用于做消息或事项提醒，比如任务通知。
CRM系统是纷享销客的核心应用，我们先来看系统默认的配置。进入CRM系统后，进入的是数据驾驶舱，会展示各类业务的统计分析数据，最为常见的就是销售转化漏斗，这个是几乎所有的CRM系统都会有的。这里涉及到的总的统计分析数据有新商机洞察、线索洞察、人员模板完成情况、行为分析、客户洞察、产品目标完成情况、客户目标完成情况、订单洞察和回款洞察。从数据项可以看到，基本上还是以管理层的业绩管控为导向。
我们来看CRM系统的主要业务实体及相应的业务逻辑。
表单里面很多字段都是非必填的，必填的非常少，实际上只有客户名称和负责人。这种做法可以降低客户上手的成本，同时将业务规则交给了客户（通过PaaS能力配置）。这个也符合我们说的“SaaS平台不应该替客户制定业务规则”的原则，这样平台的满足个性化的能力才会更强。
联系人对于拓客来说非常重要，因为所有业务的开展都是和客户的联系人一起推进的。可以说，跟进客户实际就是跟进客户的关键联系人。客户通常会有多个联系人，比如通常参与软件采购的联系人会包括IT部门负责人、财务部门负责人、业务部门负责人三方，以及他们部门相应的对接人等。
联系人信息包括姓名、部门、职务、性别、生日、联系方式等个人信息。同时支持标记是否是关键决策人，以及需要指定该联系人的负责人。
1）公海
在CRM系统中，客户公海是必备的功能。客户公海其实就是企业内部的客户资源池，也就是潜在的客户资源。客户资源可以通过分配的方式交给销售人员跟进，也可以是销售人员自己领取觉得可以搞定的客户来跟进。
由于是公共资源，因此就会出现各种资源竞争的现象，比如销售人员长期搞不定客户还占着资源，或者销售人员占据过多的客户资源等等。所以公海的管理一个关键业务规则就是分配领取规则、客户保有规则和转移退回规则。下面是新建公海的界面，我们来看纷享销客关于公海规则这块是怎么做的。
1）管理员：管理公海的人员，支持多个，管理员可以查看、录入和分配客户资源。
2）公海成员：可以看到当前公海客户资源的成员，这样可以满足不同客户资源隔离管理的目的。
3）分配领取规则：可以设置是否支持成员领取资源，如果不可领取那么成员看不到公海资源，只能由管理员分配。
4）保有规则：一个成员最多可以保有多少个客户，也就是限制销售人员占据过多的客户资源；同时可以设置成交后是否占有公海保有量。
5）转移退回规则：领取后是否可以将客户转移到别的公海，或者只可以公海内成员将其他公海客户转移到本公海，以及限制只能将客户退回到本公海。
6）领取规则：随时或者是限制销售人员在限定天数内不能领取同一客户（避免退回后又将客户资源占据）。
7）清空规则：当客户负责人（即客户资料中维护的负责人）变化的时候如何处理公海成员。
8）更换负责人规则：当已经有客户被分配后是否支持更换负责人，也就是强制更换客户负责人。
11）公开字段设置：可以设置客户的哪些信息公开显示，通过这个可以控制客户具体信息的可见范围。
从公海的规则设定来看，纷享销客基本上考虑到了全部的销售管理的公海客户资源管理规则。而且，这个规则是完全交给企业自己定义的，还是那句话——SaaS平台不应该替客户制定业务规则。
公海的客户资料录入和客户管理中的完全相同，区别就在于负责人这个字段是可选的，这里就不再赘述了。我们来看一下可以对公海客户做哪些操作。
通常线索是归市场部维护的，市场部的主要职责其实就是通过各种手段来挖掘线索，然后将有可能成交的线索转为商机，交给销售部门去跟进承担。那什么叫线索呢？
企业销售线索是指未经任何验证和过滤的客户联系信息，通常来自于一些企业市场活动收集，或者通过网络咨询。
