认证主体：重庆泓域锦成科技发展有限公司
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1、泓域咨询/CRM项目可行性研究报告报告说明客户关系管理通过实现品牌企业和客户之间的交互服务，提高了客户对品牌企业的满意度和好感度，以此实现提高企业的竞争力和经济效益的最终目的，是企业获取新客户和挽留新老顾客的过程和手段。品牌企业通过对以“客户为中心”的业务流程进行重要组合和设计，借助现代移动互联网和信息化技术手段搭建直达用户的数字化平台和各种沟通渠道，在经过用户的许可的前提下收集用户的基本信息、交易历史、服务历史等内容并进行数据整合和分析挖掘，最终作用于企业内部销售、营销和售后服务等方案的选择和制定上，帮助品牌企业给用户提供更加贴心的服务，通过不断提升客户体验达到创造更大的客户价值并提高企业经
2、济效益的目的。根据谨慎财务估算，项目总投资4099.69万元，其中：建设投资2401.79万元，占项目总投资的58.58%；建设期利息30.72万元，占项目总投资的0.75%；流动资金1667.18万元，占项目总投资的40.67%。项目正常运营每年营业收入15700.00万元，综合总成本费用12688.64万元，净利润2204.26万元，财务内部收益率40.79%，财务净现值4729.96万元，全部投资回收期4.45年。本期项目具有较强的财务盈利能力，其财务净现值良好，投资回收期合理。经初步分析评价，项目不仅有显著的经济效益，而且其社会救益、生态效益非常显著，项目的建设对提高农民收入、维护社会
3、稳定，构建和谐社会、促进区域经济快速发展具有十分重要的作用。项目在社会经济、自然条件及投资等方面建设条件较好，项目的实施不但是可行而且是十分必要的。项目是基于公开的产业信息、市场分析、技术方案等信息，并依托行业分析模型而进行的模板化设计，其数据参数符合行业基本情况。本报告仅作为投资参考或作为学习参考模板用途。目录TOCo1-3hzuHYPERLINKl_Toc113406274第一章项目绪论PAGEREF_Toc113406274h7HYPERLINKl_Toc113406275一、项目名称及投资人PAGEREF_Toc113406275h7H
4、YPERLINKl_Toc113406276二、项目背景PAGEREF_Toc113406276h7HYPERLINKl_Toc113406277三、结论分析PAGEREF_Toc113406277h8HYPERLINKl_Toc113406278主要经济指标一览表PAGEREF_Toc113406278h9HYPERLINKl_Toc113406279第二章市场分析PAGEREF_Toc113406279h11HYPERLINKl_Toc113406280一、行业的发展状况与发展趋势PAGEREF_Toc113
5、406280h11HYPERLINKl_Toc113406281二、4C观念与4R理论PAGEREF_Toc113406281h18HYPERLINKl_Toc113406282三、进入行业的主要障碍PAGEREF_Toc113406282h21HYPERLINKl_Toc113406283四、CRM服务行业的发展现状PAGEREF_Toc113406283h25HYPERLINKl_Toc113406284五、市场营销的含义PAGEREF_Toc113406284h26HYPERLINKl_Toc1134062
6、85六、面临的挑战PAGEREF_Toc113406285h31HYPERLINKl_Toc113406286七、营销调研的方法PAGEREF_Toc113406286h32HYPERLINKl_Toc113406287八、行业与上下游行业之间的关联性PAGEREF_Toc113406287h35HYPERLINKl_Toc113406288九、面临的机遇PAGEREF_Toc113406288h36HYPERLINKl_Toc113406289十、营销调研的步骤PAGEREF_Toc113406289h38
7、HYPERLINKl_Toc113406290十一、消费者行为研究任务及内容PAGEREF_Toc113406290h39HYPERLINKl_Toc113406291十二、市场需求预测方法PAGEREF_Toc113406291h41HYPERLINKl_Toc113406292十三、市场需求测量PAGEREF_Toc113406292h45HYPERLINKl_Toc113406293第三章公司筹建方案PAGEREF_Toc113406293h49HYPERLINKl_Toc113406294一、公司经营宗旨
