1、1电信客户细分方法与维系行动方案电信客户细分方法与维系行动方案2方案背景与目标方案背景与目标1方案总体思路方案总体思路2客户分层应用客户分层应用客户分层方法客户分层方法全省闭环管理全省闭环管理3客户维系工作困境客户维系工作困境目前客户维系工作仍存薄弱环节，亟需开展客户分层维系，实现全省化的客户维系闭环管理无法实现维系资源重点投放无法实现维系资源重点投放面临庞大的客户群，在资源有限的情况面临庞大的客户群，在资源有限的情况下，维系资源投放无据可依，维系管理难下，维系资源投放无据可依，维系管理难度较大度较大分公司维系能力存在差异分公司维系能力存在差异各分公司客户维系工作开展进度和程度差各分公司客
2、户维系工作开展进度和程度差别较大，亟需在全省范围内，建立统一的别较大，亟需在全省范围内，建立统一的客户维系执行方案客户维系执行方案全省化闭环管理系统支撑不足全省化闭环管理系统支撑不足维系缺乏全省化的统一派单系统支撑，目维系缺乏全省化的统一派单系统支撑，目前依赖于各地市派单执行，难以实现全省前依赖于各地市派单执行，难以实现全省维系工作的闭环管理维系工作的闭环管理亟需建立长效的客亟需建立长效的客户分层维系机制，户分层维系机制，实现全省化的客户实现全省化的客户维系闭环管理维系闭环管理客户维系精确性有待提升客户维系精确性有待提升客户细分比较粗放，客户细分比较粗放，维系执行不够精细化，需维系执行不
3、够精细化，需建立有效的客户分层体系，提高客户维系的建立有效的客户分层体系，提高客户维系的精确性精确性4通过开展客户分层维系实现三大突破契合公司总体战略方向以客户价值提升为目标突破传统的分层方法提升客户维系精确性以应用为出发点，简单而实用实现以省公司为主导的客户维系执行体系规范维系流程：以客户需求为出发点省公司统一派单分公司多渠道协同执行省公司实时动态监控省公司执行效果评估全省统一派单支撑智能化管理：分层模型固化目标群体自动识别维系政策智能匹配关键指标实时监控实现三大突破客户分层维系长效机制单维度分层转变为多维度分层分公司主导转变为全省闭环管理半手工化转变为智能一体化支撑5方案背景与目标方案背景
4、与目标1方案总体思路方案总体思路2客户分层应用客户分层应用客户分层方法客户分层方法全省闭环管理全省闭环管理6以现网客户为主要群体，以客户价值提升为导向，开展客户分层维系工作新入网客户新入网客户预警客户预警客户该部分客户已开展入网关怀、质量控制与监测现网客现网客户户存量存量客户客户目前对该部分客户的维系较为薄弱，是开展客户分层维系的主要群体客户生命周期客户生命周期目前正在构建离网预警模型，维系工作待模型完善后再开展以客户价值提升为导向的客户维系分层客户维系客户维系分层分层维系策略库移动：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类客户维系客户维系策略匹配策略匹配稳定度分群：捆绑度、客户价值、离网
5、倾稳定度分群：捆绑度、客户价值、离网倾向向需求分群（移动）：换机需求、终端档次、流量需求需求分群（移动）：换机需求、终端档次、流量需求需求分群（宽带）：宽带速率、捆绑、手机加装需求分群（宽带）：宽带速率、捆绑、手机加装客户需求分析客户需求分析模型取数模型取数维系派单维系派单维系维系执行执行维系维系评估评估方案调整方案调整闭环管理客户维系客户维系措施落地措施落地客户分层维系系统支撑n现网客户是开展客户分层维系的主要群体n分层维系共包括客户分层、维系策略匹配、维系措施落地三大阶段宽带：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类7省公司省公司n省公司首先进行客户群维系优先级及策略类别的分层，
