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1、全业务支撑工作思路中国移动通信有限公司业务支撑系统部2009年9月内部资料内部资料注意保密注意保密提纲1、全业务支撑系统能力建设2、专题3、中远期全业务支撑能力储备内部资料内部资料注意保密注意保密以td/wlan、宽带/固话、ims以及数据和信息产品为抓手做好全业务支撑的使能者客户运营和产品运营专业化支撑“全产品”综合的业务运营能力内部资料内部资料注意保密注意保密全业务支撑总体思路全业务支撑总体思路以ng1-crm2/boss2/宽带p-boss1三个系统为核心载体，面向个人、家庭和集团三大类客户，实现对td/wlan、宽带/固话、ims产品和数据
2、/信息产品四大类业务全方位的融合支撑，并利用宽带p-boss的资源管理和施工管理功能加强对铁通公司、集团产品合作伙伴和其他宽带业务合作伙伴三大类合作伙伴的掌控，全面使能中国移动在全业务竞争初期特有的发展模式。内部资料内部资料注意保密注意保密以ngboss1-crm2、boss2和宽带p-boss1为全业务的核心载体以统一的crm承载融合的全业务、全产品的客户运营，实现全渠道一体化的营销、服务、业务受理。专业化、高起点的宽带p-boss弥补中国移动在有线业务长流程上的短板以强大的融合计费引擎和灵活的账务配置支撑融合的产品设计和实现。内部资料内部资料注意保密注
3、意保密集团产品销售、订购集团客户投诉、咨询集团组合产品订购crm2.0系统对全业务的支撑td/wlan业务捆绑销售td/wlan业务投诉报障td上网本业务绑定td上网本终端销售td/wlan业务宽带/固话业务预受理宽带/固话新装宽带/固话变更宽带/固话业务辅助处理宽带/固话业务投诉、咨询宽带等有线业务家庭客户销售家庭客户开户家庭客户投诉、咨询家庭组合产品订购家庭业务集团业务内部资料内部资料注意保密注意保密crm对td的支持支持所有渠道部署td业务的受理能力，包括td家庭网关、td上网本、td信息机、td上网卡等业务的受理沿用现有渠道管理模块
5、147、无线固话号码等。卡类资源包括：usim卡。终端类资源包括：td上网本、td家庭网关、td上网卡、td信息机等沿用现有销售管理功能，支持td终端（含td终端、td上网本，td上网卡等）的销售管理，支持对td终端、td号码和usim卡的捆绑销售要求。沿用现有销售管理中销售活动管理功能，支持td产品的定制化解决方案管理沿用现有销售管理中订单管理功能，支持对个人、家庭、集团客户的td业务订单受理，支持受理规则的管理沿用现有的产品管理中的创建，变更，退出，配置等功能，支持td产品信息同步到boss等外部系统。沿用现有产品目录管理功能，支持td产品目录信息与
9、务要求的管理。支持针对家庭业务的服务请求分类。通过与宽带p-boss协作对家庭客户端到端服务流程提供支持。支持家庭积分兑换，支持家庭客户积分转赠（如按一定规则将家庭客户积分转赠给家庭成员或其他家庭客户）家庭业务所涉及的终端、网关和物品、赠品等实物资源的管理支持家庭业务销售过程中复杂的资源占用、订单管理、服务开通等流程管理。支持家庭业务和实物的销售模式多样化沿用现有销售管理流程，支持家庭终端的销售管理，支持对家庭终端、家庭业务的捆绑销售沿用现有产品目录管理功能，支持家庭产品目录信息与原有产品目录信息的统一管理，支持家庭产品的分级目录展现支持将家庭终端作为
10、资源类产品与其他类产品组合定价，形成打包产品。支持家庭产品的捆绑定义，支持家庭产品定义以及与现有产品的捆绑定义。支持多个家庭产品的组合定义生成新的家庭产品支持针对家庭客户营销方案的管理功能。针对家庭套餐涉及移动业务和宽带业务捆绑组合，增加涵盖移动业务、固网业务的全业务营销方案的管理功能。支持营销活动中对于家庭客户中成员重复营销的规避功能。新增对家庭客户的管理区分对家庭客户和团体客户的管理。沿用客户信息管理功能，新增家庭客户资料管理、家庭客户成员资料管理。沿用客户关系维护功能，支持家庭客户间关系的信息建立。面向家庭客户提供统一丰富的家庭客户信息视图内部
