黄志强:企业赢在服务营销创新市场营销内训课

2015年进入“互联网+”时代至今不到十年,新生态商业模式已层不穷出。共享经济、B2C到C2B、XaaS模式等商业模式,快速唤醒了消费者的自主意识、参与感和主导权。猛然间“用户主权时代”来临了。“一切皆服务”、“为用户创造价值”又回到了主旋律。

事实上无论是传统企业还是互联网企业,从本质上讲都是处于第三产业的服务型企业,民用产品生产企业的P2C(ProductiontoConsumer)模式(或是F2BC、B2B)都是典型的服务企业。新技术的运用、企业数字化转型都应该是在服务型企业基础上的技术升级,是对“围绕顾客为导向,为顾客创造更多价值”的服务宗旨的强化和对服务企业的科技赋能。

“用户主权时代”进一步强化了服务营销和服务创新在企业竞争中的战略地位。服务成为未来企业最重要的竞争手段和赢利模式。然而中国大多数企业对服务的认识还留于表面,只知道“满意度”、“忠诚度”、“客户关系管理”这些概念,还停留在战术层面。

《企业赢在服务营销创新》这门课程,为企业提供了一个重新审视自身企业的全新视角,阐述了服务战略在当下的竞争地位、服务营销的理论框架、以及应对服务独特属性的服务管理和服务创新方式。可以说这门课程理论性高、实战性强,战略高屋建瓴,战术工具有效。通过对“服务”现象的深刻理解让企业增强了紧跟市场的生存能力,顺应顾客需求变化的迭代能力,以及差异化经营的竞争能力。

课程收益:

●带动学员形成构建企业服务战略的共识,重新梳理企业的核心竞争力;

●掌握服务的几大特点及服务管理的几大模型和工具,便于学员们能够快速落实应用;

●重新审视企业的服务产品和服务流程,增强向服务组织转型的变革意愿;

●掌握客户关系管理和服务补救系统,进行围绕顾客的服务创新;

●在企业中建立全员满意的服务文化,建立新的盈利模式的组织绩效,协助企业创建卓越敏捷服务企业组织。

课程对象:企业总裁、中高层管理人员(服务运营部、市场战略部、运营管理部、人力资源部、渠道管理部等)

课程方式:理论体系分析+操作要点讲解+互动分析+案例分析

课程大纲

第一篇:重新定位服务营销的战略地位

第一讲:现代企业都是服务企业

一、企业面临全新挑战

1.社会变革的决定性力量

2.互联网时代的挑战

3.颠覆性创新的挑战

4.消费者期望值的大幅提升

二、大多数行业都是服务业

1.三产企业都属于三种服务属性

2.互联网企业就是服务组织

案例分析:作为服务平台,淘宝崛起的创新在哪里?

三、销售其实更是在卖服务

——产品和服务深度捆绑

分析:服务设计全面体验服务

第二讲:企业赢在服务营销创新

一、服务营销的战略价值

1.服务营销是差异化竞争的源头

2.服务促销减轻产品促销降价压力

3.服务管理拉长产品销售的客户生命周期

二、服务营销的新理念

1.“市场份额观念”向“客户份额观念”的转变

分析:二个案例理解什么是“客户占有率”

2.新的赢利等式

3.服务赢利超过实体产品的数据成果

4.经营客户生命周期的盈利模式

5.卓越客户体验构筑企业新战略的创造

案例分析:蔚来汽车的客户体验服务

三、企业向服务组织转型

案例分解:古代米商的服务营销创举

1.将企业界定为服务企业

2.企业向服务组织转型——从组织、目标、绩效上

案例分解:斯特林化学纸浆厂的转型举措

第二篇:服务营销的职责与管理

第一讲:服务营销的基本职能

一、了解客户需求

方法:客户期望值管理(“无知的冰山”)

方式:通过一系列组合调查

第二步:客户细分(客户分级管理)

分析:顾客生命周期(不同阶段客户关系)

二、把握服务情景中的消费者行为

1.消费者心理分析:三个阶段不同心态

2)服务过程阶段:服务接触“真实瞬间”