6、地市公司在省公司分层的基础上，挑选与过滤目标客户群，匹配具体维系策略，互相配合开展客户分层维系工作省公司依据稳定度指标将用户进行优先级分层，再依据需求指标，按不同分层用户的需求特点，进行策略类别的匹配（只匹配到策略类别，不匹配到具体策略）省市两级联动，落实客户分层维系工作，省公司确定分层战略和维系策略类别，市公司确定具体维系策略和档次地市公司地市公司地市分公司在省公司分层的基础上，结合自身可投放资源，按照优先级，挑选开展维系的客户群；并结合客户具体、终端档次、使用流量等匹配具体的策略档次分层维系之道分层维系之术分层维系策略类别匹配分层维系策略类别匹配分层维系目标群优先级划分分层维系目标群优先级
7、划分维系策略具体档次匹配维系策略具体档次匹配目标群挑选与过滤目标群挑选与过滤8方案背景与目标方案背景与目标1方案总体思路方案总体思路2客户分层应用客户分层应用客户分层方法客户分层方法全省闭环管理全省闭环管理9省公司：基于客户稳定度、结合客户需求开展客户分层稳定度分层：稳定度分层：按服务维系重要性对客户进行细按服务维系重要性对客户进行细分，决定服务维系优先级分，决定服务维系优先级需求分层：需求分层：按客户需求对客户进行细分，为制定维系策略提供参考按客户需求对客户进行细分，为制定维系策略提供参考稳定度分层、捆绑度、客户价值、离网倾向、捆绑预警、未捆绑、已捆绑、高（拍照）、高（非拍照）、中、高、中、
8、低需求分层、终端档次、换机需求、流量需求、高、中、低、高、中、低、高、中、低种组合种组合移动移动宽带宽带、宽带速率、捆绑、高、中、低、已捆绑、未捆绑n依据稳定度将客户划分为个类别，每个类别按客户需求再细分为：个子类（移动）、个子类（宽带）、是否已加装电信手机、已加装、未加装、低种子类种子类种子类种子类10移动客户分层维度指标说明捆绑度捆绑度捆绑预警捆绑预警终端协议三个月到期未捆绑未捆绑无协议期已捆绑已捆绑协议期三个月到期（注：包括所有有预存金或赠金的协议，含话费补贴协议、终端补贴协议、套餐预存协议等）客户价值客户价值高（拍照）高（拍照）年底拍照中高端高（非拍照）高（非拍照）非拍照中
10、公免、公纳、无宽、无线公话、行业应用、非正常态、入网个月内用户、红黑名单、免打扰用户移动用户分层前剔除：公免、公纳、无宽、无线公话、行业应用、非正常态、入网个月内用户、红黑名单、免打扰用户11宽带客户分层维度指标说明捆绑度捆绑度捆绑预警捆绑预警套餐预存包年协议三个月到期未捆绑未捆绑套餐未包年已捆绑已捆绑套餐预存包年协议三个月到期客户价值客户价值高高（拍照）（拍照）年底拍照中高端高（非拍照）高（非拍照）非拍照中高端且近三个月平均宽带元中中非拍照中高端且近三个月平均宽带处于(元低低非拍照中高端且近三个月平均宽带元离网倾向离网倾向高高较前三个月突降，或时长较前三个月突降中中（降
11、离网倾向为高或低以外的其它用户）低低对公托收，或全业务融合套餐(含紧密融合和自主融合)手机加装手机加装已加装已加装已加装电信手机未加装未加装未加装电信手机宽带速率宽带速率高高及以上中中低低以下捆绑捆绑已捆绑已捆绑已加装未捆绑未捆绑未加装宽带客户宽带客户宽带用户分层前剔除：公免、公纳、专线、非正常态、入网个月内用户、红黑名单、免打扰用户宽带用户分层前剔除：公免、公纳、专线、非正常态、入网个月内用户、红黑名单、免打扰用户12方案背景与目标方案背景与目标1方案总体思路方案总体思路2客户分层应用客户分层应用客户分层方法客户分层方法全省闭环管理全省闭环管理13客户群划分及开展
