当您考虑使用CRM系统时，通常有三种选择：现成的、可定制的，以及完全定制的。您应该选择哪一个呢？
1、现成的CRM系统
优点：购买账号后可立即使用。
缺点：·有很多无用功能，且后期无法轻松添加新功能；按用户数收费可能成本高昂；存储空间有限
2、可定制的CRM
优点：提供更多定制选项；开发成本较低
缺点：定制功能数量有限；成本随用户的增加而增加；可能需要开发人员的帮助
3、完全定制的CRM
优点：量身定制以匹配当前业务需求；扩展性强、兼容性高；不限制用户数量
缺点：初始开发成本较高；开发周期较长；需要技术专家维护。
如何逐步创建定制CRM？
像其他系统一样，CRM系统也有一个开发周期。以下是从零开始构建CRM系统的步骤：
1、明确目标并选择合适的类型
在构建CRM系统之前，首要任务是明确您的目标和期望。这些目标包括但不限于：
·深入了解客户的偏好与行为，以增强客户体验和满意度。
·通过简化销售流程、追踪潜在客户及实施精准营销，促进销售增长。
·分析客户流失原因，改进客户留存策略。
·集中管理客户信息，促进跨部门沟通与协作。
·支持领导层的管理与人才培养。
·确保客户数据的安全，遵守GDPR等数据保护法规。
·增进与合作伙伴及经销商之间的协作与信息共享。
明确目标后，您可以根据自身需求，灵活选择不同类型的CRM。根据功能和用途，CRM系统可被划分为三大类别：
·协作型CRM：协作型CRM旨在构建一个开放透明的数据共享平台，改善团队合作与沟通效率。无论是内部团队还是外部合作伙伴，都能在这个平台上集体讨论、共享文件等。加速决策进程，提升团队整体效能，实现无缝协作。
·运营型CRM：运营型CRM侧重于自动化与简化业务流程，旨在通过提升工作效率来驱动业绩增长。该平台通常具备潜在客户管理、跨渠道营销自动化、以及自动发送与跟进信息等功能，帮助业务人员减少重复性工作，让销售团队能够更专注于高价值的客户互动与转化。
2、确定所需功能
在构建客户关系管理系统（CRM）时，您可以依据实际需求定制其功能组合。尽管不同行业对CRM功能的诉求不同，但一些基础且核心的功能是必备的，它们对于管理数据、联系人及优化业务流程至关重要。必备功能具体包括：联系人管理、互动追踪、潜在客户管理、任务分配与自动化、数据分析以及系统集成。根据业务重点的不同，CRM系统可以定制为包含市场营销、销售、客户支持等模块或这些模块的综合体。
接下来，我们将逐一探讨这些模块的核心功能，帮助您规划最适合自身业务的CRM系统：
·销售模块：该模块专为提升销售团队效率。集成了多项工具，旨在简化销售流程、集中管理客户信息、提升数据准确性、识别销售瓶颈并缩短销售周期。关键功能包括：
仪表板：快速了解月度销售成果，选择需要跟踪的关键指标。
导航工具栏：轻松访问CRM各功能模块。
商机管理：显示所有潜在销售机会在销售管道中的进展。
销售管道视图：分析每个潜在客户的阶段，识别出容易失去客户的环节。
任务管理：规划并跟踪销售团队的日常任务与活动。
潜客管理：评估潜客价值，制定转化策略。
·营销模块：助力跟踪、优化与自动化营销活动，提升营销效率并确保营销团队的决策是数据驱动的。关键功能包括：
·活动管理：跟踪客户和潜在客户，监控其在营销管道中的位置，预测销售结果。
·社交媒体集成：自动化发布与管理社交媒体的内容。
·数据分析：整合营销数据，提供能直观分析的报表。
·模板定制：加速个性化邮件制作，保持品牌一致性。
·客户细分：根据兴趣爱好对潜客进行分组，实施精准营销。
·客户支持模块：简化客户支持流程，加速工单处理，提升客户满意度。并且融合了自动化工具与业务分析功能。关键功能包括：
