中国石油成品油销售榜样之徐娜

近日，中国石油销售公司组织开展了第三届“中国石油成品油销售榜样”评选。激励公司全体干部员工锚定目标不动摇、跨越发展不停步，助力销售业务开创高质量发展新局面。内蒙古销售一批先进集体和先进个人荣获表彰。

服务明星（便利店主管或店员）

—徐娜

通辽分公司三合屯加油站位于通辽市河西创业大道中段环城快速路，属五星级全资加油站，客户主要群体以企事业单位、4S店及周边居民和过往车辆为主。徐娜作为三合屯加油站员工，在顾客进入加油站时，立刻能听到她热情又真诚的声音，来加油的顾客们享受优质服务的同时还能顺手买走一份称心的商品。她在工作中坚持务实创新，在担任便利店主管以来，按照上级公司工作部署，紧盯目标任务，多措并举挖掘非油销售潜力，自2021年起连续三年便利店销售突破千万元。

一、真心结交客户，微笑服务

微笑是最好的服务。在日常的推销过程中，她时刻保持微笑，真诚对待每一位客户。从客户进站开始，她的目光就锁定在客户身上，她根据客户进店后的视线投放方位，掌握客户心理需求，投其所好，为其推荐好客商品。她与不同的客户结交成朋友，客户也欣赏她这样的销售模式，也因此成为她忠实的客户。但有时也会遇到客户不耐烦或者冷言相拒的情况，但她越是在这种情况下，越不气馁，越用心做好自己的服务，完善自己的工作细节，用真诚赢得客户理解与支持。

二、践行“开口营销”，打造亲情化服务

在便利店管理上，她持续优化便利店布局和商品陈列，结合商圈调研及时丰富店内商品种类，利用货架“黄金位置”，突出活动商品主题，吸引顾客进店。在为顾客服务过程中，她始终保持微笑服务、亲情服务，带头落实开口营销，向顾客真诚推介商品，为了更好地了解商品的属性，她也会经常询问老顾客买完后的感受，整理成一套自己独特的推介话术，带动每位员工“想开口”、“会开口”，人人做“服务明星”。每次在为顾客服务时，她都会根据不同客户年龄段、不同季节、不同节日向客户推介适合的商品，同时建立详细的客户档案，掌握顾客购买需求和规律，并通过定期跟踪服务等形式稳定客户群，做好便利店亲情化营销。

三、利用线上平台，强化“社群营销”

四、挖掘大客户潜力，实施定制服务

她主动走访客户，通过走访周边村屯养殖厂和农资市场，发动站内员工把化肥饲料介绍给身边认识的亲戚朋友养殖户，然后通过口口相传，把潜力挖掘到最大。大力宣传咔咔汽服促销政策，将“购买昆仑润滑油免费换机油服务顾客均能享受市内免费24小时救援服务”优惠政策及时在站内客户群进行宣传，通过汽服业务拉动润滑油销售，通过多次宣传和沟通，成功与几家大客户达成润滑油销售，销售润滑油60余万元。

通过践行开口营销、亲情化服务，及时掌握客户对商品的需求和购买商品的特点，通过细致周到的服务锁定客户，成为客户的贴心人，实现非油扩销增量。