13、是最重点维系群体，所有客户都重点维系群体，所有客户都需出单，维系重点为到期续需出单，维系重点为到期续约约用户群描述优先级：未捆绑客户是次重优先级：未捆绑客户是次重点维系群体，所有低离网倾点维系群体，所有低离网倾向客户不出单，维系重点为向客户不出单，维系重点为协议捆绑协议捆绑不出单优先级：已捆绑客户是稳固优先级：已捆绑客户是稳固维系、提升价值重点群体，维系、提升价值重点群体，所有低离网倾向客户不出单，所有低离网倾向客户不出单，维系重点为价值提升维系重点为价值提升、高价值、高价值（拍照中高端）（拍照中高端）、高价值、高价值（非拍照中高端）（非拍照中高端）、中价值、中价值、低价值、低价值、高价值、
14、高价值（拍照中高端）（拍照中高端）、高价值、高价值（非拍照中高端）（非拍照中高端）、中价值、中价值、低价值、低价值、高离网倾向、高离网倾向、中离网倾向、中离网倾向、低离网倾向、低离网倾向、高离网倾向、高离网倾向、中离网倾向、中离网倾向、低离网倾向、低离网倾向不出单全出单不出单14策略类别匹配主推：终端升级主推：终端升级n基于需求分层指标，将各客户群划分为不同的产品需求分组，以匹配相应的维系策略n移动用户按终端需求、流量包需求分组；宽带用户按终端需求、提速需求、需求分组第四级：终端档次第六级：流量需求移动客户宽带客户所有第五级：换机需求终端使用时长一年半终端需求高终端需求高终端需求不高终端需
15、求不高一年半终端使用时长一年主推：手机加装主推：手机加装第四级：加装手机第五级：宽带速率所有近月月均流量主推：存费送费主推：存费送费顺推：流顺推：流量包加装量包加装根据近三个月户均上网流量均值推荐流量包除“终端需求高”之外的用户顺推：加顺推：加装装对未加装的用户推荐加装主推：宽带提速主推：宽带提速主推：预存包年主推：预存包年未加装所有有加装需求有加装需求无加装需求，低无加装需求，低宽带速率宽带速率无加装需求，无加装需求，高宽带速率高宽带速率宽带速率宽带速率第六级：加装所有所有所有已加装已加装15策略类别分级规则级级级l客户维系保有关键措施；l或市场部季度主推策略l对客户稳定性提升有积极作用的
16、策略l提升客户价值、及其它维系策略移动移动宽带宽带说明：说明：策略分级按阶策略分级按阶段进行更新段进行更新n对策略按重要性进行分级，分为、三级n目的：解决同一客户在不同业务下匹配到多个策略时的冲突，优先级按、执行升级终端预警关怀存费送流量存费送费套餐适配流量包加装加装手机预警关怀预存提速预存包年加装16维系策略库：目前维系策略以套餐为主，远期将建立与活动相对应的维系策略库，关联策略类别及具体套餐，按策略进行管理用户类别用户类别策略类别策略类别销售品目录销售品目录具体套餐具体套餐级别级别类别类别目录分类目录分类一级一级二级二级三级三级移动移动终端升级促销终端促销预存话费终
17、端折扣老用户预存话费送终端补贴。老用户预存话费送终端补贴。新老用户预存话费送终端补贴。新老用户预存话费送终端补贴。存费送费促销话费促销预存话费赠送话费老用户预存送话费。老用户预存话费送话费。新老用户预存送话费。新老用户预存话费送话费。宽带宽带加装手机销售品我的家品牌套餐销售品全家。融合套餐。预存提速可选包上网类有线类宽带提速。加装销售品家庭非品牌基础销售品。不同时期，级别会根据市场主推策略而改变n建立与活动相对应的维系策略库，关联策略类别及具体套餐17移动客户策略匹配梯级说明用户参数用户参数移动维系任务移动维系任务目标目标用户用户终端终端类型类型在网在网终端时长终端时长月均月均流量流量离网离
18、网倾向倾向用户用户价值价值..升级终升级终端端..存费存费送流量送流量..存费存费送费送费..预警预警关怀关怀..套餐套餐适配适配捆绑预警用户年年年年年年年年非捆绑用户年高或中年年年年年年年捆绑用户高高中高n结合客户维系优先级划分及需求分层指标，匹配维系任务18宽带客户策略匹配梯级说明用户参数用户参数宽带维系任务宽带维系任务目标目标用户用户手机手机加装加装宽带宽带速率速率加装加装离网离网倾向倾向用户用户价值价值..加装手机乐享套餐加装手机乐享套餐..预存提速预存提速..预存包年预存包年加装加装..预警关怀预警关怀捆绑预警用户未加装未加装已加装未加装已加装已加装未加装已加装未