·客服仪表板：一站式管理客户请求、工单分配与优先级设置等。
·知识库：集中存储产品信息、解答常见问题，助力快速响应客户。
3、选择开发合作伙伴
在明确构建策略后，接下来是寻找并选择可靠的开发合作伙伴。一般是外包合作或内部自建。下面简单讨论一下这两种选择的差异。
·外包团队：外包，即委托外部的专业团队或个人，以非全职形式承担CRM系统的开发工作。这种方式是灵活性与专业性的结合。
优点
缺点
节约成本
无法完全把握开发进程
团队规模灵活
建立信任
专业资源和人才
·内部团队：内部开发则是指企业招聘开发人才，自行组建一支专业团队，专门从事CRM系统的构建与维护。
全面掌控
成本较高
知识留存
人才管理
知识局限
如果您决定选择外包，以下几点将是评估合作伙伴时的重要考量：
·过往案例：分析其CRM系统开发经验，评估其技术实力与项目质量。
·客户反馈：收集并研究客户评价，了解合作伙伴的服务态度、响应速度及问题解决能力。
·时区：若决定将开发任务外包给海外公司，务必留意两个国家的时差，不顺畅的沟通可能导致项目延期及成本上升。
4、设计CRM系统
鉴于用户群体的多元化与数据管理的需求大，设计一款真正促进用户生产力的CRM系统需考虑以下几点：
·明确用户角色与职责：界定不同用户群体的权限与任务。
·构建用户画像：深入理解用户需求与行为模式。
·数据与功能优化布局：合理组织信息架构，简化导航路径。
·强化界面一致性：确保系统元素风格统一，提升用户体验。
·优先展示高频数据：快速触达用户核心需求。
·提供个性化定制：允许用户根据需求调整界面布局。
·集成辅助工具：如上下文帮助、提示及用户指南，降低学习成本。
5、交付系统并确保技术支持
CRM系统的定制开发需严谨遵循既定流程，特别是在从规划到编码的过渡阶段，需注意以下关键事情：
·制定详细的技术规范：涵盖系统架构、数据库设计、数据结构及要使用的技术。
·数据迁移规划：确保旧系统数据平稳过渡到新系统。
·考虑可扩展性：为未来数据量和用户量的增长预留空间。
·集成连接器与API：实现与其他系统的无缝对接。
·跨平台兼容性：支持多设备访问，提升灵活性。
·系统测试：遵循标准测试流程，确保系统稳定可靠。
·合规性保障：确保系统符合GDPR等法律法规要求。
·编写操作文档：为开发者、管理员及用户提供操作指南。
·部署上线计划：包括测试、培训、回滚策略等，确保平稳上线。
·持续技术支持：上线后提供在线支持，快速响应用户问题。
CRM开发面临的挑战
在踏上CRM系统构建之旅时，您会面临一系列独特的挑战，这些挑战主要源自用户需求的多样性、高度定制化的需求、系统集成的复杂性以及行业法规的遵循。为了更有效地规划并成功实施定制CRM，以下是一些关键考量点及建议：
1、业务目标不明确
如果没有清晰的目标，容易使CRM项目偏离航道，无法精准满足业务需求。因此首要任务是确定CRM的具体目标，例如增加收入、降低运营成本或提供数据优化公司决策。然后深入探索CRM如何通过流程自动化等手段助力企业实现这些目标。
2、用户画像缺失
模糊的用户画像会阻碍CRM系统适应多元化用户的需求，进而影响用户体验、降低系统使用率，并引发安全风险。建议根据销售、市场、客服等业务角色细分用户群体，明确各群体所需的功能，确保每位用户都能获得正确的信息访问权限。
3、系统成效评估难题
构建CRM系统的费用是多少？
在构建CRM系统过程中，项目预算也是至关重要的。定制CRM的开发费用并非一成不变，而是取决于所需功能数量及其复杂程度。