8、PAGEREF_Toc113406294h49HYPERLINKl_Toc113406295二、公司的目标、主要职责PAGEREF_Toc113406295h49HYPERLINKl_Toc113406296三、公司组建方式PAGEREF_Toc113406296h50HYPERLINKl_Toc113406297四、公司管理体制PAGEREF_Toc113406297h50HYPERLINKl_Toc113406298五、部门职责及权限PAGEREF_Toc113406298h51HYPERLINKl_Toc
9、113406299六、核心人员介绍PAGEREF_Toc113406299h55HYPERLINKl_Toc113406300七、财务会计制度PAGEREF_Toc113406300h56HYPERLINKl_Toc113406301第四章发展规划分析PAGEREF_Toc113406301h62HYPERLINKl_Toc113406302一、公司发展规划PAGEREF_Toc113406302h62HYPERLINKl_Toc113406303二、保障措施PAGEREF_Toc113406303h63HY
10、PERLINKl_Toc113406304第五章运营模式PAGEREF_Toc113406304h66HYPERLINKl_Toc113406305一、公司经营宗旨PAGEREF_Toc113406305h66HYPERLINKl_Toc113406306二、公司的目标、主要职责PAGEREF_Toc113406306h66HYPERLINKl_Toc113406307三、各部门职责及权限PAGEREF_Toc113406307h67HYPERLINKl_Toc113406308四、财务会计制度PAGEREF_
11、Toc113406308h71HYPERLINKl_Toc113406309第六章项目选址PAGEREF_Toc113406309h76HYPERLINKl_Toc113406310一、统筹城乡融合发展，提升综合承载能力PAGEREF_Toc113406310h78HYPERLINKl_Toc113406311第七章公司治理PAGEREF_Toc113406311h82HYPERLINKl_Toc113406312一、决策机制PAGEREF_Toc113406312h82HYPERLINKl_Toc1134063
12、13二、董事及其职责PAGEREF_Toc113406313h86HYPERLINKl_Toc113406314三、信息披露机制PAGEREF_Toc113406314h91HYPERLINKl_Toc113406315四、公司治理的框架PAGEREF_Toc113406315h97HYPERLINKl_Toc113406316五、内部控制的重要性PAGEREF_Toc113406316h101HYPERLINKl_Toc113406317六、激励机制PAGEREF_Toc113406317h104HYPER
14、F_Toc113406322h116HYPERLINKl_Toc113406323四、威胁分析（T）PAGEREF_Toc113406323h117HYPERLINKl_Toc113406324第九章经营战略分析PAGEREF_Toc113406324h125HYPERLINKl_Toc113406325一、人才的激励PAGEREF_Toc113406325h125HYPERLINKl_Toc113406326二、差异化战略的实施PAGEREF_Toc113406326h130HYPERLINKl_Toc113
15、406327三、企业经营战略环境的概念与重要性PAGEREF_Toc113406327h132HYPERLINKl_Toc113406328四、企业经营战略控制的含义与必要性PAGEREF_Toc113406328h133HYPERLINKl_Toc113406329五、企业技术创新战略的构成要素PAGEREF_Toc113406329h135HYPERLINKl_Toc113406330六、差异化战略的优势与风险PAGEREF_Toc113406330h136HYPERLINKl_Toc113406331七、企业融资
16、战略的概念PAGEREF_Toc113406331h139HYPERLINKl_Toc113406332第十章人力资源管理PAGEREF_Toc113406332h141HYPERLINKl_Toc113406333一、员工福利的类别和内容PAGEREF_Toc113406333h141HYPERLINKl_Toc113406334二、绩效指标体系的设计要求PAGEREF_Toc113406334h154HYPERLINKl_Toc113406335三、企业劳动定员管理的作用PAGEREF_Toc113406335h
