1、营销质量管理基本概念及其实践关键词：营销质量;生产;计算;0引言企业通过市场了解顾客需求而生产产品和提供售后服务,能否为顾客提供满意的售后服务取决于营销质量,它是生态质量管理理论和实践不可或缺的组成部分。营销质量管理是一种建立长期、稳定业绩的方法,已成为营销的一种重要模式。1营销质量管理概述笔者认为营销质量管理包括市场调研、营销、售前和售后服务、经济分析、营销部门质量职能、营销信息、市场预测和产品结构(品种、规格及产量管理)等,他们相互联系、相互制约。下面重点谈谈前几个方面。1.1市场调研现实需求是市场和顾客对某种产品质量、品种等方面具体的、显在的要求,只有做好市场调研
4、;事实证明他的论断极其正确。在和平与发展成为当代世界主题的今天,战争仍然不可避免,世界范围内的质量战就是其中的典型,各国特别注重提高产品质量,全球市场激烈竞争的结果使产品在质量上的差异越来越小,越来越趋于同质化;。因此,营销服务质量优劣已逐渐成为决定企业胜败的关键。售前服务主要包括产品功能演示和提供技术咨询,旨在激发顾客的产品购买欲。售后服务主要负责提供良好技术服务(技术销售),通过建立庞大的技术服务网络,为顾客提供诸如安装调试设备、技术操作培训、详细使用和保养说明书、维修及配件等技术服务,为顾客解除后顾之忧。同时,售前服务还包括使用效果调查和顾客申诉处理。(1)
6、,也可随时收集维修网点的维修信息,并进行整理和分析,找出产品和服务质量存在的薄弱环节。(2)通过信息网络采集市场质量动态信息。企业利用信息网络可快速获取大量的市场质量信息,如顾客需求、竞争对手情况、质量政策、技术标准、外界对本企业的质量状况评价和质量工程技术的最新进展。1.5营销过程(1)服务网点设置分析。企业每设置一个服务网点(营销和技术服务统称),就必须支付一定费用。服务网点总费用C与其总数量n成正比。其中,j为每个网点平均费用,网点设置数n越多,企业营销收入S也越多,不妨设二者关系如下。其中,S’为不设网点时营销收入,企业效益P如下。当P对n求
7、导并令为0时,P有最大值。在已知F(n)具体表达式的情况下可求得最佳服务网点数。(2)保修期分析。保修期是决定企业信誉的重要质量指标之一,在很大程度上影响产品销售量;保修期和顾客的放心程度成正比,但企业要为此支付更多的费用。因此,企业应确定合理的保修期,以产品可靠性为依据进行测量。对于可修复产品,可靠性的重要指标之一是平均故障间隔(MTBF)。对于向顾客提供产品的企业,当然希望产品在保修期内尽可能不出故障。1.6营销部门质量职能通俗地讲,营销部门的主要职能是把产品卖出去。营销部门的质量职能主要包括以下几个方面:(1)市场调查,收集顾客意见,了解国内外同类产品
8、的发展动向,及时向有关部门反馈;(2)负责合同评审,保证在合同签订前正确地理解顾客的各项要求,确保企业有足够能力满足其需要;(3)向策划部门提供订货合同情况;(4)保证按质、按量、按时向顾客提供产品;(5)保证包装运输质量,使产品完好送到顾客手中;(6)向顾客提供产品安装使用说明书及必要的技术服务;(7)对产品在规定保证期内出现的任何质量问题执行三包;政策。2营销质量管理案例笔者对三和国际集团的营销质量管理理念和实践有一定认识,在前面已有提及,下面作更为详细而系统的论述。2.1营销质量管理理念传统买卖没有生命力,三和国际集团现在做工业品营销,可提供器
9、材、设备、技术一条龙服务和系统解决方案;。同时,公司提出超越技术;的新观点,并将技术看作是客户价值体系中的一个元素、创造价值的工具。2.2质量管理体系三和国际集团一贯秉持科技创造成就,信誉赢得友谊,优质服务带来永恒效益;宗旨,依照ISO9001国际质量标准体系的要求,在产品采购、营销、服务全过程建立了完善、适用且有效的质量管理体系,使可能影响到产品和服务品质的各环节处于严格而有效的监控下。三和国际集团质量管理大事记如表1所示。表1三和国际集团质量管理大事2.3营销网络三和国际集团是丝印器材、设备和滤网供应商,总代理20多种国际品牌及经营自主开发三和(SAMWO;)品