客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）一、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”别离指:消费者(Consumer)、本钱(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
二、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总本钱之差。
五、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）一、在日趋激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌BA、产品B、服务C、竞争D、价钱二、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率五、客户忠诚度是成立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的大体服务，增加客户关切是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值六、关系营销以为产品的价值既包括实体价值，也包。
客户关系管理试题及答案一、选择题1.客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A.提高销售额B.增加市场份额C.提升客户满意度和忠诚度D.降低生产成本答案：C2.在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A.产品开发B.市场营销活动C.客户服务和支持D.所有以上目的答案：D3.哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A.交易型CRMB.客户保持型CRMC.客户发展型CRMD.客户教育型CRM答案：B4.在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A.客户与公司的所有互动记录B.客户个人信息的全景视图C.客户购买历史的全面分析D.客户服务请求的完整记录答案：A5.以下哪个不是有效的客户细分方法？A.地理位置B.购买频率C.产品类型D.客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1.________是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。
答案：客户关系管理（CRM）2.在CRM中，__________是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。
答案：客户互动3.________系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。
答案：CRM4.________是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。
答案：差异化营销5.________是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。
答案：客户细分三、简答题1.简述客户关系管理的重要性。
客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
《客户关系管理》习题及答案一、单选题1、（）是CRM兴起的需求方背景。
［单选题］*A.客户购买行为的变化（正确答案）B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展2、（）是使CRM成为企业的必然选择。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争（正确答案）C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展3、（）是使CRM兴起的原始动力。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求（正确答案）D.现代信息技术的发展4、（）是使CRM兴起的技术保障。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展（」r确答案）5、o是市场竞争的必然产物。
［单选题］*A.客户关系管理（止确答案）B.客户价值取向C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命6、（）是推动客户关系管理产生。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向（正确答案）C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命7、（）催生客户关系管理。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向C.新的营销观念（止确答案）D.营销理论和实践的革命8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。
［单选题］*C.精神和体力成本（iE确答案）D.制造成本10、O是客户关系管理的首要关节。
［单选题］*A.客户识别（正确答案）B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
［单选题］*A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户关系（正确答案）12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
其中（）是关系发展的最高阶段。
［单选题］*A.考察期B.形成期C.稳定期（正确答案）D.退化期13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。
3.客户挽留:运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
5.eCRM：eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6.客户让渡价值：客户让渡价值（CustomerDeliveredValue）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分,共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom)为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指：消费者（Consumer）、成本(Cost)、便利(Convenience）和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类,一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值（\企业-客户\价值）),另一方面是关系价值（或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值）)4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层,支持层。
二、选择题（每题1分，共10分)1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20％的老客户C、企业80％的员工为20％的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20％的老顾客3、在客户满意度公式:C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值客户-企业价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
客户关系管理试题及答案一、选择题1.CRM是指：A.顾客关系管理B.消费者关系维护C.企业客户管理D.顾客满意度调查答案：A.顾客关系管理2.以下哪项不是CRM的基本目标之一？A.提升客户满意度B.增加销售额C.提高客户忠诚度D.降低客户流失率答案：B.增加销售额3.CRM可以帮助企业实现以下哪些方面的目标？A.销售管理B.售后服务C.市场营销D.以上皆是答案：D.以上皆是4.CRM系统的主要功能包括：A.销售管理B.售后服务C.客户数据分析D.以上皆是答案：D.以上皆是5.CRM的关键要素是：A.技术B.数据C.员工D.客户答案：D.客户二、简答题1.请简述CRM的基本原理。