17、156HYPERLINKl_Toc113406336四、企业人员招募的方式PAGEREF_Toc113406336h157HYPERLINKl_Toc113406337五、人员录用评估PAGEREF_Toc113406337h162HYPERLINKl_Toc113406338六、选择企业员工培训方法的程序PAGEREF_Toc113406338h163HYPERLINKl_Toc113406339第十一章财务管理分析PAGEREF_Toc113406339h166HYPERLINKl_Toc113406340一
18、、对外投资的影响因素研究PAGEREF_Toc113406340h166HYPERLINKl_Toc113406341二、财务管理的内容PAGEREF_Toc113406341h168HYPERLINKl_Toc113406342三、财务可行性评价指标的类型PAGEREF_Toc113406342h171HYPERLINKl_Toc113406343四、筹资管理的原则PAGEREF_Toc113406343h172HYPERLINKl_Toc113406344五、营运资金管理策略的主要内容PAGEREF_Toc113
19、406344h174HYPERLINKl_Toc113406345六、存货成本PAGEREF_Toc113406345h175HYPERLINKl_Toc113406346七、企业财务管理体制的设计原则PAGEREF_Toc113406346h177HYPERLINKl_Toc113406347八、分析与考核PAGEREF_Toc113406347h180HYPERLINKl_Toc113406348第十二章投资计划方案PAGEREF_Toc113406348h182HYPERLINKl_Toc113406349
20、一、建设投资估算PAGEREF_Toc113406349h182HYPERLINKl_Toc113406350建设投资估算表PAGEREF_Toc113406350h183HYPERLINKl_Toc113406351二、建设期利息PAGEREF_Toc113406351h183HYPERLINKl_Toc113406352建设期利息估算表PAGEREF_Toc113406352h184HYPERLINKl_Toc113406353三、流动资金PAGEREF_Toc113406353h185HYPERLINKl
21、_Toc113406354流动资金估算表PAGEREF_Toc113406354h185HYPERLINKl_Toc113406355四、项目总投资PAGEREF_Toc113406355h186HYPERLINKl_Toc113406356总投资及构成一览表PAGEREF_Toc113406356h186HYPERLINKl_Toc113406357五、资金筹措与投资计划PAGEREF_Toc113406357h187HYPERLINKl_Toc113406358项目投资计划与资金筹措一览表PAGEREF_Toc11
22、3406358h187HYPERLINKl_Toc113406359第十三章经济效益PAGEREF_Toc113406359h189HYPERLINKl_Toc113406360一、经济评价财务测算PAGEREF_Toc113406360h189HYPERLINKl_Toc113406361营业收入、税金及附加和增值税估算表PAGEREF_Toc113406361h189HYPERLINKl_Toc113406362综合总成本费用估算表PAGEREF_Toc113406362h190HYPERLINKl_Toc113
23、406363固定资产折旧费估算表PAGEREF_Toc113406363h191HYPERLINKl_Toc113406364无形资产和其他资产摊销估算表PAGEREF_Toc113406364h192HYPERLINKl_Toc113406365利润及利润分配表PAGEREF_Toc113406365h193HYPERLINKl_Toc113406366二、项目盈利能力分析PAGEREF_Toc113406366h194HYPERLINKl_Toc113406367项目投资现金流量表PAGEREF_Toc11340636
