《客户关系管理》教学大纲

课程名称及代码:《客户关系管理》,代码:09021117

课程学分与学时:3分/48学时(课堂讲授32学时,实验实践16学时)

先修课程:市场营销学

适用专业:市场营销

一、课程性质、目的与任务

客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源,《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。

通过对本课程的学习,学生能把握新经济时代的商务规律,树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想,系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术,并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。

二、教学内容与学时分配

第一章CRM概述(3学时)

1.1客户关系管理的涵义

1.2客户关系管理的发展

1.3客户关系管理系统的类型

1.4客户关系管理的作用与行业应用

1.5客户关系管理的营销策略

1.6客户关系管理与企业文化

1.7中国实施CRM的难点

(一)基本要求

1、了解:CRM产生的背景与发展历史、中国实施CRM的难点;

2、理解:CRM的概念、作用;

3、掌握:CRM系统的类型、客户关系管理的营销策略、客户关系管理与企业文化的关系。

(二)教学重点:CRM的概念。

(三)教学难点:客户关系管理的营销策略。

第二章客户关系管理理论基础(3学时)

2.1关系营销理论

2.2客户生命周期及其价值

2.3客户识别与客户细分

2.4CRM与客户满意度

2.5CRM与顾客忠诚度

2.6客户满意陷阱及其成因

2.7客户智能与客户知识

1、了解:客户智能与客户知识;

2、理解:关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度;

3、掌握:客户生命周期及其价值、客户识别与客户细分。

(二)教学重点:关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度。

(三)教学难点:客户满意度和客户忠诚度的涵义及其评价。

第三章CRM软件系统(2学时)

3.1CRM中软件系统的作用和定位

3.2CRM软件系统的一般模型

3.3CRM软件系统的组成部分

3.4CRM软件系统的技术功能

3.5CRM软件系统的系统模块

3.6CRM软件系统的发展趋势

3.7CRM软件系统的示例及实验安排

1、了解:CRM软件系统发展趋势;

2、理解:CRM软件系统模型;

3、掌握:CRM软件系统的技术功能。

(二)教学重点:CRM软件系统的系统模块。

(三)教学难点:CRM软件系统的一般模型。

第四章CRM系统设计(2学时)

4.1CRM应用系统的设计思路

4.2CRM应用系统的设计平台

4.3CRM应用的基本功能模块和设计原理

1、了解:CRM应用系统的设计平台;

2、理解:CRM应用系统的设计思路;

3、掌握:CRM应用的基本功能模块和设计原理。

(二)教学重点:CRM应用系统的设计思路。

(三)教学难点:CRM系统的设计原理。

第五章呼叫中心与客户服务中心(2学时)

5.1呼叫中心与CRM的关系

5.2呼叫中心的概况

5.3呼叫中心基本功能与实现方法

5.4呼叫中心的技术结构

5.5呼叫中心的演化过程

5.6呼叫中心的应用实例

5.7呼叫中心的外包应用

5.8客户服务中心的设计与建设

1、了解:呼叫中心的演化过程;

2、理解:呼叫中心的技术结构;

3、掌握:呼叫中心基本功能与实现方法;呼叫中心的外包应用;客户服务中心的设计与建设。

(二)教学重点:呼叫中心的技术结构。

(三)教学难点:呼叫中心基本功能与实现方法。

第六章数据仓库与CRM(3学时)

6.1数据仓库概述

6.2客户关系管理中的数据仓库

6.3客户关系管理数据仓库的实施

6.4客户关系管理数据仓库试验

1、了解:客户关系管理数据仓库技术前沿;

2、理解:CRM的数据仓库;

3、掌握:CRM数据仓库的构建。

(二)教学重点:CRM的数据仓库。

(三)教学难点:CRM数据仓库的构建。

第七章数据挖掘与CRM(3学时)

7.1数据挖掘概述

7.2CRM中数据挖掘应用

7.3CRM数据挖掘应用实例

1、了解:CRM中数据挖掘应用;

2、理解:数据挖掘的定义;

3、掌握:数据挖掘的技术。

(二)教学重点:数据挖掘的定义。

(三)教学难点:数据挖掘的技术。

第八章CRM应用的业务流程设计和自动化(2学时)

8.1业务流程概述

8.2CRM应用中流程应用需求分析

8.3业务流程的计算机模型

8.4CRM的业务流程应用

1、了解:CRM的业务流程应用。

2、理解:业务流程的计算机模型;

3、掌握:CRM应用中流程应用需求分析。

(二)教学重点:CRM应用中流程应用需求分析。

(三)教学难点:业务流程的计算机模型。

第九章CRM能力(2学时)

9.1CRM能力的界定

9.2客户关系管理能力评价指标体系

9.3客户关系管理能力对企业绩效的影响

9.4提升客户关系管理能力的措施

1、了解:客户关系管理能力对企业绩效的影响;

2、理解:CRM能力;