1、开发成本
·功能数量：CRM系统的核心功能如客户信息管理、销售流程自动化、市场活动跟踪等，每增加一项功能，都会相应提升开发成本。
·功能复杂度：高级功能如AI辅助决策、数据分析可视化等，由于技术实现难度较高，会显著增加开发成本。
2、其他成本
·项目管理：有效的项目管理是确保项目按时按质完成的关键。项目管理成本通常包括项目经理的薪酬、项目管理系统费用等，占总成本的约15%-20%。
·QA（质量保证）：严格的QA（质量保证）流程能够减少后期维护成本，提高系统稳定性。QA（质量保证）成本包括测试人员的薪酬、测试工具费用等，占总成本的约10%-15%。
3、开发团队成本
·专业技能：开发团队的专业技能水平直接影响开发效率和质量，因此高水平团队的成本相对较高。
·地理位置：不同地区的开发成本存在显著差异。例如，东欧的开发团队相较于美国工程师，其成本可能低至三分之一。
怡海软件作为Salesforce的资深实施商，不仅拥有丰富的CRM系统构建经验，还能根据您的具体需求提供定制化解决方案。我们诚邀您与我们联系，共同深入探讨项目细节，以便我们根据您的具体需求，提供最准确与合理的报价。通过我们的专业服务，您将能够以更少的成本获得更优质的CRM系统解决方案。
常见问题解答
2、为什么CRM对当今的企业很重要？
3、开发定制CRM建议使用哪种技术栈？
定制CRM开发的技术栈应基于系统的复杂性、可扩展性和可维护性去选择。一个好的技术栈应支持复杂的数据结构和业务流程，在不影响系统稳定性的前提下进行快速迭代和优化。常用的技术栈包括但不限于Java、.NET、Python等后端技术，以及React、Vue、Angular等前端技术。同时，MySQL、PostgreSQL等数据库技术、AWS、Azure云服务和API管理工具也是构建定制CRM时不可或缺的工具。
4、构建定制CRM需要什么样的技术专长？
构建定制CRM需要一支跨职能、多技能的团队。团队成员应涵盖系统开发人员、数据库管理员、UX/UI设计师、系统架构师、集成专家、安全专家、项目经理、QA（质量保证）专家、DevOps工程师等多个角色。根据项目的具体需求，还可能需要移动APP开发人员、数据分析师和商业智能专家、技术支持和维护专家、合规专家等。
5、组建内部团队还是找外包团队？
内部构建CRM与外包给专业团队各有利弊。内部团队方便企业更好地控制开发过程、成本、保障信息安全，但要求企业具备相应的技术实力和项目管理能力。外包则能为企业提供专业的技术支持和经验，加快开发进度，但需注意数据安全与合作沟通等问题。企业应根据自身资源、预算和项目需求综合考虑。
6、构建定制CRM有多难？
构建定制CRM的难度取决于企业的具体需求和定制程度。一般来说，创建CRM系统的基本框架并不复杂，但要根据企业的特殊需求进行深度定制则相对困难。企业需要在定制功能和标准工具之间找到平衡点，避免过度定制导致开发成本上升和复杂度增加。因此，细致的规划、明确的目标、清晰的范围以及一支有能力的开发团队是成功构建定制CRM的关键。
7、如何在定制CRM和现成CRM之间做出选择？
选择定制CRM还是现成CRM取决于企业的具体业务需求、预算和项目要求。如果企业有独特的业务流程和工作流程，且现有CRM系统无法满足其需求，那么定制CRM可能是更好的选择。定制CRM可以提供更高的灵活性和更好的适应性，但成本高且开发周期长。相反，如果企业的需求较为通用且预算有限，那么现成的CRM系统可能更合适。现成的CRM系统通常成本低且部署周期短，但可能无法满足企业的特殊需求。