24、7h196HYPERLINKl_Toc113406368三、偿债能力分析PAGEREF_Toc113406368h197HYPERLINKl_Toc113406369借款还本付息计划表PAGEREF_Toc113406369h198HYPERLINKl_Toc113406370第十四章总结评价说明PAGEREF_Toc113406370h200项目绪论项目名称及投资人（一）项目名称CRM项目（二）项目投资人xxx（集团）有限公司（三）建设地点本期项目选址位于xx（以最终选址方案为准）。项目背景服务业创新发展大纲（20172025年）中鼓励
25、服务企业开展批量定制服务，发展产品全生命周期管理、网络精准营销和在线支持新型云制造服务，实现创新资源、生产能力和市场需求的智能匹配和高效协同。同时，引导企业增强品牌意识，健全品牌管理体系，提升品牌认可度和品牌价值，打造世界知名品牌。综合实力再上新台阶。经济保持中高速增长，发展质效持续优化，地方财力不断增强，产业基础和产业链水平显著提升，打造一批具有较强影响力的产业集群，可持续发展能力和自主创新能力明显提高。改革开放迈出新步伐。以改革创新为核心的时代精神扎根枣庄大地，产权制度改革和要素市场化配置改革取得显著进展，营商环境更趋优化，信用枣庄建设取得新成效。深度参与“一带一路”建设，积极对接长三角、
26、京津冀，深度融入黄河流域生态保护和高质量发展、大运河文化带、淮河生态经济带、鲁南经济圈一体化发展等重大区域战略。结论分析（一）项目实施进度项目建设期限规划12个月。（二）投资估算本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资4099.69万元，其中：建设投资2401.79万元，占项目总投资的58.58%；建设期利息30.72万元，占项目总投资的0.75%；流动资金1667.18万元，占项目总投资的40.67%。（三）资金筹措项目总投资4099.69万元，根据资金筹措方案，xxx（集团）有限公司计划自筹资金（资本金）2845.61万元。根据谨慎财务测算，本期工程项
27、目申请银行借款总额1254.08万元。（四）经济评价1、项目达产年预期营业收入（SP）：15700.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：12688.64万元。3、项目达产年净利润（NP）：2204.26万元。4、财务内部收益率（FIRR）：40.79%。5、全部投资回收期（Pt）：4.45年（含建设期12个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：5531.37万元（产值）。（五）社会效益该项目的建设符合国家产业政策；同时项目的技术含量较高，其建设是必要的；该项目市场前景较好；该项目外部配套条件齐备，可以满足生产要求；财务分析表明，该项目具有一定盈利能力。综上，该项目建设条件具备，经济效益较好
28、，其建设是可行的。（六）主要经济技术指标主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元4099.691.1建设投资万元2401.791.1.1工程费用万元1544.671.1.2其他费用万元804.511.1.3预备费万元52.611.2建设期利息万元30.721.3流动资金万元1667.182资金筹措万元4099.692.1自筹资金万元2845.612.2银行贷款万元1254.083营业收入万元15700.00正常运营年份4总成本费用万元12688.645利润总额万元2939.016净利润万元2204.267所得税万元734.758增值税万元602.859税金及附加万元72.3510纳税
29、总额万元1409.9511盈亏平衡点万元5531.37产值12回收期年4.4513内部收益率40.79%所得税后14财务净现值万元4729.96所得税后市场分析行业的发展状况与发展趋势1、CRM概述客户关系管理（customerrelationshipmanagement简称CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。随着移动互联网的快速发展，品牌企业与用户之间的距离缩短，用户体验的重要性日益加强，以客户为中心的CRM的重要性也随之加强，现代CRM已经发展成为一种新态企业管理的指导思想和理念，是创新的企业管理模式和运营
