一、服务社会，积极推动信息化建设，促进经济社会发展
（一）积极推进信息化建设，促进信息化与工业化融合
2009年中国电信先后与北京、上海、江苏、浙江、广东、安徽、江西、山东、河南、内蒙、湖南、海南、四川、云南、西藏、陕西、甘肃、贵州、福建、黑龙江省政府等签署了战略合作协议。中国电信将凭借在综合信息服务领域独具的优势，在信息化研究规划、信息基础设施建设、信息资源开发利用等方面，为地方经济社会建设发展提供更好的服务。
中国电信与国家渔政局签订了海洋渔业CDMA移动通信系统合作协议。双方将发挥各自资源优势，共同促进CDMA移动通信在海洋渔业的应用，为渔船渔民提供海洋天气预报和渔业综合信息等信息服务，共同建设渔港安全监控系统、渔业船舶动态监测系统和应急视频会议系统，加快渔业管理的数字化、信息化、现代化建设，提高渔业安全生产监管能力。
为满足社会信息化需求，中国电信推出了“全球眼”服务。“全球眼”正在帮助越来越多的政府部门、公安机关、企事业单位、跨区域公司等解决多地域监控的问题，“全球眼”广泛应用于银行系统、电力系统、公安系统、交通管理、连锁超市、保险、房地产、学校、幼儿园等20多个行业，开通监控点30余万个。近日，中国电信“全球眼”视频监控系统入选首批国家自主创新产品名单，并被授予国家自主创新产品证书。
（二）认真落实惠农政策，推进农村综合信息服务“下乡、进村、入户”
中国电信在加大农村信息网络投资建设力度的同时，以乡镇、村区域为重点，推进信息化服务的有效覆盖。在乡镇层面，不断完善农村固话、宽带及天翼基础接入服务，加快推广电子政务和平安乡村；田园快讯、itv应用等提升农村信息化水平，全国共建成信息化乡镇超过3500个。在村级层面，已在全国农村地区建立了20多万个综合信息服务站点，为当地农村客户提供信息咨询、信息发布等帮助。
积极配合各部委推进农村信息化惠农工程建设。一是协助农业部建设12316全国农业公益服务热线，为农民及企业投诉举报和咨询服务提供方便；二是与商务部合作推进信福工程、万村千乡、家电下乡等项目，为农村地区获取、发布、利用商务信息和网上交易服务；三是按照工业和信息化部的部署，在江西和四川两省进行“信息下乡”试点，实现“一乡一站、一村一点、一乡一数据库、一村一栏目”的目标。四是配合国家发展和改革委员会推进2009年国家信息化试点项目，包括四川资阳“六方合作+保险”畜牧业信息化试点和宁夏“三网融合”试点工程建设。另外，积极配合文化部开展文化信息共享等工程，取得良好效果。
（三）积极响应政府号召，全面部署家电下乡工作
中国电信作为国内第一家在31省均具备销售家电下乡产品资质的电信运营商，为有效推进家电下乡工作，集团公司专门成立家电下乡领导小组和工作小组，对家电下乡实施方案、套餐及补贴、营销激励等工作进行部署。
为了让广大农民享受到更实惠的通信产品，面向农村市场，特别制定了优惠的资费套餐，提高了补贴政策的力度，有力地推动了家电下乡工作。集团公司在全国开展了家电下乡劳动竞赛活动，进一步提高了各省级公司的销售积极性，促进了家电下乡工作的开展。截至2009年底，全国已有备案销售网点14364个，累计发展家电下乡用户606万户，累计销售家电下乡手机350万台。
（四）积极推进电信基础设施共建共享，节约大量建设资金
二、服务民生，向客户提供优质通信服务
（一）超常规速度建设CDMA网络，开展“春风行动”全面提升移动网络质量
加大网络建设和优化力度，全集团统筹运作，充分发挥整体优势，大力推进共建共享，以超常规的速度，建成全球规模最大、覆盖最广的CDMA网络和国内商用最早的3G网络。目前，移动基站总数达到17万个，其中，EVDO基站10万个，覆盖全国县以上城市和50％的乡镇。积极推进“光进铜退”，大幅提升宽带网络能力；加快WLAN热点覆盖，构建差异化网络竞争优势。不断优化网络质量，开展“春风行动”，客户感知明显改善。
（二）创新产品研发机制，快速推进3G产品上市
（三）服务能力提升贯穿全年，完善客户维系关怀机制提升客户满意度
（四）渠道服务规范不断完善，渠道服务水平明显提升
加强全网协同营销，推广集团级客户首席客户经理责任制，推进纵向一体化营销服务体系建设，初步形成全业务一站服务能力；深化嵌入式机制，组建客户支撑中心，建立首席客户工程师与首席客户经理联动机制；电子渠道能力稳步提升，90%的省份实现10000号全省集中，10000号、网厅掌厅业务受理占比明显提升；农村村级网点覆盖率达到60%。管理水平进一步提高。