19、加装已加装非捆绑用户未加装未加装高或中已加装未加装已加装已加装未加装已加装未加装已加装捆绑用户高高未加装未加装中高已加装已加装未加装19开展四类移动客户维系活动n基于客户群维系优先级划分及策略匹配，借助营销门户，可整理出四类移动客户维系活动、六类宽带客户维系活动活动信息活动信息目标用户目标用户维系策略维系策略活动名称活动名称优先级优先级稳定度分层指标稳定度分层指标需求分层指标需求分层指标维系策略描述维系策略描述维系策略维系策略活动活动移动分层维系移动分层维系协议捆绑预警协议捆绑预警用户终端升级用户终端升级活动活动高捆绑度：捆绑预警价值：拍照离网倾向：所有终端类型：所有终端时长：一年半流量
20、需求：所有n目标：提升渗透率和预存捆绑率n顺序：首推终端升级，次推存费送流量、存费送费n对终端时长超过一年半的用户、及终端时长小于一年半超过一年且流量需求中高的用户：n主推：、终端升级，包括预存话费送终端补贴；开通流量包预存送终端补贴，购手机送话费；、若无终端需求，推预存话费送流量、预存话费送话费n顺推：对高流量需求的用户，推荐流量包终端类型：终端时长：一年一年半流量需求：高或中活动活动移动分层维系移动分层维系协议捆绑预警协议捆绑预警用户存费送费用户存费送费活动活动高捆绑度：捆绑预警价值：拍照离网倾向：所有除以上两类外n目标：提升预存捆绑率n对除以上用户：n主推：推预存话费送流量、预存话费
21、送话费n顺推：对高流量需求的用户，推荐流量包活动活动移动分层维系移动分层维系未捆绑用户终未捆绑用户终端升级活动端升级活动中捆绑度：未捆绑价值：拍照离网倾向：高或中终端类型：所有终端时长：一年半流量需求：所有n目标：提升渗透率和预存捆绑率n顺序：首推终端升级，次推存费送流量、存费送费n对终端时长超过一年半的用户、及终端时长小于一年半超过一年且流量需求中高的用户：n主推：、终端升级，包括预存话费送终端补贴；开通流量包预存送终端补贴，购手机送话费；、若无终端需求，推预存话费送流量、预存话费送话费n顺推：对高流量需求的用户，推荐流量包终端类型：终端时长：一年一年半流量需求：高或中活动活动移动分层
22、维系移动分层维系未捆绑用户存未捆绑用户存费送费活动费送费活动低捆绑度：未捆绑价值：拍照离网倾向：高或中除以上两类外n目标：提升预存捆绑率n对除以上用户：n主推：推预存话费送流量、预存话费送话费n顺推：对高流量需求的用户，推荐流量包20开展六类宽带客户维系活动活动信息活动信息目标用户目标用户维系策略维系策略活动名称活动名称优先级优先级稳定度分层指标稳定度分层指标需求分层指标需求分层指标维系策略描述维系策略描述维系策略维系策略活动活动宽带分层维系协议捆绑预宽带分层维系协议捆绑预警用户加装手机活动警用户加装手机活动高捆绑度：捆绑预警价值：拍照离网倾向：所有手机加装：未加装宽带速率：加装：所有n
23、目标：提升全业务融合率和预存捆绑率n顺序：首推手机加装、次推提速、预存包年n对未加装电信手机的低速率用户：n主推：、加装手机办理全业务融合套餐，并参加全业务融合套餐预存送终端补贴；、加装乐享套餐宽带直降优惠，并参加手机预存送终端补贴；、对不愿加装手机用户，预存包年免费提速n顺推：对未加装的用户，推荐加装；手机加装：未加装宽带速率：加装：所有n对未加装电信手机的高速率用户：n主推：、加装手机办理全业务融合套餐，并参加全业务融合套餐预存送终端补贴；、加装乐享套餐宽带直降优惠，并参加手机预存送终端补贴；、对不愿加装手机用户，预存包年优惠n顺推：对未加装的用户，推荐加装；活动活动宽带分层维系协议捆绑