30、机制，它是以客户为中心，利用前沿的信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能武装企业的业务流程，通过对用户的数据分析，借助各种数字化平台和沟通渠道，通过千人千面的个性化沟通提升客户体验，从而为客户创造价值。客户关系管理通过实现品牌企业和客户之间的交互服务，提高了客户对品牌企业的满意度和好感度，以此实现提高企业的竞争力和经济效益的最终目的，是企业获取新客户和挽留新老顾客的过程和手段。品牌企业通过对以“客户为中心”的业务流程进行重要组合和设计，借助现代移动互联网和信息化技术手段搭建直达用户的数字化平台和各种沟通渠道，在经过用户的许可的前提下收集用户的基本信息、交易历史、服务历史等内容并进行数据整
31、合和分析挖掘，最终作用于企业内部销售、营销和售后服务等方案的选择和制定上，帮助品牌企业给用户提供更加贴心的服务，通过不断提升客户体验达到创造更大的客户价值并提高企业经济效益的目的。2、CRM的发展历程CRM最早发源于美国，二十世纪八十年代初，便产生了“接触管理”（ContactManagement）理论，即专门用来收集所有顾客和公司联系的信息。八十年代中期，杰克逊最早提出了所谓“关系营销”这样一个概念，使得公司对于“市场营销理论”的认识又更进了一步，到了九十年代，逐渐发展成了客户关怀（CustomerCare）体系，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。二十世纪九十年代，Gartn
33、多种新业态，市场展现出强大的活力。出现了专注于切合移动互联网发展的CRM软件的公司、专注于大数据新业态的数据分析的公司、专注于在新的用户网络习惯下的CEM客户体验管理的公司、专注于社交媒体SocialCRM的公司、专注于CRM策略咨询的公司、专注于CRM运营服务的公司、以及整合多个细分子业务的综合类CRM解决方案公司等。在各类CRM创新业态发展下，国内CRM市场呈现出高速发展，2020年疫情前长期保持20%以上增长，在疫情回暖后的2021年，市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展，市场增速又开始迅速回升，2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%。202
34、2年预计比2021年增长23.4%。预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。结合CRM公司的层出不穷创新业态、市场上高速发展的信息技术以及越来越高的获客成本，CRM服务行业呈现出的主要发展趋势如下：品牌企业对于提供“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略到执行的全服务”的服务需求日益增强品牌企业对“贯穿用户全生命周期”的CRM需求越来越大：CRM通过向企业的销售、市场、售后服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”。基于此，CRM服务
36、销商的各种沟通平台等诸多渠道，为了实现很好的客户体验，品牌企业需要规划各种渠道实现对用户的“OneVoice”的统一通调的沟通，因此品牌企业迫切需要由一家具备全渠道能力的CRM服务商来提供全渠道的CRM服务。品牌企业对“从CRM策略到执行的全服务”的需求日益明显：品牌企业在运营“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的时候，工作内容会涉及多种业务种类譬如线上沟通渠道中的数字化平台的搭建和维护；沟通过程的创意内容等的规划和设计；沟通后的数据分析和提升等，当中涉及多种专业技能，包括策略咨询、技术开发、数据分析、创意设计、运营活动管理、零售辅导等，业务种类的复杂性和对跨多专业的技能需
41、取和客户保持的目的。随着互联网的快速发展以及数字技术的快速迭代，使得客户数据从最早的交易数据和基本联系信息逐渐扩展到了客户的内容偏好等行为信息，从而使得数据量大幅增加，而这些客户数据在客户许可的前提下可以适用于产品规划、品牌定位、沟通活动等多种应用场合，从而可以大大挖掘CRM数据的价值，CRM数据逐渐变成了品牌企业的核心资产。基于此，大型品牌企业开始纷纷尝试用大数据建模等技术来对CRM数据进行分析挖掘，从而更好地服务于品牌企业的各个业务环节。目前，“以客户为中心”的服务理念已深入人心，随着行业竞争的加剧，公域流量的成本愈来愈高，加上公域的客户触达不具备粘性，因此面向公域的传播投资回报率越来越低
