服务营销重点

服务营销重点一、名词解释:1.服务市场定位:是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件,建立和发展差异化竞争优势,以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优于竞争者产品的独特形象。

2.多重属性论:是指服务业除具有明显性属性、重要性属性及决定性属性等多种属性之外,同一服务企业由于服务环境和服务对象的差异性,其属性的地位会发生变化。

3.总成本领先战略:是一种内涵积累式战略,其内容是:通过降低成本的努力,使成本低于竞争对手,以便在行业中赢得总成本领先的优势,获得高于行业平均水平的收益。

4.顾客满意理念:即CS理念,是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。

5.技术质量:又称为结果质量,指服务过程的产出质量,即顾客从服务过程中所获取的实际产出,企业为顾客提供的服务结果的质量。

6.关系营销:指把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系7.经纪人:是指依照本办法规定,在经纪活动中,以收取佣金为目的,为促成他人交易而从事居间、行纪或者代理等经济业务的公民、法人和其他经济组织。

(P192)8.服务:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动9.内部营销:是以一种积极的、通过营销方式进行的、互相协调的方法来推动公司以职工为内部市场,使他们成为顾客敏感型的、营销导向的并关心销售的人。

10.服务产品:服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的,它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。

消费阶段:从企业角度看,服务消费过程的这种特点为企业直接影响顾客对产品的判断提供了便利,而这对有形产品的生产者来说是不大可能的。

事实上,顾客在同服务人员及有关设备打交道时,已经开始对企业的服务进行评价。

购后评价阶段:让顾客满意是企业营销过程的最终目的,而顾客的满意度则是来自于他们对服务质量的评价。

(2)指派专人负责,明确职责范围,可设关系经理,规定其对象、目标、责任和评估效果的标准。

(3)制定长期及短期(年度)计划,列入计划期目标、策略、方案和所需资源,要针对不同的顾客分别设计,同时应组成多种战略关系。

(4)进行反馈和追踪,测定顾客长期需求情况,了解顾客对产品的兴趣和需求,监控和评估每一顾客的购买行为,分析各项关系费用的投资效益。

五、模型分析1、顾客期望动态模型,解释转换过程(P161)有意识的动态过程=期望管理过程无意识的动态过程2、服务质量差距模型(P164)答:图见书本差距1:管理者认识差距:顾客期望与管理者对顾客期望的认识差异。

原因:服务缺乏确定的、可触摸的因素供企业管理者与顾客达成共识。

三个因素:市场调查、向上沟通、管理层次差距2:质量标准差距:管理者对顾客期望的认识与服务质量标准的差异。

四个因素:质量管理、目标设置、任务标准化、可行性差距3:服务交易差距:服务质量标准与实际传递服务的差异。

七个因素:协作性、员工胜任性、技术胜任性、控制力、监督控制体系、角色矛盾、角色不明差距4:营销沟通的差距:实际传递服务与顾客感受的差异。

两个因素:水平沟通、夸大宣传差距5:感知服务质量差距:顾客期望的服务质量与顾客感觉中的服务质量的差异。

是由上述4类差异最终影响的结果二、单项选择题:1.在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的(C)。

A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性2.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的(B)造成的。

A.无形性B.易逝性C.差异性D.不可分性3.服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是(B)。

A.服务质量控制的难度较大B.服务不容易向顾客展示或沟通C.供求矛盾大D.顾客参与服务过程4.在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的(B)引起的。

A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性5.服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的(D)引起的。

A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性6.务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于(B)。

A.服务过程B.服务的有形提示C.服务的分销渠道D.服务沟通7.理想的服务是指(D)。

A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8.按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。

这时,服务质量评价中的(C)就降低了。

A.可靠性B.保证性C.反应性D.关怀性9.在评价服务质量的五大标准中,服务的(C)是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

A.保证性B.反应性C.可靠性D.关怀性11.在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是(C)之间的差距。

A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望12.在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于(C)。

