顾客购买的总价值是什么意思？顾客购买的总成本是什么意思？

顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响。

2．服务价值。服务价值是指伴随产品实体的出售，顾客在产品享受以外又得到的各种附加服务或利益，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证给顾客带来的享受和满足。服务价值是构成顾客决价值的重要因素之一。在现代市场营销实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加价值的大小。如有的顾客非常在意购物环境，讲究到与自身经济地位、文化品位相配套的环境中购物，就是对服务要求提高的反映。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司只要降低5％的顾客流失率，就能增加25％—85％的利润，而在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品的本身，最后才是价格。”

3．人员价值。人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。一个综合素质较高又具有顾客导向经营思想的工作人员，会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的工作人员让顾客感到更大的满足，从而创造更多的满意顾客。人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的，并且这种作用往往是潜移默化、不易度量的。

1．货币成本。一般情况下，顾客购买产品时首先要考虑货币成本的大小，因此，货币成本是构成顾客总成本大小的主要和基本因素。

3．体力成本。体力成本是指顾客购买产品时，在体力方面的耗费与支出。我们经常看到，有的人去市里购物，产品没有购到，钱倒花去不少，钱花到什么地方去了呢？或坐出租车、或吃饭、喝饮料、买羊肉串等，所有这些花费都是为了节省或者弥补体力的耗费而支出的，属于体力成本的范围。显然，在顾客总价值与其他成本一定的情况下，体力成本越小，顾客为购买产品所支出的总成本就越低。

4．心理成本。心理成本是指顾客购买产品时，在精神方面的耗费与支出。众所周知，消费者购买产品是一个从产生需求、寻找信息、判断选择、决定购买到实施购买，以及购后感受的复杂过程。为了购买到满意的产品，顾客总是要货比三家，尽可能的搜集、比较、判断、选择有关产品信息，惟恐购买了不合格的产品。在产品购买过程中，还担心碰到态度不好的售货员，产品购买之后，还担心万一用坏，能否得到良好的售后服务。所有这一切，都增加了顾客的心理成本，从而降低了顾客让渡价值。