答：CRM的基本原理是通过对客户进行全方位的管理，以提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低客户流失率，进而实现企业的业绩增长。
通过收集、分析和利用客户数据，企业可以更好地了解客户需求和偏好，并通过精准的市场营销和个性化的服务来满足客户的需求，建立良好的客户关系。
2.CRM系统在企业中的作用是什么？答：CRM系统在企业中的作用主要有以下几个方面：-帮助企业有效管理客户信息，包括基本信息、交互记录、购买历史等，实现客户全生命周期管理。
-支持企业进行市场营销活动，如精准推送产品信息、优惠促销等，提高市场营销的效果。
-提供销售管理功能，帮助企业管理销售机会、线索和订单等，提升销售效率和成交率。
-支持售后服务管理，包括客户问题反馈、投诉处理等，提高客户满意度和忠诚度。
-提供数据分析功能，帮助企业深入了解客户行为和市场趋势，为决策提供依据。
三、综合题某企业决定引入CRM系统来改善客户关系管理，以下是一些具体问题和解决方案，请根据情况选择最佳答案。
1.问题：企业希望能够更好地了解客户需求和偏好，从而提供个性化的服务。
解决方案应该是：A.收集客户基本信息并建立完整的客户档案。
答案：客户关系管理的步骤包括：市场调研、客户开发、客户维护和客户分析。
市场调研的作用是了解目标客户群体的需求和市场竞争情况；客户开发的作用是吸引潜在客户并建立合作关系；客户维护的作用是保持现有客户的满意度和忠诚度；客户分析的作用是对客户数据进行分析，帮助企业制定客户关系管理策略。
2.请简要介绍CRM系统的主要功能和优势。
答案：CRM系统的主要功能包括客户信息管理、销售管理、客户服务管理和营销管理。
它能够帮助企业集中管理客户信息，提高销售团队的工作效率，提供优质的客户服务，并进行有针对性的市场营销。
CRM系统的优势包括提升客户满意度，加强客户关系管理，提高销售收入，实现数据分析和决策支持。
3.如何建立良好的客户关系？答案：建立良好的客户关系的关键在于建立信任和提供个性化的服务。
企业可以通过及时回应客户的问题和需求来建立信任关系，同时可以通过了解客户的偏好和需求，提供符合客户个性化需求的产品和服务，从而促进客户满意度的提升。
客户关系管理试题及答案一、选择题1.客户关系管理（CRM）的核心目标是：-A.提高客户满意度-B.降低运营成本-C.增加市场份额-D.以上都是2.以下哪项不是CRM系统的主要功能？-A.客户数据管理-B.销售管理-C.产品开发-D.服务支持3.客户细分的目的是：-A.降低成本-B.提高客户满意度-C.增加产品种类-D.减少客户投诉二、判断题1.客户关系管理只适用于B2B企业。
（错误/正确）2.客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（错误/正确）3.客户关系管理可以完全自动化，不需要人工干预。
（错误/正确）三、简答题1.简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。
2.描述CRM系统中客户数据管理的作用。
四、案例分析题某公司实施了CRM系统，但发现客户满意度并没有明显提升。
分析可能的原因，并提出改进建议。
答案一、选择题1.D.以上都是2.C.产品开发3.B.提高客户满意度二、判断题1.错误2.错误3.错误三、简答题1.客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。
CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验，提高客户保留率，降低客户获取成本，最终实现业务增长和利润最大化。
2.CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。
它涉及收集、整合、分析和利用客户信息，以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。
客户数据管理的作用包括但不限于：-提供准确的客户信息，以便个性化服务和营销活动。
-帮助企业识别高价值客户，进行有针对性的营销。
-通过分析客户行为和偏好，预测客户需求，提前提供解决方案。
-支持客户服务团队，提供快速响应和问题解决。
四、案例分析题可能的原因：-CRM系统实施不全面，缺乏有效的客户反馈机制。
客户关系管理试题及答案一、选择题1.客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A.提高销售额B.增加市场份额C.增强客户满意度和忠诚度D.降低成本答案：C2.在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A.销售预测B.市场营销活动C.客户服务改进D.所有以上目的答案：D3.以下哪个不是有效的客户细分策略？A.地理细分B.行为细分C.人口统计细分D.随机细分答案：D4.CRM系统的实施对企业有哪些潜在好处？A.提高客户保留率B.增加客户生命周期价值C.减少营销成本D.所有以上答案：D5.客户关系管理中的“关系”指的是什么？A.客户与产品的关系B.客户与企业的关系C.企业内部员工之间的关系D.企业与供应商的关系答案：B二、填空题1.________是指企业通过各种渠道与客户进行交流，以了解客户需求，提供个性化服务的过程。
答案：互动沟通2.在客户关系管理中，_______指的是企业通过分析客户数据来预测客户行为和需求，从而制定更有效的营销策略。
答案：数据挖掘3.________是一种客户关系管理策略，旨在通过提供超出客户期望的服务来增加客户的忠诚度。
答案：增值服务4.________是指企业通过CRM系统收集和分析客户反馈，以便及时解决问题，提高客户满意度。
答案：客户支持5.________是指企业通过CRM系统对客户进行分类，以便针对不同的客户群体制定差异化的营销和服务策略。
答案：客户细分三、简答题1.简述客户关系管理（CRM）的定义及其在企业中的作用。
答：客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术、策略和流程来管理公司与现有和潜在客户的互动，以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。
在企业中，CRM的作用主要体现在提高客户服务质量，增强客户忠诚度，提升销售效率和市场营销效果，最终推动企业增长和盈利。
2.描述客户生命周期价值的含义及其对企业的重要性。
客户关系管理试题及答案52117客户关系管理试题及答案第一套一、填空题1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。
3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。
4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。
6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。
8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。
10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。
11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。
12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。
16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。
18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）2.CRM根据其功能分为运营型、分析型和合作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\\企业-客户\\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\\客户-企业\\价值))4.顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
5.CRM系统结构分为三个层次：接口层、功能层和支持层。
2、多项选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌ba、产品b、服务c、竞争d、价格2、著名经济学的2：8原理是指da、企业80%的销售额来自于20%的老顾客b、企业有80%的新客户和20%的老客户c、企业80%的员工为20%的老客户服务d、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3.在顾客满意度公式中：C=B/A，B代表。