3、掌握:客户关系管理能力评价指标体系。

第十章客户关系管理战略(2学时)

10.1客户关系管理战略

10.2成都海浪公司发展现状

10.3成都海浪客户关系管理战略确定和实施

1、了解:客户关系管理战略与企业经营战略的关系;

2、理解:客户关系管理战略内涵;

3、掌握:客户关系管理战略确定和实施过程。

(二)教学重点:客户关系管理战略内涵。

(三)教学难点:客户关系管理战略确定和实施过程。

第十一章CRM项目实施与项目管理(2学时)

11.1客户关系管理项目的实施

11.2CRM的运行绩效及成本效益分析

11.3EY公司实施CRM的背景

11.4EY公司CRM实施过程分析

11.5EY公司CRM实施效果分析

1、了解:EY公司实施CRM项目;

2、理解:CRM的运行绩效;

3、掌握:CRM项目实施与项目管理。

(二)教学重点:CRM项目实施与项目管理。

(三)教学难点:CRM的运行绩效。

第十二章CRM扩展与应用整合(2学时)

12.1CRM与电子商务的融合

12.2CRM与SCM

12.3CRM与ERP

12.4CRM应用中的业务流程再造

12.5CRM与ASP

12.6CRM与其他企业应用的整合

1、了解:CRM与其他企业应用的整合;

2、理解:CRM系统中的信息技术管理;

3、掌握:CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。

(二)教学重点:CRM系统中的信息技术管理。

(三)教学难点:CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。

第十三章CRM软件产品介绍(2学时)

13.1中国市场CRM软件厂商的产品分析报告(P2-403)

13.2ApplixiCusomerAdvantage

13.3Oracle公司的产品

13.4PivotalRelationship

13.5SalesLogix2000

13.6Siebel(另见P2-416)

13.7艾克国际AkupeCRM

13.8东柏TPTech

13.9开思/CRM-Star

13.10其他

13.11WiseCRM系统应用示范

1、了解:各种CRM软件产品的性能;

2、理解:CRM软件产品的管理思想;

3、掌握:各种CRM软件产品安装与使用。

(二)教学重点:CRM软件产品的管理思想;

(三)教学难点:各种CRM软件产品安装与使用。

第十四章中国客户关系管理实践(2学时)

14.1客户关系管理在我国的发展

14.2客户关系管理的行业应用与案例

14.3中国CRM产品现状与发展前瞻

案例一:某电器中国(有限公司)CRM

案例二:华夏证券——证券业

案例三:瑞安集团上海新天地——旅游业

案例四:宝洁(中国)——消费品行业

案例五:上海通用汽车——汽车行业

1、了解:中国CRM产品现状与发展前瞻;

2、理解:客户关系管理的行业应用;

3、掌握:中国客户关系管理实践。

(二)教学重点:客户关系管理的行业应用;

(三)教学难点:中国客户关系管理实践。

三、教学方法与手段

本课程教学过程中使用的教学方法有:讲授法、案例教学法、讨论法。

1、讲授法:讲授法是最基本的教学方法,对重要的理论知识的教学采用讲授的教学方法,直接、快速、精炼的让学生掌握,为学生在实践中能更游刃有余的应用打好坚实的理论基础。

2、案例教学法:在教师的指导下,由学生对选定的具有代表性的典型案例,进行有针对性的分析、审理和讨论,做出自己的判断和评价。这种教学方法拓宽了学生的思维空间,增加了学习兴趣,提高了学生的能力。案例教学法在课程中的应用,充分发挥了它的启发性、实践性,开发了学生思维能力,提高了学生的判断能力、决策能力和综合素质。

3、讨论法:在本课程的课堂教学中多处采用讨论法,学生通过讨论,进行合作学习,让学生在小组或团队中展开学习,让所有的人都能参与到明确的集体任务中,强调集体性任务,强调教师放权给学生。合作学习的关键在于小组成员之间相互依赖、相互沟通、相互合作,共同负责,从而达到共同的目标。通过开展课堂讨论,培养思维表达能力,让学生多多参与,亲自动手、亲自操作、激发学习兴趣、促进学生主动学习。

