编辑导语：随着用户的重要性被越来越多的人所看到，“用户体验”、“服务体验”等词汇也逐渐渗透至我们的生活。毕竟只有抓住了用户了心理，提升其体验感，产品才能达成其目的。那么，如何才能找到服务体验生命周期，有效提升用户体验呢？
本文作者MeganErinMiller一直在斯坦福大学从事服务设计工作，她致力于在商业管理中探索创新和以人为本的设计实践。本文讲解了服务体验生命周期的使用方法以及各个阶段，帮助你更好地设计客户体验！
一、开篇
随着服务设计意识和能力的提升，越来越多的人开始谈论“服务体验”。我们在“设计服务体验”，我们在“交付服务体验”，我们在“体验服务”。但是，什么构成了服务体验？这个“生命周期”是怎么回事？
实际上所有的服务体验都遵循一个相同的生命周期。
二、实践篇1.客户vs服务的生命周期
当我们在谈论服务时，有两个主要的生命周期需要你去理解。
第一个是客户的服务体验生命周期。这是客户对服务的端到端体验：了解服务之前，开始服务体验，服务体验的过程，服务结束之后。
然后，你通过某种方式了解到他们，开始与他们签订服务合同，现在定期获得互联网，直到你再也无法忍受他们的客户服务而离开。这就是你服务体验的端到端的生命周期。
现在，还有另一个对服务设计同样重要的生命周期，它在设计圈子里不经常被谈论，但实际上是大多数组织交付服务的方式，这就是服务开发生命周期：这是一个服务如何被创建、启动、支持和衰退的生命周期。
这些活动构成了服务组织中员工的日常工作，并反映了服务本身在成熟度方面所处的阶段（是新服务？成熟服务？衰退服务？）。为了在实际服务设计工作中取得进展，这些都是作为设计者需要了解的。
客户的服务体验生命周期和组织的服务开发生命周期
两个生命周期都很重要：
如果不了解服务开发生命周期如何影响服务体验生命周期，我们将无法对服务体验做出持久、可持续、积极的改变。
作为设计者，我们必须能够“说业务的语言”，在这里，它是服务开发的语言。就是了解成本计算和费率开发是如何进行的，订单表格是如何修改的，组织是如何处理事件管理过程的（即服务组织如何处理失败），以及组织是如何去对服务进行改变的。
2.细分服务体验生命周期
现在我们来深入了解一下服务体验的生命周期，可以分为四个阶段：
服务体验生命周期的四个阶段
我相信每一个服务体验都可以映射到这些阶段，而且这个级别的细节对于如何设计和改进服务体验是很有用的。尽管这个生命周期是线性呈现的，但有很多例子表明，这个生命周期的各个阶段可以以不同的顺序进行体验。
比如：一个在正常使用期间开始体验服务的首次购买客户（新员工在工作中必须使用“系统”，此时他们还没有经历入职过程……），这样的例子不胜枚举。但这些阶段给我们提供了语言，让我们可以谈论人们体验服务的方式。
3.客户需求、业务需求
例如，在“感兴趣”阶段，客户正试图了解服务，以及服务是否会给他们提供合适的价值。同时他们也在试图将服务与其他服务进行比较，并做出明智的决定。
用这种方式思考可以得出有用的服务原则，例如：当客户在考虑我们的服务时，我们应该提供有用的信息，帮助他们做出正确的决定。通过这种方式，服务体验生命周期可以使企业采用新的流程、原则和实践，更好地支持客户体验的各个阶段。
4.调整服务交付
通过了解在每个阶段对客户体验做出贡献的组织的所有部分（可以通过服务蓝图来深入了解），你可以开始将组织如何开发和交付服务，以及服务的体验方式联系起来（提示：这不是1:1）。
在一个典型的端到端客户服务体验生命周期中，企业的几十个团队可能会参与到交付该服务的”后台”中（见下面的例子）。
对许多组织来说，服务设计和服务改进必须作为一项跨职能的工作来完成，涉及组织中不同职能的许多人员。这违背了许多组织结构的本质，需要跨职能工作，才能做出有意义和持久的改变。
作为一个设计师，你越能理解组织是如何在服务开发生命周期中工作的–组织对新的服务理念进行发现，设计支持服务的流程，推出服务的变化–你就能越好地将客户体验和业务的“后台”联系起来。
三、总结篇
我鼓励你将服务体验生命周期作为思考、设计和改善客户服务体验的框架，这个生命周期可以在很多方面发挥作用：
《用户旅程图与服务蓝图：到底有什么区别？》
《产品经理与产品设计师：到底有什么区别？》
《懒惰型产品经理的艺术：少即是多》
原文作者：MeganErinMiller
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