课程名称及代码:《客户关系管理》,代码:09021117
课程学分与学时:3分/48学时(课堂讲授32学时,实验实践16学时)
先修课程:市场营销学
适用专业:市场营销
一、课程性质、目的与任务
客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源,《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。
通过对本课程的学习,学生能把握新经济时代的商务规律,树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想,系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术,并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。
二、教学内容与学时分配
第一章CRM概述(3学时)
1.1客户关系管理的涵义
1.2客户关系管理的发展
1.3客户关系管理系统的类型
1.4客户关系管理的作用与行业应用
1.5客户关系管理的营销策略
1.6客户关系管理与企业文化
1.7中国实施CRM的难点
(一)基本要求
1、了解:CRM产生的背景与发展历史、中国实施CRM的难点;
2、理解:CRM的概念、作用;
3、掌握:CRM系统的类型、客户关系管理的营销策略、客户关系管理与企业文化的关系。
(二)教学重点:CRM的概念。
(三)教学难点:客户关系管理的营销策略。
第二章客户关系管理理论基础(3学时)
2.1关系营销理论
2.2客户生命周期及其价值
2.3客户识别与客户细分
2.4CRM与客户满意度
2.5CRM与顾客忠诚度
2.6客户满意陷阱及其成因
2.7客户智能与客户知识
1、了解:客户智能与客户知识;
2、理解:关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度;
3、掌握:客户生命周期及其价值、客户识别与客户细分。
(二)教学重点:关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度。
(三)教学难点:客户满意度和客户忠诚度的涵义及其评价。
第三章CRM软件系统(2学时)
3.1CRM中软件系统的作用和定位
3.2CRM软件系统的一般模型
3.3CRM软件系统的组成部分
3.4CRM软件系统的技术功能
3.5CRM软件系统的系统模块
3.6CRM软件系统的发展趋势
3.7CRM软件系统的示例及实验安排
1、了解:CRM软件系统发展趋势;
2、理解:CRM软件系统模型;
3、掌握:CRM软件系统的技术功能。
(二)教学重点:CRM软件系统的系统模块。
(三)教学难点:CRM软件系统的一般模型。
第四章CRM系统设计(2学时)
4.1CRM应用系统的设计思路
4.2CRM应用系统的设计平台
4.3CRM应用的基本功能模块和设计原理
1、了解:CRM应用系统的设计平台;
2、理解:CRM应用系统的设计思路;
3、掌握:CRM应用的基本功能模块和设计原理。
(二)教学重点:CRM应用系统的设计思路。
(三)教学难点:CRM系统的设计原理。
第五章呼叫中心与客户服务中心(2学时)
5.1呼叫中心与CRM的关系
5.2呼叫中心的概况
5.3呼叫中心基本功能与实现方法
5.4呼叫中心的技术结构
5.5呼叫中心的演化过程
5.6呼叫中心的应用实例
5.7呼叫中心的外包应用
5.8客户服务中心的设计与建设
1、了解:呼叫中心的演化过程;
2、理解:呼叫中心的技术结构;
3、掌握:呼叫中心基本功能与实现方法;呼叫中心的外包应用;客户服务中心的设计与建设。
(二)教学重点:呼叫中心的技术结构。
(三)教学难点:呼叫中心基本功能与实现方法。
第六章数据仓库与CRM(3学时)
6.1数据仓库概述
6.2客户关系管理中的数据仓库
6.3客户关系管理数据仓库的实施
6.4客户关系管理数据仓库试验
1、了解:客户关系管理数据仓库技术前沿;
2、理解:CRM的数据仓库;
3、掌握:CRM数据仓库的构建。
(二)教学重点:CRM的数据仓库。
(三)教学难点:CRM数据仓库的构建。
第七章数据挖掘与CRM(3学时)
7.1数据挖掘概述
7.2CRM中数据挖掘应用
7.3CRM数据挖掘应用实例
1、了解:CRM中数据挖掘应用;
2、理解:数据挖掘的定义;
3、掌握:数据挖掘的技术。
(二)教学重点:数据挖掘的定义。
(三)教学难点:数据挖掘的技术。
第八章CRM应用的业务流程设计和自动化(2学时)
8.1业务流程概述
8.2CRM应用中流程应用需求分析
8.3业务流程的计算机模型
8.4CRM的业务流程应用
1、了解:CRM的业务流程应用。
2、理解:业务流程的计算机模型;
3、掌握:CRM应用中流程应用需求分析。
(二)教学重点:CRM应用中流程应用需求分析。
(三)教学难点:业务流程的计算机模型。
第九章CRM能力(2学时)
9.1CRM能力的界定