43、认为营销需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者请注意”。随后，唐E.舒尔茨在整合营销传播一书的开始便提出“4P（产品、价格、通路、促销）已成明日黄花，新的行销世界已经转向4C了”。于是日渐兴起的4C观念，要求“暂时忘掉”传统的4P理论，更新和强化以消费者需求为中心的营销组合。(1)消费者：指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发产品更重要，满足消费者的需要和欲望比产品功能更重要，力求提供顾客确实想购买的产品。(2)成本：指消费者获得满足的成本，或是消费者满足自己的需要和欲望所愿付出的成本价格。全部成本包括：企业生产适合消费者需要的产品成本；消费者购物成
46、：Relevance（关联），与顾客建立紧密的关联，形成互助、互求、互需的关系，减少顾客的流失；Reaction（反应），提高企业对市场的反应速度，倾听顾客的反馈并及时做出反应；Relationship（关系），建立和顾客的互动关系；Reward（回报），一切营销活动必须以为顾客和公司创造价值为目的。营销理论界不少人认为：4P、4C、4R三者不是取代关系而是完善、发展的关系。由于企业层次不同，情况千差万别，市场、企业营销还处于发展之中，所以在一定时期内，4P还是营销的一个基础框架，4C也是很有创新精神的思路，4R是在4P、4C基础上的发展。在了解新世纪市场营销理论的新发展的同时，根据企业的实际
47、，把三者结合起来指导营销实践，可能会取得更好的效果。有位营销学者这样说：“用4C来思考，用4P来行动，用4R来发展。”进入行业的主要障碍CRM服务具有一对一精准触达用户、品牌可以自主掌控客户资源、沟通效果可以追踪、客户体验较好、服务效果明显、投资回报率较高等特性，近年来受到越来越多的品牌企业的重视。CRM服务以客户为中心，利用前沿的信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能武装企业的业务流程，通过对用户的数据分析，借助各种数字化平台和沟通渠道，通过千人千面的个性化沟通提升客户体验，从而为客户创造价值，整体业务具有较为复杂。CRM服务行业对CRM整合能力、成功CRM服务案例、跨多专业人才组合能
48、力、CRM策略咨询能力、CRM数字化能力、大数据分析能力和创意能力等均具有较高要求。1、CRM整合能力壁垒CRM是创新的企业管理模式和运营机制，它是以客户为中心，利用前沿的信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能升级客户的业务流程，CRM服务商需要具备较为多种CRM的专业能力，包括策略能力、技术实力、数据处理能力、创意能力以及CRM运营执行落地能力，并对这些能力进行有机的整合，为客户提供一体化的CRM解决方案，最终达成品牌客户设定的效果目标。仅仅拥有一项或部分业务能力的CRM服务商往往无法提供“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的整合服务，因此也很难成为品牌企业的核心C
50、主要依靠专业人才为品牌客户提供策略咨询、技术开发、数据分析、创意策划、项目落地执行、培训辅导等专业服务，其服务的各环节均需要大量的跨专业的人才，属于人才密集性行业。例如在CRM策略咨询环节，需要阅历丰富的创意人才以及对行业业务精湛的咨询人才为品牌客户规划符合需求的CRM策略；在CRM项目落地执行环节，要达到高质、高效地贯彻CRM策略并执行项目，需要具有对CRM的策略深入理解、对品牌企业的业务流程思路清晰、对技术开发的项目管理了如指掌、对创意的产出有把关能力和对数据有理解能力的专业人才，而且该专业人才还需要具备统筹规划能力、危机处理能力、团队管理能力、沟通协调能力、商务谈判能力及预算管理能力。在
53、各组织部门之间的业务流程、消除数据孤岛、提升运营效率、提高CRM服务效果，故对于IT技术的深度及广度的要求越来越高。对于新进入的CRM服务企业，没有强大的IT技术团队、丰富的项目服务经验，难以为品牌企业CRM数字化需求提供有效的IT技术服务支持。因此，新进入CRM服务行业的公司面临一定程度的数字化能力和技术壁垒。6、数据能力壁垒大数据时代，在品牌企业越来越重视其数据资产的利用的大背景下，CRM的核心工作之一是收集用户数据并进行价值挖掘。故需要CRM服务要从数据的合法性、安全性、数据质量（完整性、准确性和真实性）、数据整合、数据分析、数据建模、数据指导业务等多个专业环节为品牌企业提供全面的价值服
54、务，需要供应商具备很强的数据专业能力，需要将对行业深入理解和数据服务专业能力进行融合，并且有成功的丰富的数据服务经验和案例，才能为品牌客户创造更好的价值。而且品牌企业的数据往往是依附在各类CRM业务里，他需要跟实际业务融合，具备强大数据能力但没有跟品牌企业的CRM业务融合的独立数据供应商很难切入。因此，数据能力对市场新进入者形成了壁垒。7、创意能力壁垒对于CRM服务公司而言，CRM策划的创意水平是实现服务效果的关键因素之一。随着互联网平台数量及种类的丰富，受众的注意力愈加分散，只有富有洞察力和创意的CRM传播内容和方式才能充分获取受众的注意力并取得良好的服务效果。对于新进入行业的企业而言，由于