加强社会渠道建设，积极开展与终端厂商、通信及家电大卖场的合作，社会渠道数量达到51.4万个，比去年大幅提高。
（五）积极培育终端产业链，天翼手机品牌知名度领先
加大天翼互联网手机品牌宣传推广力度，品牌知名度大幅提升。积极培育终端产业链，终端生产厂商从去年的50家扩大到160多家，在售终端从221款增加到545款，旗舰手机和千元3G手机逐批上市，终端社会化采购比例超过50%。
（六）统一安排部署，圆满完成各项重点通信保障工作
2009年中国电信圆满完成了第24届世界大学生冬季运动会、第十一届全国人大二次会议、全国政协十一届二次会议、博鳌亚洲论坛、2009年夏季达沃斯会议、建国60周年庆祝活动、第十一届全国运动会等重要会议活动的通信保障任务。
三、切实维护用户权益，营造良好的通信消费环境
（一）认真治理垃圾短信，实现治理工作常态化
明确8项不良与垃圾短信息治理专项业务管理政策。制定了自有短信、行业短信、公益短信等各类短信群发的管理规范，与多家全国性CP/SP签订了《增值业务信息服务（接入/提供）商服务质量保证书》。31个省级公司10000号客户服务中心全部能够受理垃圾短信投诉，并逐步增加短信息、网上营业厅等多种举报途径。
通过发端拦截、短信助手、天翼卫士等多种手段加强垃圾短信防范和治理。通过对短信流量和关键字、词的监控，及客户通过WEB自助设置黑白名单、关键字过滤等拦截不良短信息。“天翼卫士（WM版本）”已可与多种款式的智能手机适配。
建立网间垃圾短信联动处理机制。中国电信承建了“网间垃圾短信联动处理平台”，通过与中国移动、中国联通建立有效的协作机制，有效拦截网间垃圾短信。目前已基本杜绝了通过自有端口发送垃圾短信的现象。
按照“逐条查处举报、溯源分析源头、及时整改补漏”的工作方法，使治理工作常态化。组织省级分公司对来自网间联动平台转办网间垃圾短信举报和12321举报中心转办端口类垃圾短信举报，坚持做到100%逐条查处，深入进行溯源分析，并采取针对性自查整改措施堵住垃圾短信息的源头，达到有效治理目的。
（二）严格检查自营网站和接入网站，净化互联网信息内容
2009年中国电信积极参与整治互联网低俗信息专项行动，根据工业和信息化部的部署和要求，着力从事前、事中、事后三个环节做好信息安全工作，建立并完善全方位信息安全监测闭环管理机制，落实各项信息安全防范措施。
开展自营网站大检查。组织省级公司对各类电信自营网站进行全面检查。重点检查制度建设及落实情况，检查技术措施落实情况，强化信息发布管理、内容发布审核管理，加强接入环节管理。
开展接入业务清理检查。组织省级公司针对虚拟主机、主机托管、专线接入等互联网接入服务管理中的薄弱环节，加强重点检查和治理。组织专人对电信直接接入的网站和主机托管/虚拟主机服务单位接入的网站进行全面排查。
（三）严肃整治手机媒体低俗之风，建设文明健康的手机媒体环境
责任落实到位。各级公司从制度建设、机构设置、管理手段、人员配备、奖惩机制等方面建立并切实落实信息安全管理责任制，进一步完善企业内部网络接入和信息传输的管理流程和管理制度，建立治理手机媒体低俗之风的长效机制。
建立业务拨测系统。根据手机媒体低俗之风整治工作要求，中国电信投资建设了移动业务拨测系统，该拨测系统建设完成后能够实现对各业务线的7*２４小时的不间断业务拨测，有助于迅速查处淫秽色情和低俗网站。
人工拨测进行重点检查。通过人工拨测方式保障业务监测的连贯性与严密性，最大限度降低设备过滤的局限性，对有过违规行为的业务、新增业务、业务量与收入突然增大的业务进行重点检查。
（四）严肃用户信息管理，保障用户信息安全
加强客户资料的安全管理，保障客户信息安全。利用IT系统对客户资料的登记、查询、变更等业务流程进行固化。对一线客服人员设定权限，规范系统操作的日志管理，确保对客户资料的操作可监督、可追溯。
2010年中国电信将积极利用3G网络覆盖范围广、综合应用丰富的特点，积极服务世博会和亚运会。2010年中国电信将继续夯实基础服务能力，系统优化端到端客户体验，积极开展客户关怀回馈，努力实现客户服务水平的不断提升！