9.2客户关系管理能力评价指标体系
9.3客户关系管理能力对企业绩效的影响
9.4提升客户关系管理能力的措施
1、了解:客户关系管理能力对企业绩效的影响;
2、理解:CRM能力;
3、掌握:客户关系管理能力评价指标体系。
第十章客户关系管理战略(2学时)
10.1客户关系管理战略
10.2成都海浪公司发展现状
10.3成都海浪客户关系管理战略确定和实施
1、了解:客户关系管理战略与企业经营战略的关系;
2、理解:客户关系管理战略内涵;
3、掌握:客户关系管理战略确定和实施过程。
(二)教学重点:客户关系管理战略内涵。
(三)教学难点:客户关系管理战略确定和实施过程。
第十一章CRM项目实施与项目管理(2学时)
11.1客户关系管理项目的实施
11.2CRM的运行绩效及成本效益分析
11.3EY公司实施CRM的背景
11.4EY公司CRM实施过程分析
11.5EY公司CRM实施效果分析
1、了解:EY公司实施CRM项目;
2、理解:CRM的运行绩效;
3、掌握:CRM项目实施与项目管理。
(二)教学重点:CRM项目实施与项目管理。
(三)教学难点:CRM的运行绩效。
第十二章CRM扩展与应用整合(2学时)
12.1CRM与电子商务的融合
12.2CRM与SCM
12.3CRM与ERP
12.4CRM应用中的业务流程再造
12.5CRM与ASP
12.6CRM与其他企业应用的整合
1、了解:CRM与其他企业应用的整合;
2、理解:CRM系统中的信息技术管理;
3、掌握:CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。
(二)教学重点:CRM系统中的信息技术管理。
(三)教学难点:CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。
第十三章CRM软件产品介绍(2学时)
13.1中国市场CRM软件厂商的产品分析报告(P2-403)
13.2ApplixiCusomerAdvantage
13.3Oracle公司的产品
13.4PivotalRelationship
13.5SalesLogix2000
13.6Siebel(另见P2-416)
13.7艾克国际AkupeCRM
13.8东柏TPTech
13.9开思/CRM-Star
13.10其他
13.11WiseCRM系统应用示范
1、了解:各种CRM软件产品的性能;
2、理解:CRM软件产品的管理思想;
3、掌握:各种CRM软件产品安装与使用。
(二)教学重点:CRM软件产品的管理思想;
(三)教学难点:各种CRM软件产品安装与使用。
第十四章中国客户关系管理实践(2学时)
14.1客户关系管理在我国的发展
14.2客户关系管理的行业应用与案例
14.3中国CRM产品现状与发展前瞻
案例一:某电器中国(有限公司)CRM
案例二:华夏证券——证券业
案例三:瑞安集团上海新天地——旅游业
案例四:宝洁(中国)——消费品行业
案例五:上海通用汽车——汽车行业
1、了解:中国CRM产品现状与发展前瞻;
2、理解:客户关系管理的行业应用;
3、掌握:中国客户关系管理实践。
(二)教学重点:客户关系管理的行业应用;
(三)教学难点:中国客户关系管理实践。
三、教学方法与手段
本课程教学过程中使用的教学方法有:讲授法、案例教学法、讨论法。
1、讲授法:讲授法是最基本的教学方法,对重要的理论知识的教学采用讲授的教学方法,直接、快速、精炼的让学生掌握,为学生在实践中能更游刃有余的应用打好坚实的理论基础。
2、案例教学法:在教师的指导下,由学生对选定的具有代表性的典型案例,进行有针对性的分析、审理和讨论,做出自己的判断和评价。这种教学方法拓宽了学生的思维空间,增加了学习兴趣,提高了学生的能力。案例教学法在课程中的应用,充分发挥了它的启发性、实践性,开发了学生思维能力,提高了学生的判断能力、决策能力和综合素质。
3、讨论法:在本课程的课堂教学中多处采用讨论法,学生通过讨论,进行合作学习,让学生在小组或团队中展开学习,让所有的人都能参与到明确的集体任务中,强调集体性任务,强调教师放权给学生。合作学习的关键在于小组成员之间相互依赖、相互沟通、相互合作,共同负责,从而达到共同的目标。通过开展课堂讨论,培养思维表达能力,让学生多多参与,亲自动手、亲自操作、激发学习兴趣、促进学生主动学习。
四、课程考核方式
(1)过程考核:课堂表现、出勤情况、作业成绩,占总成绩70%。
(2)期末考核:技能考试,占总成绩30%。
五、其他
(一)作业及自主学习要求
(二)课程资源
1、建议教材
《客户关系管理》,邵兵家,清华大学出版社,2010年第2版。
2、主要参考书
《客户关系管理》,林建宗,清华大学出版社,2011年第1版。
《客户关系管理》,邓·皮伯斯等,中国金融出版社,2006年第1版。
《客户关系管理经典案例及精解》,周洁如,上海交通大学出版社,2011年第1版。
3、课外学习资源
大纲执笔:张仁萍
乐山师范学院经济管理学院
地址:四川省乐山市市中区海棠路乐山师范学院北校区经济管理学院