A.差距1B.差距2C.差距3D.差距413.在服务质量差距模型中,差距2指的是(A)之间的差距。

A.服务标准与服务感知B.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C.服务实绩与服务标准D.服务承诺与服务实绩14.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。

经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的(B)。

A.跟踪调研B.事端调研C.投诉调研D.关键顾客调研16.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于(D)。

A.全新型创新服务B.拓展型服务创新C.改进型服务创新D.延伸型服务创新17.根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于(B)。

A.全新型创新服务B.拓展型服务创新C.改进型服务创新D.替代型服务创新18.服务创新的第一个步骤是(B)。

A.建立服务创新战略B.了解机构的服务理念C.产生新服务的构想D.新服务的蓝图设计19.为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月(上月21日至当月20日)统一改为自然月(每月1日至月末最后一日)。

在计费月改为自然月的同时,为进一步方便客户交费,该通信公司将客户的交费期扩展为全月,向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。

该通信公司的这两项新的服务举措属于(C)。

A.全新型创新服务B.拓展型服务创新C.改进型服务创新D.替代型服务创新20.区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是(A)。

A.交际线B.能见度界线C.内部交际线D.混合交际线21.移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于A.特许经营B.代理商C.经纪人D.电子渠道22.区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是(D)。

在服务蓝图中,人工信息追踪系统COSMOSIIB属于(D)。

A.顾客活动B.前台活动C.后台活动D.支持性活动24.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于(A)。

A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销25.联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。

联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于(C)。

A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销26.将提供或转让服务特许权的服务机构称为(A)。

A.特许方B.接受方C.特许转让D.代理商27.如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分,则可能选择的策略是(C)。

A.明确性B.利益性C.规范性D.可靠性四、判断题:A表示对,B表示错1.服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。

(B)2.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

A3.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。

B4.理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。

A5.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

B6.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。

B7.服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。

A8.在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。

A9.在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。

B10.服务调研程序与一般市场调研程序相比,增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。

A11.服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。

A12.关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。

B13.市场细分是关系营销的的一个主要要素,是实施关系营销的基础。

A14.服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。

B15.社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。

B16.顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。

B17.在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。

A18.在原有服务种类里开发新的服务品种,这种创新属于延伸型服务创新。

B19.区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。

B20.在服务蓝图中,前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。

A21.服务蓝图是进行服务改进和服务创新的工具。

A22.服务机构招聘服务人员时,不仅要考察应聘者的服务技能,而且要考察应聘者的服务兴趣。

√23.提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。

√27.在服务承诺中,预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。

B28.在服务承诺中不仅有明示的服务承诺,也有暗示的服务承诺。

A29.服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计。

B30.服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。

√31.服务环境具有服务包装作用。

A1.企业文化包括:经济文化、组织文化、管理文化2.直接服务渠道的优势:(1)、能够通过与顾客的直接接触,及时获取市场信息,提供个性化服务(2)、对服务产品的提供数量和质量可以保持较好的控制3.成本因素决定产品价格的最低限4.SWOT:WO——防卫性战略SO——扩张性战略WT——退出性战略ST——分散性战略5.1974年,Rathmall教授第一本服务市场营销专著面世,标志着服务市场营销学的产生。