3)服务消费后阶段:消除购后失调症

2.服务营销的作用:促进客户周期的良性循环

3.消费者对服务的认识:服务的忠诚度更高

三、服务营销的三大理论模型

了解:服务的五大特性

模型1:7P理论

模型2:差距模型

模型3:服务利润链

第二讲:服务营销的7P核心要素的管理

1P:开发服务产品

前提:客户的需求(提供产品和服务的机会)

形式:服务产品的组合模式

方法:企业产品结构金字塔

——引流产品、利润产品,形象产品的设计原则

2P:服务产品的分销

目的:使服务产品规模化

1.服务产品线下传递的普遍渠道途径:模式特许经营

2.特许经营刅的核心管理方式:PDCA模式

案例:上海大众4S店的督导制度

3P:服务定价与收益管理(根据不同分类实行不同的定价策略)

导入:服务定价是作为服务质量的指标

基石:顾客感知服务价值

第1类:价值就是低价格

第2类:价值是在服务中需要的东西

第3类:价值是根据付出所能得到的质量

第4类:价值就是全部付出得到的全部东西

4P:服务营销沟通

1.设计有效沟通信息:将无形服务有形化

2.对外销售前提:内部销售沟通和管理

3.外部营销沟通的五大原则:内部宣贯,利用口碑,便于理解有形的服务,持久沟通,实事求是的承诺

5P:规划服务蓝图

明确:服务营销创新为在于解决客户面临的一系列流程

第一步:洞察客户需求

第二步:设定服务场景和客户体验

第三步:制定服务蓝图(服务流程再造)

要求:提高质量的同时提高生产率

方法:顾客定义的服务标准

案例:沉浸式体验网红文旅项目——长安十二时辰+大唐不夜城

6P:打造服务环境(服务场景有形展示)

工具:服务场景模型和整体框架

介绍:服务环境的维度和设计元素

思考:企业如何通过服务展示与企业服务战略相结合

案例:风格独特的宜家卖场成了一种生活方式的象征

7P:有效员工管理获取竞争优势

导入:在服务传递中员工与顾客二个角色同样重要

1.避免陷入员工高流失率失败的循环、平庸的循环走向成功的循环

2.服务业通过系统规划激活人才开展人力资源管理

案例:谷歌迅速成为行业中的“最佳雇主”

3.建立鼓励服务创新驱动的绩效奖励策略

案例:德国大众推广的“团队工作法”

第三讲:基于客户价值的关系管理

一、用户满意度管理

1.满意度管理要素

工具:用户满意度模型

应用:“差距分析模型”

思考:为什么说“满意一钱不值,忠诚至尊无价”

二、基于客户价值的忠诚管理

互动:当今社会还有忠诚顾客吗?

三、建立欢迎抱怨的企业文化

分析:得罪顾客的代价

注意:抱怨是金(沉默的92%是不满意客户)

四、处理客户抱怨的服务补救系统

分析:客户抱怨的心理和期待

方式1:服务补救的策略

案例:(美)Cancun度假村一个服务英雄的故事

方式2:服务承诺

第三篇:服务营销的挑战与创新

第一讲:服务特性的挑战与创新并存

一、服务“无形性”的创新与挑战

导入:服务是无形的,实体经济的传统营销和管理工具全部失灵

1.重新进行“服务设计”,把无形的服务有形化——从客户体验入手

2.改进服务流程和标准——分解客户体验的“真实瞬间”

3.搭建统一策略——结合服务战略定位、服务流程再造和消费者心理与企业服务定价

思考:企业如何应对服务产品和模式创新随时会被复制

方法解析:SAAS模式(从产品转服务)——没有所有权只有使用权

二、服务“间接性”的创新与挑战

导入:企业高层服务理念再先进也要通过一线员工来呈现,这就是服务的“间接性”

1.向客户呈现企业——将服务战略传递到一线员工和渠道商展示

2.让客户、员工、老板都满意的服务——由满意的员工提供

分析:如何才能让加盟商、渠道商提供全国一致的满意的服务质量

三、服务“不可储存性”的创新与挑战

导入:服务的“不能储存性”就涉及到高峰的服务能力和低谷时的服务能力放空

思考:服务能力放空会给企业带来哪些问题

方式:服务排队系统管理(从汽车4S店何进行服务峰谷波动管理分析)

