crm客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，以此来增加市场份额。
crm包括客户管理、线索管理、商机管理、产品管理、报价管理、订单管理、收款管理、服务管理、获利分析、市场分析、策略分析及行销活动管理等项目，每一项目再展开不同的维度。
例如：客户管理下的维护，包括直接客户、经销商/代理商/批发商、客户资料变更、客户分级与服务差异化，进行细部了解与分析。简单来说，crm不是单纯有系统工具就好，而是必须从策略面、管理面、作业流程面，检视企业哪面向是瓶颈、哪些要优先改善，例如：关键客户管理、经销管理、通路管理(多通路/全通路)，全面展出企业执行crm规划蓝图，强化企业crm能量，让企业一步步迈向转型之路，朝向以客户为中心的经营理念，提升企业整体竞争力。
二、crm系统的功能
crm系统涉及多种功能。它涉及公司，销售人员，营销团队和客户之间的许多互动。crm软件主要通过充当数据管理系统来支持这些交互。尽管软件供应商的功能可能差异很大，但大多数crm软件都具有一套核心功能，从追踪线索开始，到监控向客户提供的服务。
能够合理并且有效地运用crm软件，不仅可以让企业内部业务工作井然有序地进行，还能最大程度保证目标的达成。而在这个过程中，crm软件的功能有如下几点：
1、销售明细：
各个区域销售订单及状态清晰可见。
2、客户管理：
轻松管理客户信息，关联订单信息。列表、卡片视图下，信息更加直观、可见。对客户档案的全生命周期进行管理，这个功能让用户随时随地都可以查看以及维护客户资料，当信息发生变动时，会及时进行同步通知；可以一键转派客户，方便销售交接。通过完善的权限机制保护销售资料，一键转派，避免员工离职导致客户流失。
3、仪表盘：
将客户数据，销售金额，销售订单数量直观可视化。用户还可创建其它各种维度的统计视图。
4、拜访管理这个功能会对客户拜访进行定时提醒，并未用户制定工作计划，准时推送日程消息提醒，能够帮助销售人员高效安排工作。
5、合同管理这个功能会进行完备地合同管理，实时维护合同状态。细节变更实时同步，实现合同的长期动态管理。
6、公海池通过客户公海池自动化回收机制，如果该销售未及时跟进客户，将会自动收回到公海池改由其他销售跟进。改善新老销售资源分配不均等情况，从而提升了客户的跟进效率和商机转化率。