6.服务生产与有形产品的生产率高低,服务产品生产效率低,有形产品生产效率高。

THE END
1.7PS服务营销理论中的第七个P是指什么?7PS服务营销理论中的第七个P是指Performance(绩效)。在传统的4P营销理论(Product、Price、Place、Promotion)基础上,服务行业引入了三个额外的P,即People(人员)、Process(流程)、Physical Evidence(实物证据),以适应服务行业的特点。而在这些P的基础上,又有一些学者提出了第七个P,即Performance,强调服务提供商的绩效https://www.mbalib.com/ask/question-9152664e2321f808dda1b47f38da08d2.html
2.产品营销方案集锦15篇【摘要】金融六品的营E是商业银行经营管理的基本内容之一,是商业银行营管理的主要组成部分,属于服务营销领域。又章就如何优化商业银行金融产品营销策略进行了比较全面的分析与研究。 【关键词】商业银行,营销策略,金融产品 随着我国市场经济制度的完善,市场营销理念深入商业银行金融产品销传管理中。而对口益激烈的银行服务https://www.ruiwen.com/fangan/7526710.html
3.产品营销的策划方案15篇而总行也没有对产品的前景和市场需求进行广发的调查,各分支机构也很难明确产品的目标市场,因而没有制定详尽的产品营销指导方案。 2.3理财服务的专业化程度不高 A银行个人理财业务服务方式过于简单。目前在外资银行客户只需打一个电话,就能够获得各种金融手段的多种增值服务和投目前A银行的个人理财业务还停留在传统的https://www.oh100.com/zhichang/6659468.html
4.卡通动漫创意创业计划书二、 产品(服务)介绍 三、 创业者的个人情况 四、 市场评估 五、 市场营销计划 六、 创业团队 七、 资金规划 八、 风险投资 一、项目概况 (一)所要进入的行业属于生活娱乐业; (二)所要经营的产品包括三类: 1.周边类 2.动漫游戏类 3.Cosplay服装类 https://www.yjbys.com/chuangye/ziliao/chuangyejihuashu/559052.html
5.酒的营销推广策划书(模板7篇)这是顾客关系营销的间接效果。如果一个饭店拥有相当数量的稳定顾客群,也会使饭店与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中,员工体会到自身价值的实现,而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高,使顾客满意度进一步提升,形成一个良性循环。根据我们前面的分析结合当前市场状况我们应该把主要https://www.liuxue86.com/a/4727820.html
6.营销策划方案(精选15篇)通过我们的情感营销(提供超值服务)不断提高我们麻辣风芙蓉会馆在该廊坊餐饮市场的占有率,不断领先于竞争对手。 二、活动时间: xx月xx日 三、活动地点: xx 四、活动内容: 1、儿童节当天来我店用餐的顾客都可以免费给儿童打个电话,无论是市话、国内长途。限时15分钟。 https://www.pinda.com/zhichang/cehuashu/252954.html
7.理财经理能力提升进阶培训,鄢利内训课程三策管理网五、制造痛点(P):需求唤醒,痛点营销 案例演绎:痛点营销三个逻辑 六、方案工具(T):锁定客户需求的工具 工具:六字财富池 工具:完美建议书设计 七、产品价值(V):无可替代的价值赋能 工具:保险八大价值新解 工具:大保单十二大法律价值 下篇《基金销售服务红宝书》 第一讲:业务定位 1. 盈利角度 2. 客户角度 https://www.stpxw.cn/nxcourse/course_2742.html
8.市场营销报告pest(精选5篇)篇1:市场营销报告pest PEST分析方法 PEST分析方法 PEST分析是指宏观环境的分析,P是政治(Politics),E是经济(Economy),S是社会(Society),T是技术(Technology)。在分析一个企业集团外部所处的背景的时候,通常是通过这四个因素来进行分析企业集团所面临的状况。 https://www.360wenmi.com/f/filee6w3l78a.html
