单元测验占30%；单元作业占20%；考试占50%；总分60-80为合格，80分及以上为优秀。
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第一章课程导论与服务导航
1.1课程导引
1.2课程体系
1.4服务独有的根本特征
1.5什么是服务营销
1.6服务营销可以干什么
单元测验
单元作业——思考题
第二章服务攻略
2.1营销管理回顾
2.2产品营销组合VS服务营销组合创新
2.3服务营销“九剑”
2.4“五点”服务营销框架
2.5服务营销“旋转木马”
2.6服务营销三角形
第三章服务期望与感知
3.1服务期望与感知导引
3.2顾客需求管理
3.3顾客期望管理
3.4服务质量缺口模型
3.5顾客的服务感知
单元作业
第4章服务环境
4.1服务的无形性及其面临的营销挑战
4.2感受身边的服务环境
4.3服务环境——服务供应商的独特名片
4.4怎样设计顾客喜欢的服务环境
第5章服务流程
5.1服务流程知多少
5.2服务蓝图之究竟
5.3卓越服务背后的无形之手
第6章服务员工管理
6.2员工的角色与重要性
6.3员工满意的基石——内部营销策略
第7章客户关系管理
7.1和“上帝”手牵手——客户关系
7.2如何和“上帝”搞好关系
7.3管理与“上帝”的关系
7.4客户关系的至高境界——客户忠诚
7.5大数据时代的客户关系管理
第8章服务补救
8.1服务失败的含义及其产生的原因
8.2顾客对服务失败的反应
8.3一声抱怨一桶金——顾客抱怨
8.4化危为机——服务补救
第9章服务创新
9.1服务创新知多少
9.2服务创新模型:走向惊喜
9.3服务创新升级版:让顾客爽到飞
第10章服务理论
10.1服务价值的含义及其与价格的关系
10.2企业如何创造利润——服务价值链
10.3服务企业利润从何而来——服务利润链
10.4服务价值链与服务利润链的关系
图书：
1.王永贵，《服务营销》，清华大学出版社，2019
2.王永贵，《市场营销》，中国人民大学出版社，2019年
3.王永贵，《客户关系管理》，高等教育出版社，2018
4.[美]瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml），[美]玛丽·乔·比特纳（MaryJoBitner）等，张金成、白长虹等译，《服务营销》（第7版），机械工业出版社，2018年
5.王永贵等译，[美]菲利浦.科特勒、王永贵等合著，《市场营销学》(全球版中国版)，中国人民大学出版社，2017年
6.王永贵、华迎译，[美]菲利浦.科特勒等著，《营销管理》(精要版)，清华大学出版社,2016
7.王永贵、于洪彦、何佳讯、陈荣译，[美]菲利浦.科特勒，凯文.赖恩.凯勒著，《营销管理》(14版)，格致出版社/上海人民出版社/中国人民大学出版社，2012年
9.王永贵译，[瑞](ManfredBruhn)曼费雷德·布鲁恩等，《服务营销：顾客价值链的卓越管理》，2009年，化学工业出版社
10.(美)迈克尔·埃特泽尔、布鲁斯·沃克、威廉﹒斯坦顿、王永贵著，《市场营销》（第14版），南京大学出版社，2009年
12.王永贵、冯慧译，格伦·厄本(GlenUrban)著，《顾客利益代言——顾客权力时代的利润蓝图）》，中国人民大学出版社，2009年
13.王永贵译，唐纳德·勒曼、拉塞尔·温纳著，《营销策划分析》，北京大学出版社，2008年
14.王永贵译，切斯特I.巴纳德著，《经理人员的职能》，机械工业出版社，2007年
15.王永贵译，（美）詹姆士·安德森JAMESC.ANDERSON和詹姆士·南洛斯（JAMESA.NARUS）等著，《组织市场管理:理解、创造和传递价值(第2版)》，北京大学出版社，2007年
16.王永贵、董伊人译，郭贤达、蒋炯文著，《战略市场营销：经理人精要指南》,北京大学出版社,2006
17．王永贵译，彼得·德鲁克著（PeterDrucker），《管理：使命、责任与实务-责任篇》，机械工业出版社，2006年
18.王永贵译，彼得·德鲁克著（PeterDrucker），《管理：使命、责任与实务-使命篇》，机械工业出版社，2006年
19.王永贵译，彼得·德鲁克著（PeterDrucker），《管理：使命、责任与实务-实务篇》，机械工业出版社，2006年
20.王永贵译，C.K.普拉哈拉德(Prahalad)著，《消费者王朝：与顾客共创价值》，机械工业出版社，2006年