11、资料内部资料注意保密注意保密crm对集团业务的支持对集团业务的支持支持各类渠道对集团业务产品的受理能力，包括客户经理、电子渠道（wap、网站、短信等）、营业厅等支持集团客户渠道协同服务能力。集团客户渠道协同服务，指的是在同一个集团客户服务活动中，基于对渠道功能与服务对象的划分，使各服务环节由不同渠道承载并进行流程衔接，共同完成客户服务的协同策略与流程规则，对此称之为集团客户渠道协同服务支持集团客户经理管理沿用现有客户服务中服务请求管理流程，实现对集团客户的端到端售后服务保障客户维系管理为客户经理提供维系活动的支撑功能，通过客户挽留、客户关怀、客户回访、满意
12、度调查等活动以提升集团客户的忠诚度实现客户经理工作计划管理、工作日志管理、工作事务提醒等功能重点提升两方面的能力优化：查询功能优化：支持诸如日志查询等功能，支持按照不同维度查询的要求；工作界面优化：人性化的工作台界面，允许客户经理定制各类模块，方便客户经理操作。沿用现有销售管理中销售活动管理功能，支持集团产品的定制化解决方案管理沿用现有销售管理中订单管理功能，支持集团业务的跨区业务受理等销售通过销售活动的执行与跟踪对客户需求进行细化，提供相应的解决方案并进行资源确认与预占、报价与谈判、合同签订等，最终将商机转化为正式的产品订购界面可配置性与参数调整灵活
13、性，支持集团产品管理人员通过配置界面即可实现产品创建、变更，从而提高产品上线的响应速度沿用现有产品目录管理功能，支持集团产品目录信息与其它产品目录信息的统一管理。支持集团产品的分级目录展现ng1-boss2对全业务的支持对全业务的支持增强帐务优惠能力，提升统一帐单、统一支付能力；明确信用控制流程，增强分业务信用控制能力；增加团体客户的积分处理的灵活性。进一步扩大在线计费和欠费风险控制的业务范围，包括2g语音、td语音、点对点短信、梦网短信、数据流量业务。扩大了在线计费和帐务处理的共享数据范围，增强了在线计费的计费优惠能力、免费资源共享能力。通过增强产品打包支撑
15、话话单和宽带话单的预处理。p丰富了融合计费的定义，增加了对家庭客户的支持，并明确描述了融合计费的两大特征。p在全业务计费的描述中，实现了对td业务、宽带业务的计费需求，明确了对全业务的交叉捆绑优惠支持。p扩大了在线计费业务范围，新增对点对点短信、梦网短信业务、td语音及数据流量业务等的在线计费能力。p在融合计费增加了用户群的免费资源共享及共享规则灵活配置能力。p在融合计费增加了2g、td接入网络的区别计费能力。内部资料内部资料注意保密注意保密ng1-boss2对全业务的支持对全业务的支持13p实时出帐中增加对td,家庭,宽带等业务的处理。p帐务优惠中增加支持td业
16、务、2g业务、固话业务和宽带业务等的交叉、捆绑优惠。p增加支持在体验期内针对产品包内的产品，支持按相应的规则进行费用减免。p增加支持产品包的打折、赠送、封顶、保底、总量优惠等，并可按产品包内的产品分摊。p增加支持集团级和家庭级的打折、赠送、封顶、保底、总量优惠。p明确了boss服务开通的定位，主要负责即开即通类业务的开通。p增加了工单监控功能。p增加了跟外围平台的接口。内部资料内部资料注意保密注意保密ng1-boss2对全业务的支持对全业务的支持p增加家庭客户和集团客户业务要素。p增加集团客户和家庭客户的客户信息以及与成员之间的关系p针对全业务运营
18、复杂服务开通流程调度的要求；实现通过it手段，在施工过程中规范施工准则，指导施工的要求。提升施工任务调度的能力提升施工任务调度的能力实现快速响应前端业务的要求；实现对中国移动施工人员、施工类合作伙伴施工人员的统一管理和调度的要求；实现进细化管理的要求，通过智能化手段和工具，优化施工任务和人员的分派关系提高生产效率、降低企业运作成本。提升宽带资源管理能力提升宽带资源管理能力实现对中国移动自建宽带资源的管理和宽带类合作伙伴提供的资源，进行集中、综合管理的要求；实现因为新网络技术所需资源的快速配置的要求；实现资源生命周期管理的要求。实现缩短前端业务部门、后端支撑部门的对
19、资源理解差异的要求，把物理资源、逻辑资源封装为前端业务部门可以理解的业务资源。提升宽带业务端到端服务保障能力提升宽带业务端到端服务保障能力实现故障申告流程的调度的要求；实现快速响应和处理客户申告，提升客户满意度要求；实现客户在服务保障方面sla的要求，实现差异化服务。内部资料内部资料注意保密注意保密宽带p-boss的价值移动网典型拓扑结构由于在网络层面多出一根线，使得固网业务支撑和移动业务支撑，在业务受理、开通、激活、保障等诸多层面都存在诸多差异，也是宽带p-boss的价值所在内部资料内部资料注意保密注意保密竞争对手：以客户为中心施工透明和营维合一的理念可