9.高绩效团队建设与管理案例:四个男人去看戏 案例:红楼梦人物的气质 2.如何处理员工的抱怨 第七章.团队管理者的领导力塑造 前言:管理大师论领导力 案例讨论:冯经理做企业领导的故事 一.正确理解现代企业领导的本质含义 1.权力是领导的基本特征 2.责任是领导的真正象征 3.服务是领导的实质内涵 二.领导类型 1.集权型 2.参与型 3.宽http://www.hztbc.com/lesson/info_110.html
10.《营销革命4.0》读书笔记(营销革命4.0)书评(联合营销渠道为客户提供各种触点、整合线上线下资源的服务,关键不在于环绕式的触点,而在于为客户在不同渠道间带来无缝的体验)——多渠道营销P118第十章——行动力A5 拥护 ——增加亲和力P74(售后体验)——互动营销P129第十一章——分享力*其中加粗的四个因素,是5A过程中的四大转化率P54 O3营销4.0的最终目标,是https://book.douban.com/review/12055505/
11.公司个人工作计划14篇4、发行期间,营销策划组与代销机构共同组织宣传推广活动;销售管理组负责各地区代销机构的巡查工作,现场解决销售过程中的有关问题,向本公司总部及时准确地传达相关信息;客户服务组为销售活动提供全面客户服务支持。 5、发行结束后,按照中国证监会的有关规定要求,由销售管理组与代销机构共同对整个集合资产管理计划销售活动进https://www.unjs.com/fanwen/Gongzuojihua/gerengongzuojihua/gongzuojihua_106991.html
12.产品的活动策划15篇一是开展面向国内外的农产品展示博览、品牌推介、营销宣传和市场分析预测等活动,为农产品生产经营者有效开拓国内外市场提供服务。 二是搭建沟通国内外农产品市场信息的网络平台,收集、分析和向社会发布国内外农产品市场价格信息、供求信息和预测信息,组织产销对接活动,为疏导和活跃流通提供支持。 https://www.yuwenmi.com/fanwen/huodongcehua/3806855.html
13.期末复习现代管理科学基础管理软化以适应高科技产业的发展矩阵型组织结构(把按职能划分的部门和按产品/项目/服务等划分的部门结合起来组成的一个矩阵,使同一名员工既与原职能部门保持业务上的联系,又参加产品(项目)小组的工作) 多维立体型组织结构(矩阵型组织结构形式和事业部制组织结构形式的综合发展) 网络型组织结构(解决资源限制性问题的一个强有力的途径) https://blog.csdn.net/qq_37865996/article/details/103756593
14.个人信息保护政策P. 其他 为了向您提供优质稳定的服务,我们需要获取您的IP地址。我们收集上述信息以便根据您的区域分配合适的服务器资源。 当您使用移动应用程序时,我们需要获取您的操作行为数据,如产品功能使用统计数据,站点浏览数据,点击行为。我们收集上述信息以便于优化产品功能,优化我们的界面布局逻辑,开发新的产品功能,使软件界面布https://www.opposhop.cn/legal/privacy/privacy-policies.html
15.电气述职报告20篇只有很好的总结过去,才能更好的服务未来。在工程现场管理中主要是人的管理。人是管理的组织者和执行者,严格要求各标段施工负责人员,只有全体管理人员及施工人员密切配合,各负其责,才能做到施工各个环节环环相扣,整体工作才能井然有序。 3、技术管理: 要及时收集及时与设计院沟通并且及时将变更通知施工班组,从而避免https://www.fwsir.com/Article/html/Article_20230212082011_2372683.html
16.演出经纪人《政策法规及经纪实务》(大纲及考点)2. 演出经纪活动既不是演出产品的生产者行为,也不是演出产品的消费者行为,而是从事演出策划、组织、联络、制作、营销或者中介代理服务的经济实体。 3. 从事营业性演出的居间、代理活动为职业的个体演出经纪人(以下简称个体演出经纪人),应当依法到工商行政管理部门办理注册登记,领取营业执照。 https://www.ycjjr.net/article/108329.html
17.菲利普·科特勒谈市场营销中的10P‘s销售与市场第一营销网摘自《销售与市场》1994年第七期 许多人并不了解市场营销,他们认为营销就是努力推销已生产出的产品,而实际上,市场营销的新观念却是生产那些能够卖出去的产品。所以我们应当把市场营销(Marketing)与推销(Selling)区别开来。市场营销是一个含义更广的概念,在你还没有生产出什么产品之前,它已经开始了。“生产什么产品”https://www.cmmo.cn/b/557642/770837.html