思考:如何利用服务低谷期开展服务促销

案例拆解:“新南华酒店”利用服务不可储存特点开展促销在开业即爆满

四、服务“不可分离性”的创新与挑战

要点:客户的参与程度越高满意度越高,越会对参与的服务买单

1.从口碑的影响谈社群营销和俱乐部的作用和操作思路

2.从客户共创模式看未来企业产品开发销售的众筹模式升级

3.从KOL的重要作用探讨F2B2C模式的进一步功能化

五、服务“差异性”的创新与挑战

管理模式推荐:ISO9001模式

1.针对差异性开展1to1营销提升业绩

2.进行客户分级管理提高营销有效性和盈利能力

第二讲:服务营销创新的8招致胜

一、超越期望的商业模式创新

案例拆解:海底捞模式分析

方法:通过“反论结构”设计新的商业模式

二、缩短消费者的决策周期的营销创新

——通过终端消费者行为分析设计“客户快速决策机制”实现销售业绩倍增

三、服务组合促销升级整合营销创新

——通过引流产品和服务产品延伸增加客流和盈利

案例:上海大众的服务营销组合

四、深层挖掘用户需求延伸服务的功能创新

——通过从2B延伸到2C的用户需求满足提升企业市场响应能力

案例拆解:斯特林化学纸浆厂的转型

五、新技术带来的服务技术创新

1.数字化(及CRM3.0)升级

2.AI、VR、人脸识别、定位

六、围绕客户体验的服务蓝图创新

1.沉浸式体验模式带来全新用户体验

案例:长安十二时辰+大唐不夜城

2.从竞争的角度重新审视,完成对传统服务流程的再造

七、洞察客户需求的服务产品创新

1.洞察客户需求:第一性原理

2.挽回客户:从流失客户分析开发新的服务产品

案例:德国大众三个车龄段客户流失率分析老客户服务计划

3.不断退出服务创新模式:引进MVP迭代开发模式

八、快速响应环境变化的敏捷组织创新

方式:敏捷组织的“平台+小单元”结构

分析:企业如何变革成敏捷服务组织在快速变化的竞争环境中立于不败

THE END
1.线上线下融合:数字化营销的和谐乐章,奏响企业发展强音在这个日新月异的数字时代,企业的营销版图正经历着新的变革。传统营销与新兴技术的碰撞与融合,不仅重塑了市场格局,更为企业发展开辟了新的广阔空间。其中,“线上线下融合”作为蚓链数字化营销的核心策略之一,正以其独特的魅力,奏响了一曲企业发展的和谐乐章,成为推动品牌成长与市场扩张的强音。 https://maimai.cn/article/detail?fid=1843829809&efid=QIfr2hI90wVf3iokUyv7AQ
2.银行营销活动总结(精选11篇)该行党员干部主动积极与区税务、财政、农机、乡镇、学校等相关部门进行协调沟通,依托“主题党日活动”“党建联建”等载体,全面搭建了“党建+金融”合作平台,打通了政策服务渠道,取得了多方共鸣。同时以“三农”金融服务需求为导向,积极开展网格化营销全覆盖工程,充分将网格走访与企业对接相结合,以点多、面广、人熟等https://www.cnfla.com/huodongzongjie/2716511.html
3.存款营销活动方案(精选11篇)五、营销策略 (一)优化存款结构: 一方面努力提高存款的稳定性,增加定期储蓄存款部分,寻找和吸收新的存款客户,在确保存款总量即定的前提下,加强存款自我更新,自我补充的能力。 第二、优化存款质量,建立信用客户群体,资金运用将偏重于有较好优势发展的企业,为其提供配套服务,使这一部分客户的所有业务不流失。(具体量化https://www.ruiwen.com/fangan/7633093.html
4.建材行业的营销策略(精选12篇)做为我们西部阳光建材城如何在此激烈的竞争环境中拥有自己的市场份额,扩大自身的影响力呢?首先要做好适合自身发展的市场定位,其次就是要有细致的营销计划与目标,下面就以上两方面对20xx年营销计划做以阐述。 一、市场定位 纵观宝鸡建材行业,其整体发展趋势正逐步由露天市场模式向硬件设施与营销服务更为完善的建材商场https://www.yjbys.com/edu/yingxiaoguanli/57895.html