21、支持中国移动特有的混合发展模式，不仅要支持自有基站光缆延伸模式的接入资源和施工管理，也要支持对铁通、第三方合作伙伴的接入资源管理；移动业务的全自动服务开通在boss中实现；由宽带p-boss实现含有人工流程的长流程如（固话、宽带）的服务开通、保障和施工管理，其中施工管理也要对外开放给合作伙伴，包括集团业务的si、铁通/广电的施工，加强对合作伙伴人员的管控力度，从而保障中国移动在宽带业务混合模式下高水准的服务质量和客户体验。内部资料内部资料注意保密注意保密全业务运营对经营分析工作的挑战全业务全业务业务种类的多样性，包括既有、新增及未业务种类的多样性，包括既有、新增及未来
22、可能增加的业务、服务、资源等来可能增加的业务、服务、资源等全业务运营的内涵全业务运营的内涵对经营分析工作的挑战对经营分析工作的挑战全客户全客户包括个人、家庭、中小企业客户、大型集包括个人、家庭、中小企业客户、大型集团客户团客户全属性全属性除了客户的通信、位置属性外，还包括客除了客户的通信、位置属性外，还包括客户的情感交流、体验、娱乐等属性户的情感交流、体验、娱乐等属性全生命周期全生命周期客户从体验、购买到使用的完整过程客户从体验、购买到使用的完整过程经营分析系统需要增强对固网、宽带和经营分析系统需要增强对固网、宽带和互联网等业务的分析，并增强辅助各类互联网等业务的分析，
23、并增强辅助各类客户接触点进行精细管理和精确营销的客户接触点进行精细管理和精确营销的能力能力经营分析系统需要完善数据结构，增加经营分析系统需要完善数据结构，增加对家庭、集团客户的数据处理、分析过对家庭、集团客户的数据处理、分析过程，并沉淀相应的数据挖掘模型程，并沉淀相应的数据挖掘模型经营分析系统需要扩充对客户的认知，通经营分析系统需要扩充对客户的认知，通过数据挖掘的方法深入分析客户的行为特过数据挖掘的方法深入分析客户的行为特征和使用偏好，特别是要加强对客户业务征和使用偏好，特别是要加强对客户业务使用行为和消费行为的分析使用行为和消费行为的分析经营分析系统需要通过数据分析和数据
24、经营分析系统需要通过数据分析和数据挖掘的方法，在客户生命周期的不同阶挖掘的方法，在客户生命周期的不同阶段分别加强客户的获取、交叉销售、客段分别加强客户的获取、交叉销售、客户价值评估和客户保留的能力户价值评估和客户保留的能力1122334411223344内部资料内部资料注意保密注意保密以数据说话，增强企业在全业务运营环境下的竞争力以数据说话，增强企业在全业务运营环境下的竞争力n完善数据分析体系构建跨部门的经营数据分析团队，敏锐地根据数据分析发现市场问题，指导营销和服务工作n丰富应用支撑内容客户价值评估分析营销成本效益分析市场情报收集与
25、分析渠道价值评估分析竞争对手分析监控n知识沉淀与知识管理建立分析知识库，将市场经验和分析经验进行总结和沉淀建立挖掘模型库，将各类数据挖掘模型进行统一管理u构建跨部分、跨领域的经营分析体系，积累沉淀分析经验和分析模型，通过完善客户价值评估、营销效益分析、渠道价值评估、竞争市场监控等应用增强企业在全业务竞争环境下的核心竞争力，做“精确营销”和“精细化管理”的使能者完善数据分析体系丰富应用支撑内容知识沉淀知识管理内部资料内部资料注意保密注意保密提纲提纲全业务支撑系统能力建设专题中远期全业务支撑能力储备内部资料内部资料注意保密注意保密2.1积极推进与
26、铁通的协同工作移动和铁通互为渠道，双方营业厅内相互移动和铁通互为渠道，双方营业厅内相互放置对方的营业终端，按渠道方式进行管放置对方的营业终端，按渠道方式进行管理，不进行任何系统和帐务层面的整合。理，不进行任何系统和帐务层面的整合。系统有限整合，将双方帐单合并为一张系统有限整合，将双方帐单合并为一张，并可提供帐单级的优惠。，并可提供帐单级的优惠。以移动以移动ngbossngboss系统承载融合全业务的新产品系统承载融合全业务的新产品和新客户；铁通系统服务存量传统客户，根据和新客户；铁通系统服务存量传统客户，根据客户需求逐步过渡。客户需求逐步过渡。内部资料内部资料注意保密注意保