文学士。
客户满意度B.客户对产品或服务的实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向ca、客户满意度b、客户价值c、客户忠诚度d、客户利润率5.客户忠诚度是建立在客户基础之上的，因此必须提供高质量的产品、无可挑剔的基本服务，并增加对客户的关怀。
Ca、客户盈利能力B、客户忠诚度C、客户满意度D、客户价值6。
关系营销认为，产品的价值包括实体价值和包装价值。
Da，顾客忠诚，顾客满意B，顾客价值，顾客忠诚C，顾客满意，顾客价值D，顾客满意，顾客忠诚9。
不能作为获取客户不满调查信息的渠道。
客户关系管理试题及答案第一套一、填空题1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。
20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。
21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。
二、名词解释1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。
2、客户——所有本着共同的决策目标参与制定并共同承担风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。
3、客户细分——就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
5、客户终身价值——是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值（包括购买价值、口碑价值、信息价值、客户支持价值、客户交易价值）。
6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
7、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
8、关系营销——是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众良好的关系。
11、数据挖掘——从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。
12、ERP——将企业内部所有资源整合在一起，对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源进行规划，从而达到最佳资源组合，取得最佳效益。
13、企业绩效管理——管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。
三、简答题1、简述CRM理论的形成与发展（5分）20世纪60年代到80年代产生客户接触管理20世纪90年代初期产生客户服务理论20世纪90年代末期产生客户关系管理理论20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论目前：客户关系型组织理论2、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（6分）（1）全面提升企业的核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度3、CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？（3分）（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有的信息系统；（3）支持其他IT系统的实现。
4、为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进行分类？（12分）（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
（2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用（3）按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。
5、分析客户流失的原因？（6分）（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。
7、影响客户满意度的主要因素有哪些？（6分）（1）核心产品和服务；（2）服务和系统支持；（3）技术表现；（4）客户互动的要素；（5）情感因素；（6）环境因素。
8、简述数据库营销的战略意义？（6分）（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。
11、简述一对一营销的价值（6分）（1）交叉销售的大大增加（2）降低客户游离程度，增加客户忠诚度（3）交易成本降低，服务周期缩短（4）客户满意度提高，建立品牌效应12、简述CRM系统的实施目标？（4分）（1）提高销售额；（2）增加利润率；（3）提高客户满意度；（4）降低市场销售成本13、CRM实施成功的关键因素有哪些？（7分）（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的灵活运用；（4）组织良好的团队；（5）极大重视人的因素；（6）分步实施；（7）系统整合。
14、简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。
（1）确定范围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。
（2）环境评估：对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。
（3）分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域相互之间的关系。
（4）设计：与操作性系统接口的设计和数据仓库本身的设计两部分内容。
（5）开发：数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用的开发。
15、简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战（1）交易效率极大提高。
（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。
（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。
（4）业务流程有无限扩大的趋势。
（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。
四、分析题如图所示试分析客户满意与客户忠诚的关系：（1）低度竞争区：垄断或缺少替代品、强大的品牌影响力、高昂的改购代价、有效的常客奖励计划、专有技术；（2）高度竞争区：相似性强，差别小、消费者改变购买风险小、替代品多、改购代价低。
五、论述1、客户关系管理作为企业的经营指导思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？（10分）（1）客户价值的理念：客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。
（2）市场经营的理念：客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定位、市场细分和价值实现中必须坚持贯彻这一理念。
1212345顾客满意程度顾客忠诚的可能性高高低（3）业务运作的理念：客户关系管理要求企业从以产品为中心的业务模式向以客户为中心的模式转变。
（4）技术应用的理念：客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动化及通过先进的技术平台来支持、改进业务流程。
2、从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？（15分）（1）客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；（2）客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况。
（3）客户利润分析：指不同客户所消费产品的边际利润、总利润、净利润等；（4）客户性能分析：指不同的客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；（5）客户预测分析：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势以及争取客户的手段等；（6）客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等。