24、预宽带分层维系协议捆绑预警用户预存提速活动警用户预存提速活动高捆绑度：捆绑预警价值：拍照离网倾向：所有手机加装：已加装宽带速率：加装：所有n目标：提升预存捆绑率及高速率用户占比n主推提速优惠n对已加装电信手机的低速率用户：n主推：预存包年免费提速n顺推：对未加装的用户，推荐加装；活动活动宽带分层维系协议捆绑预宽带分层维系协议捆绑预警用户预存包年活动警用户预存包年活动高捆绑度：捆绑预警价值：拍照离网倾向：所有手机加装：已加装宽带速率：加装：所有n目标：提升预存捆绑率n主推预存包年n对已加装电信手机的高速率用户：n主推：预存包年优惠n顺推：对未加装的用户，推荐加装；活动活动宽带分层维系未捆
25、绑用户宽带分层维系未捆绑用户加装手机活动加装手机活动中捆绑度：未捆绑价值：拍照离网倾向：高或中手机加装：未加装宽带速率：加装：所有n目标：提升全业务融合率和预存捆绑率n顺序：首推手机加装、次推提速、预存包年n对未加装电信手机的低速率用户：n主推：、加装手机办理全业务融合套餐，并参加全业务融合套餐预存送终端补贴；、加装乐享套餐宽带直降优惠，并参加手机预存送终端补贴；、对不愿加装手机用户，预存包年免费提速n顺推：对未加装的用户，推荐加装；手机加装：未加装宽带速率：加装：所有n对未加装电信手机的高速率用户：n主推：、加装手机办理全业务融合套餐，并参加全业务融合套餐预存送终端补贴；、加装乐享套餐
26、宽带直降优惠，并参加手机预存送终端补贴；、对不愿加装手机用户，预存包年优惠n顺推：对未加装的用户，推荐加装；活动活动宽带分层维系未捆绑用户宽带分层维系未捆绑用户预存提速活动预存提速活动中捆绑度：未捆绑价值：拍照离网倾向：高或中手机加装：已加装宽带速率：加装：所有n目标：提升预存捆绑率及高速率用户占比n主推提速优惠n对已加装电信手机的低速率用户：n主推：预存包年免费提速n顺推：对未加装的用户，推荐加装；活动活动宽带分层维系未捆绑用户宽带分层维系未捆绑用户预存包年活动预存包年活动低捆绑度：未捆绑价值：拍照离网倾向：高或中手机加装：已加装宽带速率：加装：所有n目标：提升预存捆绑率n主推预存包
27、年n对已加装电信手机的高速率用户：n主推：预存包年优惠n顺推：对未加装的用户，推荐加装；21现阶段全省统一启动活动（）n年四季度，基于分层维系的应用，先在全省层面开展个方案、个活动活动信息活动信息目标用户目标用户维系策略维系策略执行执行渠道渠道活动活动编号编号活动活动名称名称优先优先级级稳定度维度稳定度维度需求维度需求维度主推主推顺推顺推移动到期预警用户终端升级活动高捆绑度：捆绑预警价值：高（拍照中高端）离网倾向：所有终端类型：所有终端时长：一年半流量需求：所有、升级终端，、存费送费（注：、为策略级别）根据近三个月户均上网流量均值推荐流量包经理、营业厅(机会)终端类型：终端时长：一年且
28、一年半流量需求：移动到期预警用户存费送费活动高捆绑度：捆绑预警价值：高（拍照中高端）离网倾向：所有终端类型：所有终端时长：一年流量需求：所有、存费送费根据近三个月户均上网流量均值推荐流量包经理、营业厅(机会)终端类型：终端时长：一年且一年半流量需求：所有终端类型：终端时长：一年且一年半流量需求：方案：移动用户到期续约方案：移动用户到期续约22现阶段全省统一启动活动（）方案：移动中高端用户升级方案：移动中高端用户升级活动信息活动信息目标用户目标用户维系策略维系策略执行执行渠道渠道活动活动编号编号活动活动名称名称优先优先级级稳定度维度稳定度维度需求维度需求维度主推主推顺推顺推移动未捆绑用户终端升级