27、密铁通业务支撑系统现状集团中心省中心骨干智能网计费、账务、结算系统铁通计费管理网i、ii期系统国际结算、省间摊分系统自动统计、分析系统鉴权营业华泰贝通等计费账务开通计费中兴华为缴费营业华泰贝通亚信等八家公司计费账务认证宽带业务宽带业务缴费语音客服华泰贝通等其他业务客服客服系统客服系统集团骨干智能网集团骨干智能网营业受理东方国信缴费tbss综合营业专业计费综合账务综合客服综合结算综合采集综合网管决策支持营销渠道大客户东方国信华泰贝通营业（华信）自
28、动停复机华信或华泰贝通缴费华泰贝通账务计费结算客服采集订单号资源管理施工后付费语音业务后付费语音业务营业厅界面c/s营业厅界面c/s智能网语音业务智能网语音业务营业厅界面b/s营业厅界面b/s营业厅界面b/s客服坐席b/s四海互动卡系统其他系统其他系统受理界面架构不详内部资料内部资料注意保密注意保密“协作”的工作思路考虑铁通缴费系统统一，营业受理是烟囱状的系统的现状，协作层次的工作建议为“快速推进双方缴费和单方营业受理，具备条件的省实现双方营业受理，呼叫中心各司其职、保持不变”。协作工作思路协作工作思路呼叫中心各
30、意图快速推进双方缴费和单方营业受理，具备条件的省实现双方营业受理，呼叫中心各司其职、保持不变内部资料内部资料注意保密注意保密“合作”工作思路思路：将统一账单做为一项业务来考虑。建议在现有移动业务支撑系统内建设一套对统一帐单业务支撑的外挂（逻辑或物理）系统。该系统通过与现有移动/铁通系统之间的衔接来达成统一帐单支撑的过渡方案。该外挂系统功能示意图如下该系统提供b/s界面，可在移动和铁通营业厅部署需要客户来申请统一账单业务，提供客户资料，该系统向移动、铁通系统对客户身份进行鉴权，然后捆绑。移动和铁通不用互相同步客户资料帐务由移动、铁通系统各自完成，原有移动、铁通套餐不变，
31、支持固定折扣优惠每月出帐完成后移动、铁通系统将帐单传送到该系统，该系统实现合帐。提供缴费界面，用户缴费完成后通知移动、铁通系统完成缴费和销账。如果支持预存，则需增加账户和销账功能，同时要制定销账顺序，外挂功能复杂度将增加。移动和铁通系统将做一定的配套改造，10086和10050要实现互转。统一账单业务受理合帐/缴费账户其他内部资料内部资料注意保密注意保密“合作”的限制铁通的出账周期目前无法与移动同步，需要商市场部门明确办法和解释口径。业务规则需进一步明确：如何判断客户身份？是否支持预存？销账顺序？是否允许只交部分费用？信控规则是什么？发票和税务问题：一张还是两
32、张？税务归属？只支持各自套餐资费不变，固定折扣优惠：-例如，选择了统一账单业务，账单总费用打95折。-也可实现根据账单费用额度进行优惠，但外挂系统功能复杂度将上升。内部资料内部资料注意保密注意保密“融合”工作思路1.以移动ng1-crm2/boss2/宽带pboss1构建支持移动、固话、宽带、ims等融合的全业务的支撑系统，实现全面融合的产品设计和服务。2.以移动的上述3个系统承载全业务的新产品和新客户3.铁通系统服务存量传统客户，根据客户需求逐步过渡内部资料内部资料注意保密注意保密支持全业务的支持全业务的ngboss“融合”方案示意后付费语音智能网语
35、统数字号码到非数字号码（sipuri）的支持-扩展用户模型支持私有和公有客户标识，-实现as统一portal-实现高性能的webservice服务开通接口，-实现对as上话单的采集和计费。内部资料内部资料注意保密注意保密ims逻辑架构dslamatmbackbonexdslbasbtsbscmsnodebrncsgsnggsnipnetworkueedge3gpsxdslatmsgsnggsnfrpdgwlanmswlanaccessnetworkipnetworkggsn多种接入方式多种业务提供方式会话控制
37、ateuseridentity-1privateuseridentity-2publicuseridentity-1publicuseridentity-2publicuseridentity-3serviceprofile-1serviceprofile-2imssubscription每个每个imsi签约用户可以使用多个签约用户可以使用多个impi每个每个impi可以对应多个可以对应多个impu同一个同一个impu可在一个签约用户内被多个可在一个签约用户内被多个impi共用，但不能被其他签约用户使用共用，但不能被其他