5.是网易智企旗下的服务营销一体化平台,通过打通企业线上线下网易云商是网易智企旗下的服务营销一体化平台,通过打通企业线上、线下的服务触点,帮助企业洞察市场和消费者,实现自动化营销和精细化客户运营。https://www.e4w.cn/sites/927.html
6.联建光电:东兴证券股份有限公司关于公司发行股份及支付现金购买户传播策略,通过公司拥有的户外媒体资源网络,为客户提供广告发布服务。 励唐营销是一家专业提供活动传播服务的企业,为客户提供的线下活动管理 全业务链一体化服务,主要包括营销策略和活动的策划,活动具体方案的创意和 设计,活动现场运营和管理。 远洋传媒主要基于自身在全国范围内整合的第三方户外媒体资源,向客户提 供一https://stock.stockstar.com/notice/JC2015120800002815_32.shtml
7.开拓国际市场项目)申报指南》的通知为进一步推动我市企业积极开拓国际市场,根据《厦门市商务局 厦门市财政局 关于印发《厦门市2021-2023年度中央外经贸发展专项资金(中小企业开拓国际市场项目)管理办法》的通知》(厦商务规〔2021〕6号),我局制定了《厦门市2022-2023年度中央外经贸发展专项资金(中小企业开拓国际市场项目)申报指南》,支持上年度海关统计进http://news.m.xmsme.cn/webview.aspx?id=112895
8.复盘省广系/蓝标系的新三板布局,盘点旗下技术型营销公司MarTech是营销与技术集合的代名词,是指以技术支撑营销,将数字营销转变为数据营销,有效提升企业营销效率、降低获客成本以及降低营销内部运营成本。MarTech分为六大类:广告技术、数据&分析、内容&体验、互动关系、营销云以及交易。 省广集团的技术营销公司(含参股):上海传漾,为客户提供营销技术服务;GIMC云,投资7.8亿,18https://www.gelonghui.com/column/article/259185
9.老板年终工作总结(精选11篇)(1)继续加强市场营销工作,开展更加多元化、个性化的市场营销活动,提高酒店的知名度和美誉度。 (2)进一步优化客房的设施和服务,增加房间数量和品质,提高客房入住率。 (3)推出更加丰富多样的餐饮菜品和服务,加强餐饮业务的创新和发展,提高餐饮业务的整体水平。 https://www.jy135.com/nianzhongzongjie/1533761.html
10.三农电商创业项目计划书(精选8篇)(1)目的:许可营销是网络策略的一个重要组成部分,采用外部邮件列表,即邮件广告,是为了用短期的投入获得明显的推广效果,达到提醒用户使用本平台提供的服务的目标。 (2)选择服务产商与获取电子邮件地址:通过大学城各大学提供的一些平台来获取地址,如大学城网的论坛、二手市场从这些针对性较强的网站获取Email地址。还有可https://www.fwsir.com/fanwen/html/fanwen_20220720083115_1899512.html
11.创新项目计划书通用四、市场营销 xx绍企业所针对的市场、营销战略、竞争环境、竞争优势与不足、主要对产品的销售金额、增长率和产品或服务所拥有的核心技术、拟投资的核心产品的总需求等, xx标市场,应解决以下问题: 1、你的细分市场是什么? 2、你的目标顾客群是什么? https://mip.wenshubang.com/jihuashu/2434497.html
12.营销活动经营活动异业合作资源置换综合信息交流沟通平台?免费发布 Hi,欢迎来到企活动-企业营销活动服务平台 ~ 已累计完成2397次合作 企活动管理员刚刚申请了u392988的合作 u482133刚刚申请了新媒文化的合作 u482133刚刚申请了沐希的合作 沿途刚刚申请了气味情调家的合作 六猫刚刚申请了展客帮的合作 乐洋昊天刚刚申请了星星工作室的合作 https://www.qihuodong.com/