29、活动中捆绑度：未捆绑价值：高（拍照中高端）离网倾向：高或中终端类型：所有终端时长：一年半流量需求：所有、升级终端，、存费送费根据近三个月户均上网流量均值推荐流量包经理终端类型：终端时长：一年且一年半流量需求：23现阶段全省统一启动活动（）方案：宽带用户到期续约方案：宽带用户到期续约活动信息活动信息目标用户目标用户维系策略维系策略执行执行渠道渠道活动活动编号编号活动活动名称名称优先级优先级稳定度维度稳定度维度需求维度需求维度主推主推顺推顺推宽带到期预警用户加装活动高捆绑度：捆绑预警价值：高（拍照中高端）离网倾向：所有手机加装：未加装宽带速率：所有加装：所有、推荐加装手机宽带直降或加装手机
30、免费提速；、宽带预存提速优惠、宽带预存包年优惠、对未加装的用户推荐加装经理、营业厅(机会)宽带到期预警用户预存提速活动高捆绑度：捆绑预警价值：高（拍照中高端）离网倾向：所有手机加装：已加装宽带速率：所有加装：所有、乐享承诺消费免费提速；、宽带预存提速优惠；、宽带预存包年优惠、对未加装的用户推荐加装经理、营业厅(机会)24现阶段全省统一启动活动（）方案：宽带中高端用户提速方案：宽带中高端用户提速活动信息活动信息目标用户目标用户维系策略维系策略执行执行渠道渠道活动活动编号编号活动活动名称名称优先级优先级稳定度维度稳定度维度需求维度需求维度主推主推顺推顺推宽带未捆绑用户提速活动中捆绑度：未捆绑价值：
31、高（拍照中高端）离网倾向：高或中手机加装：所有宽带速率：加装：所有、推荐加装手机宽带直降或加装手机免费提速；、宽带预存提速优惠、宽带预存包年优惠、对未加装的用户推荐加装经理25活动说明n活动可进行拆分与细化、比如：在一个方案下优先仅开展个活动，或者是对目标用户的执行数量和条件进行进一步的限定与筛选，将资源集中在最需要开展工作的用户群上，但不能零执行n可以将之前开展的此类活动移植到省公司方案下继续开展，以便于工作量的合并统计活动范围活动范围目标用户筛选目标用户筛选n在采用系统因子规则制定目标用户筛选条件时，应根据需要对目标用户数据进行测试与检查验证，以保证目标用户清单的准确性n移动用户规则：
32、“移动个月内到期且终端已使用年(半)的用户”、“移动个月内到期且终端使用年(半)以内的用户”、“移动未捆绑且终端已使用年(半)的用户”n宽带用户规则：“宽带个月内到期且未加装手机的用户”、“宽带个月内到期且已加装手机的用户”n目标用户范围：、“宽带未捆绑且以下速率的用户”n移动用户：缴费方式公免、公纳；套餐大类话音n宽带用户：缴费方式公免、公纳；宽带类型拨号或拨号或拨号光纤；n目标用户二次筛选：入网时长大于个月、用户状态正常；且剔除红、黑名单、免打扰客户n参照策略类别及优先级，进行目标用户的具体策略匹配，并突出每季度的营销服务工作的重点n除了根据本地情况细化具体适用的销售品套餐外，还应根
35、段实现全省统一闭环管理，由全省统一发起方案和活动、统一监控与评估，提高客户维系工作效率和效果，并逐渐形成长效机制。28客户维系活动工作闭环执行流程n客户维系的闭环执行过程包括大阶段，省公司负责维系需求确定、活动建立、模型建立、监控评估、方案调整个阶段；地市公司负责活动确认、用户细分、策略匹配、维系系统派单、渠道执行、信息反馈个阶段29省市派单实现流程省公司省公司市公司市公司维系活动模板设计维系活动模板设计渠道执行维系活动渠道执行维系活动监控评估监控评估策略类别匹配说明策略类别匹配说明工单查询工单查询工单执行工单执行回单处理回单处理问题反馈与调整问题反馈与调整执行过程监控执行过程监控活动效果评估活动效果评估下发分公司下发分公司下发渠道下发渠道系统反馈系统反馈n依托营销门户，省