线索包括如下操作：
从这里我们可以了解到线索的发展过程，可以分为下面四个阶段：
对于直接产生的商机，则需要选择客户信息，以及可以选择源线索和录入销售的产品信息。
对于商机，分为了验证客户、需求确定、方案/报价、谈判审核和结束5个阶段，其中结束需要记录结果，分为赢单、输单和无效三种结果。点击“推进到下一个阶段”即可进入下一个阶段。
商机的详情中有一个商机联系人，可以添加商机联系人，并且录入联系人对承担的影响力参数，如参与角色、立场、接触状态、客情关系等等。
商机还可以添加报价单和销售订单、竞争对手明细等信息，这些数据都支持多份。
商机可以转换为报价单，从而可以知道一个商机的报价历史。同时，也可以直接建立报价单。这个流程应该是和不同的管理模式有关。报价单相对比较简单，在产品设计上有个点需要注意，产品明细报价有一个销售单价，那里可以对单个商品打折扣，然后还有个整单折扣。最终的报价等于产品明细单中的合计金额再乘以整单折扣。另外一个细节是会列出对应客户的报价记录，可以直接从报价记录复用该报价，不过有个细节处理不太好就是复用时会覆盖已有的数据，这个并不会给出提醒。
报价单有两个转化操作，一个是转为订单，另一个是转为销售合同。转为订单时，还可以对报价单的价格和整单折扣进行修改，转换为销售合同也是一样。
订单操作有收款和发货动作，收款实际就是创建订单的回款记录，回款支持多次操作，这也是正常现象。通常大的订单会分几部分付款，比如按30-50-20的百分比进行付款。
订单还可以标记已发货和已收货（发货动作后），这个仅仅是一个订单的状态而已。
销售合同可以基于报价单建立，也可以直接创建。销售合同比较简单，当然如果要复杂的合同也可以通过PaaS能力来定义，比如默认的合同是没有附件上传的，如果要审核合同那么是可以增加附件合同上传的。基于合同可以生成订单。
回款管理一方面是记录收到订单的款项记录，实际上就是录入每次收到的订单款项。
这里有两个很细节的点。一个是可能我们收到了钱，但是不知道对应哪个订单（比如一个客户可能有多个订单，然后收到了一笔钱对不上哪个订单）。这个时候回款的时候是可以不选择销售订单的。然后后续可以新建回款明细来补充回款对应的销售订单。另一个是回款的时候收款金额可以大于明细的金额，多出来的部分可以用于回款计划时选择这个回款来冲抵回款计划的金额。
整体体验下来感觉有点复杂，这也是系统灵活性所带来的，不过据说他们的PaaS可以根据客户业务来做个性化的配置，简化应用和贴合实际业务场景。
我们来对CRM系统做一下小结。首先是业务流程，我们发现从线索到商机，再到订单和合同，最后到回款，整个过程就是市场销售拓展业务的全过程。我们得到的业务流程图如下：
纷享销客聚焦的还是销售的环节，同时利用客群、工作管理、企信赋能一线市场销售人员的工作协同，提高工作效率。而在销售管理上面，则是通过各种数据分析（如销售漏斗、线索洞察、人员行为分析、目标达成情况等等）来对市场销售的工作进行数据洞察—数据是市场销售业绩最佳的度量工具。
虽然纷享销客的业务流程覆盖了全部市场销售拓展过程，但是在环节上并没有强制性地要求每个环节都要覆盖。比如可以直接建立商机，而无需提供线索。这是因为市场销售并不是一个强流程的业务，存在多种成单情况，这种前后环节不存在强依赖更能满足复杂的业务场景。
当然，我们看到的CRM系统本身看起来和其他CRM系统差不太多。给我印象比较深的反而是一站式工作管理和以协同为主打的沟通工具企信。纷享销客最强大的能力还是他们的PaaS平台，我们下一篇来看看纷享销客的PaaS平台到底有多强大。