13.疫情中,询盘云如何用线上营销策略帮助中国制造打开海外市场?受疫情影响,外贸企业的线下营销活动普遍受到影响,与客户进行面对面沟通的机会大幅减少。为避免疫情的影响扩大至产品销售,外贸企业应加大线上营销的投入,并采取多种方式与客户进行线上互动。询盘云作为一家专业的出海营销科技服务商,致力于帮助B2B外贸企业实现数字化营销销售管理。自主研发的SaaS产品“询盘云”是一套基于B2Bhttps://news.iresearch.cn/yx/2020/03/317517.shtml
14.线上线下融合营销?门店根据客户到店提醒能准确知道他们的购买喜好等信息,这就意味着不再需要顾客主动提供信息,也不用担心他们错过了之前的优惠活动。那么企业微信如何实现客户到店提醒?门店如何通过到店提醒实现线上线下融合营销?今天语鹦企服带你一探究竟~ 企业微信如何实现客户到店提醒? https://crm.bytell.cn/blog/yyqf/booklet/15284
15.2024,品牌营销要怎么赢?澎湃号·湃客澎湃新闻4. 多渠道内容营销种草,私域促进高销售转化和高复购率; 5. 全渠道一体化,针对老顾客深度运营促进重复消费; 6. 导购在顾客离店后提供线上服务和销售,促进更高销售转化; 7. 对顾客消费旅程的每一个触点做优质体验,从线下到线上全方位保证; 8. 围绕着用户情绪价值升级消费场景,以及服务体验 https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_26154997
16.全国线下活动策划公司「价格案例报价」猪八戒网全国线下活动策划频道专题,汇集最新线下活动策划服务,价格,线下活动策划案例信息,提供实时线下活动策划需求服务与报价,了解线下活动策划价格,查看线下活动策划案例,就上猪八戒网线下活动策划频道.https://www.zbj.com/fuwu/ldzx/
17.餐饮营销方案15篇最近笔者在网上找到了一款第三方运营平台(好实用heleeasy),其提供的功能是全部免费(智能菜单、微信会员卡、微网站、微商城、微相册、微预订、互动营销、线下营销推广、LBS位置服务),没有任何功能限制(不限流量、不限回复类型等),注定微信公众运营平台进入免费时代。https://www.oh100.com/a/202211/5544883.html
18.江苏扬州美容院开业营销活动策划团队,团队下店线上线下引流服务公司主营产品地推拓客团队,招生外包团队,美容院拓客团队,地推招生拓客,美业拓客团队,招生营销拓客团队,专业招生拓客团队,招生拓客团队联系方式 经营范围一般项目:市场营销策划;企业形象策划;咨询策划服务;项目策划与公关服务;企业管理咨询;教育咨询服务(不含涉许可审批的教育培训活动);体验式拓展活动及策划;摄影扩印服务;信息咨https://yangzhou.11467.com/info/19439966.htm
19.线上线下结合营销策略(线上线下融合营销(提升企业知名度))第四,线上线下融合营销可以实现企业的精准营销,更好地满足客户的需求。 线上线下融合营销的应用,主要有两个方面:第一,线上营销模式,利用电子商务、社交媒体、营销活动等进行精准营销;第二,线下营销模式,通过实体店面的资源,提供优质的服务,提高客户的满意度。线上线下融合营销的应用,可以满足客户不同需求,让客户体https://www.niaogebiji.com/article-599222-1.html
20.InsideOffice第四十三期:不务正业为正业——NPLUSDigital看好智能服务型机器人应用发展趋势的 NPLUS ,在 2017 年着手研究服务型机器人的应用开发方向,并成为日本软银机器人在中国的战略合作伙伴,尝试在线下营销活动中加入人型机器人服务,以增强营销活动的智慧化和趣味性,实现整个自动化营销的线上和线下联动。 目前,NPLUS 已经与多个教育机构达成合作,人型机器人已经作为https://api.socialbeta.com/article/102406