55、缺乏完善的创意体系及优秀成熟的创意团队，加上行业经验积累不足，较难提供富有洞察力的创意方案。故创意能力对市场新进入者形成了壁垒。CRM服务行业的发展现状CRM服务具有复杂性较高、技术含量较强等特点，其中CRM策略的制定、CRM数字化平台开发、大数据分析、创意设计、CRM运营执行都需要大量的专业化人才及丰富的服务经验，品牌企业独自运营具备从策略到执行的全渠道全服务能力CRM部门的难度非常大，而且综合成本也很高，基于此，其通常根据自己具体的服务需求及运营习惯将CRM服务业务委托给专业的第三方服务商以获取策略、技术、数据、创意及运营等方面的支持，而其内部CRM部门或团队主要起到整体预算把控、内外部沟
56、通协调、项目进度管理等作用。CRM服务具有对客户进行一对一精准触达、品牌可以自主掌控客户资源、沟通效果可以追踪、客户体验较好、服务效果明显、投资回报率较高等特性，近年来受到越来越多的品牌企业的重视，特别是在汽车、快消品（奶粉、服装等）、服装、奢侈品、酒店旅游等领域，CRM服务已经成为这类行业品牌企业提升企业竞争力的重要手段。市场营销的含义（一）市场营销的定义国内外学者对市场营销的定义有上百种，企业界对营销的理解更是各有千秋。美国学者基恩凯洛斯曾将各种市场营销定义分为三类：一是将市场营销看作是一种为消费者服务的理论；二是强调市场营销是对社会现象的一种认识；三是认为市场营销是通过销售渠道把生产企业
57、同市场联系起来的过程。这从一个侧面反映了市场营销的复杂性。实际上，伴随营销理论与实践的不断创新，营销的概念在不同时期有不同的主流表述。如美国市场营销协会（AMA）在1960年的定义是：“市场营销是引导货物和劳务从生产者流转到达消费者或用户所进行的一切企业活动”，而到1985年，该定义则变成为“市场营销是个人和组织对理念（或主意、计策）、货物和劳务的构想、定价、促销和分销的计划与执行过程，以创造达到个人和组织的目标的交换。”2007年AMA公布市场营销的新定义是：“市场营销是创造、传播、传递和交换对顾客、客户、合作者和整个社会有价值的市场供应物的一种活动、制度和过程。”著名营销学家菲利普科特勒教
58、授认为，市场营销可以区分其管理定义和社会定义。市场营销管理的定义是：“选择目标市场并通过创造、传递和传播卓越顾客价值，来获取、维持和增加顾客的艺术和科学。”而市场营销的社会定义则是：“市场营销是一个社会过程，在这个过程中，个人和团体可以通过创造、提供和与他人自由交换有价值的产品与服务来获得他们的所需所求。”根据上述定义，我们可以将市场营销概念从管理角度其体归纳为下列要点：（1）市场营销的基本目标是“获取、维持和增加顾客”。（2）“交换”是市场营销的核心。市场营销的基本业务就是为了实现交换，不断地“创造、传递和传播”卓越的顾客价值和管理顾客关系。（3）交换过程能否高绩效地顺利进行，取决于营销者创
59、造的产品和价值满足顾客需求的程度，以及对交换过程管理的水平。（二）市场营销的核心概念1、需要、欲望和需求人类需要是市场营销的基石。所谓需要，是指人们与生俱来的基本要求。如为了生存与发展，人们会有吃、穿、住、安全、归属、受人尊重、对知识和自我实现等需要。这些需要存在于人类自身生理和社会之中，市场营销者可用不同方式去满足它，但不能凭空创造。欲望是指想得到上述需要的具体满足品的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对需要的特定追求。如为满足“解渴”生理需要，人们可能选择（追求）喝开水、茶、汽水、果汁或者矿泉水。市场营销者无法创造需要，但可以影响欲望，并通过创造、开发及销售特定的产品和服务来满
60、足欲望。需求是指人们有支付能力并愿意购买某个具体产品的欲望。在营销者看来，需求就是对某特定产品及服务的市场需求。优秀的公司总是通过各种方式深入地了解顾客的欲望和需求，并据以制定自己的营销策略。它们认真研究顾客行为和偏好，分析有关用户调查、产品保证与服务等方面的数据，观察对比本公司产品及竞争产品的顾客，以了解他们的喜好，培训销售人员以使他们能发现尚未满足的欲望。2、市场细分、目标市场和定位不同人群的需求往往是不同的。市场营销者需要通过识别人口、心理和行为差异来区分不同的细分市场，然后选择进入具有最大机会的目标市场。对每一个目标市场，营销人员都要开发一种产品（服务），在目标客户群心中建立能够提供某