38、签约用户使用内部资料内部资料注意保密注意保密ims总体支撑要求总体支撑要求ims可以看作是增加了核心网元、业务网元、计费网元，需要支撑系统完成订购、开通、可以看作是增加了核心网元、业务网元、计费网元，需要支撑系统完成订购、开通、计费等处理，对各功能域关键支撑要求如下：计费等处理，对各功能域关键支撑要求如下：客户管理：客户管理：支持ims用户的impi、impu、subscription等特殊属性处理，支持ims统一客户视图的生成及应用产品管理：产品管理：支持ims产品配置、变更、发布、退出等管理，支持ims产品开通属性管理资源管理：资源管理：支持ims号码、卡资源、impi、
39、终端资源的信息管理、仓储管理、生命周期管理市场营销：市场营销：支持对ims客户的营销活动制定、分派、执行、反馈、跟踪等处理销售管理：销售管理：支持ims的用户开销户及产品订购处理，支持服务开通定单、p-boss定单的分解及生成客户服务：客户服务：支持根据impu进行客户服务支撑，根据impu对应客户下的所有ims用户进行展现和处理采集预处理：采集预处理：支持从ims计费网关采集话单，对ims话单排重、格式规整和计费要素预处理。支持ims网元的在线事件采集。融合计费：融合计费：支持ims的离线计费，支持根据impu引用批价依据进行批价，支持复杂话单批价及详单处理综合账务：综合账务
40、：支持ims用户的账务处理、账务管理、信控、积分管理服务开通：服务开通：支持hss、as等网元开通，对于同一业务需要涉及多个网元，需要支撑系统保证数据的一致性。大区制组网中支持跨省的开通处理。一级一级boss：大区制组网中支持跨省的开通处理。内部资料内部资料注意保密注意保密提纲提纲全业务支撑系统能力建设专题中远期全业务支撑能力储备内部资料内部资料注意保密注意保密383.1以soa理念和技术通过能力封装满足全业务环境下复杂的运营需求地市地市地市地市。个人客户家庭客户中小企业客户大型集团客户移动语音固定语音移动宽带固定宽带增值业务个人客户
41、家庭客户中小企业客户大型集团客户移动语音固定语音移动宽带固定宽带增值业务营销营帐客服经营分析营销客服营帐经营分析.个人客户家庭客户中小企业客户大型集团客户客户运营和产品运营专业化支撑端到端支撑全业务支撑集中化支撑soasoa内部资料内部资料注意保密注意保密soa试点切入点试点切入点建议：系统间的服务调用1、crm和boss：crm和boss系统解耦后，系统间存在较多的流程服务调用，接口服务的标准化封装也有利于进一步提升crm和boss之间的标准化程度；2、crm和pboss：一体化运营需要crm系统和不同省的pboss进行交
42、互，适合采用soa架构解决；3、crm渠道建设：将crm的功能封装为服务，供渠道基础平台调用，同时crm也把各个渠道接入能力封装出来，提供给其他系统使用。4、在esop试点和经分数据封装试点中引入soa，进一步提升“能力封装”的性能和灵活性。内部资料内部资料注意保密注意保密40经营分析系统数据仓库已经进行了数据服务封装的尝试，可通过soa试点，将经分的数据服务注册在esb实现共享n前期由福建、辽宁、河南和上海公司进行试点n数据封装模块主要由“数据服务管理组件”和“数据封装组件”组成n支持“同步”、“异步”和“发布-订阅”三种消息交换模式n以xml来组织数据，以s
43、oap或rest作为通信协议，以wsdl来描述服务n互动接口（基于soap的web服务）营销服务互动服务，采用“发布订阅方式”方式实现。主要提供营销活动配置、营销活动目标客户规则、营销活动目标客户、活动触发规则、资费产品推荐、客户挽留名单等营销池信息的同步服务分析结果查询服务，采用“在线请求异步响应方式”方式实现。主要提供业务历史数据分析结果数据集和明细数据结果数据集，以及相应的维表信息的查询服务客户统一视图服务，采用“在线请求同步响应方式”方式实现。主要提供对客户统一视图的基本属性、分析属性和标签属性等的查询服务n元数据访问接口（基于rest的web服务）元数据访问接口采