四、课程考核方式

(1)过程考核:课堂表现、出勤情况、作业成绩,占总成绩70%。

(2)期末考核:技能考试,占总成绩30%。

五、其他

(一)作业及自主学习要求

(二)课程资源

1、建议教材

《客户关系管理》,邵兵家,清华大学出版社,2010年第2版。

2、主要参考书

《客户关系管理》,林建宗,清华大学出版社,2011年第1版。

《客户关系管理》,邓·皮伯斯等,中国金融出版社,2006年第1版。

《客户关系管理经典案例及精解》,周洁如,上海交通大学出版社,2011年第1版。

3、课外学习资源

大纲执笔:张仁萍

乐山师范学院经济管理学院

地址:四川省乐山市市中区海棠路乐山师范学院北校区经济管理学院

THE END
1.全面构建CRM客户关系管理系统简介:CRM客户关系管理系统是企业用以优化销售、营销和服务流程,增强客户满意度和竞争优势的关键软件工具。系统通过核心模块,包括客户档案、客户关怀、关怀实施、购机信息、客户拜访、信息反馈、周工作报告和竞品分析,来收集和分析客户数据,实现个性化服务和自动化关怀策略,最终提升企业的业务效率和盈利能力。 https://blog.csdn.net/weixin_30336531/article/details/143317567
2.基于SpringBoot的客户关系管理系统的设计与实现(附源码)客户资源固然是一个企业的重要经营资源,而对于企业客户资源的合理利用管理,关乎着一个企业的健康生存与持续发展。客户关系服务管理软件系统中文简称为rcrm的成功引入,就是一种改善这一客户问题的重要解决措施。crmn云作为实时管理一个企业和公司客户关系的主要信息管理服务平台,不仅用户可以对管理客户的业务关系活动进行实时https://cloud.tencent.com/developer/article/1951916
3.如何设计好的CRM客户管理系统界面在当今竞争激烈的商业环境中,成功的客户关系管理(CRM)对于企业的发展至关重要。一个优秀的CRM系统可以帮助企业更好地了解、吸引和留住客户。然而,要实现这一目标,除了功能强大的后台系统之外,一个清晰、易用和吸引人的用户界面也是至关重要的。 1. 用户界面设计原则 https://www.huoban.com/article/NnbKsYBS.html
4.大连CRM客户关系管理系统建设与定制开发大连CRM客户关系管理系统建设与定制开发Customer relationship management (CRM) system 本系统专门管理客户、销售跟单的软件,简单实用,帮助企业优化销售过程,强化销售团队,提升销售业绩,为管理团队统计决策提供完善的平台,适合服务型公司或销售型团队使用。标准版功能涵盖:办公管理、客户管理、销售管理、项目管理、客户服务、http://www.zhiyuanit.com/product/content.aspx?productid=216
5.crm系统和erp系统的区别有哪些企业应该选crm软件还是erp软件→摘要:crm系统和erp系统是企业常用的两种管理软件,它们一个是客户关系管理系统,一个是企业资源计划系统,在主要目的、关注对象、应用系统的设计、管理理念等方面都存在一定的差异。相比较而言,crm软件和erp软件各有各的作用,如何选择主要看企业需要。下面一起来了解一下crm系统和erp系统的区别有哪些吧。 https://www.maigoo.com/goomai/258540.html
6.对于企业crm客户管理系统应该怎样设计CRM客户关系管理系统的一个重要特点,就是各项业务不是孤立的,使用关联菜单,把相关的信息都通过主-从关系菜单集合起来,为用户带来方便。关联菜单设计,在操作上具有无可比拟的方便快捷。CRM客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。 http://m.myidp.net/softwareRead.php?id=12471
7.CRM系统之客户画像功能如何设计?CRM系统之客户画像功能如何设计? 本篇文章是超级干货,结合本人实际工作案例带入实操经验,总结出的客户画像建模方法,建议收藏哦。 背景交代,本人从事金融行业B端产品工作,其中很大一部分工作内容是关于客户关系管理系统建设,也就是咱们常说的CRM系统,CRM系统有个很重要的模块是客户画像,注意此处是客户画像不是用户画像,https://myoule.zhipin.com/articles/4b095d861b997eceqxB73tu7EQ~~.html
8.CRM系统设计人人都是产品经理产品设计 如何设计销售CRM×运营CRM×社交化SCRM系统?(一)如何设计业务框架? 编辑导读:CRM(Customer Relationship Management)系统,即客户关系管理系统,主要用于用户的管理及运营。不同的工作内容决定了CRM系统的异同,本文作者从 CRM 系统设 Ian Huang https://www.woshipm.com/tag/crm%E7%B3%BB%E7%BB%9F%E8%AE%BE%E8%AE%A1
9.CRM实施过程中的容易出现的问题及解决对策此外在执行时要留意调查软件开发公司或咨询管理公司是不是具备开发设计CRM工作经验的专业技术人员,在与其他信息系统集成的情况下这一点十分关键。后,维持执行团队的可靠性也是必需的,在签署执行协议书时,应规定执行企业作出服务承诺,确保实施顾问准时及时并资金投入充足的活力。http://www.crmanagement.cn/a/859.html
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13.良心推荐客户管理系统ServiceComb微服务化实战PartI至此,DDD设计地产CRM的工作就结束了。 快速实现客户关系管理系统的用户服务 1、用户微服务并不简单 用户微服务是所有系统中不可或缺的部分,它承载了认证和授权等核心功能——无论是登录一个网站、还是打开一个APP,当涉及到需要身份识别后才能够执行的操作,都需要用户微服务把关。例如观看视频网站上的视频,匿名用户会插https://www.jianshu.com/p/cc18bc72e0b6
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