4、务办理流程一致，验证密码后办理业务。2、主动服务：提醒客户携带有效证件至营业厅办理资料录入，以便享受我公司更多优惠活动。（三）不受理的业务：1、亲情组合：不能作为主号新建开通亲情组合，也不可以作为成员加入。注：信息技术中心根据集团要求BUG_BOSS(2011)第062783号，进行了办理限制。2、更改资料：按业务规定10086人工台不提供受理，请客户带有效证件至营业厅录入资料办理。（四）其它：对于无密码的无资料（预配号）客户，推荐短信办理，并告之客户携带有效证件至营业厅办理资料录入及业务办理。（五）备注：品质室质监组从2011年8月4日起纳入日常质检考核中。18.1.2服务请求管理规范（一）
5、规范描述1、背景及目的：为更好地规范客户服务中心话务代表的服务工作，提高客户需求收集的准确性和完整性，进一步加强客户服务中心客服系统服务请求管理，特制定本规范。2、职责分工：（1）客户服务中心业务支撑室是客服系统服务请求的统一归口管理单位，负责制定服务请求分类、点击规则以及节点的添加、屏蔽和清理。（2）客服系统服务请求需求部室包括南京/淮安运营室、投诉处理中心和品质管理室；（3）客服系统服务请求评审部室包括南京/淮安运营室、投诉处理中心和品质管理室。3、服务请求描述（1）定义：系统名称为受理请求，通常称为来电原因，用于记录客户来电主要咨询查询受理问题，以便数据统计及分析。（2）服务请求类型解释
8、接答复提交工单用户预约用户建议业务受理业务咨询业务查询投诉申告专席业务咨询日清日结不良信息举报地市营销协同注：专席工作期间，前台不允许点击“专席业务咨询”类服务请求。2、点击原则（1）服务请求遵守一次点击原则，前台转专席无需点击服务请求。（2）前台直接答复按照以下原则：“业务开通第一原则”、“突发热点原则”、“营销活动原则”、“原始诉求原则”、“受理查询咨询原则”和“最贴切原则”六项原则，“业务开通第一原则”级别最高，“最贴切原则”级别最低，按优先级由高至低依次遵照判断。业务开通第一原则（仅包含人工，人工转短信，人工转PUSH）：无论客户来电咨询一个或多个问题，只要涉及到业务开通的必点此
10、过程中，要按最贴切原则记录。（四）管理流程1、服务请求节点添加、变更和屏蔽流程（1）根据不同类型的服务请求，制定不同的管理流程，具体如下：业务受理、业务咨询、业务查询和专席业务咨询等业务支撑室负责业务受理、业务咨询、业务查询和专席业务咨询等服务请求管理。需求部室服务请求管理员填写服务请求变更审批表（链接：HYPERLINK96/view/content/0/20110729/20110729073649650241.html服务请求变更审批表），填写时需注意：A、详细说明提交原因；B、调整节点及路径填写服务请求节点名称、路径、调整要求（新增/变更/屏蔽），对于复杂或易出现误解的服务请求进
12、客服务节点的服务请求，由业务支撑室牵头与业务管理部门确认，并提交信息技术中心添加。投诉申告类品质管理部归口管理客服系统“投诉申告”类服务请求。如有需求，则由各部室需求管理员直接收集、审核和提交品质管理部进行维护；非投诉申告类广义投诉服务请求节点调整按以上投诉申告类维护流程执行，节点明细详见（链接：HYPERLINK96/view/content/0/20110729/20110729081725779626.html客户抱怨（非投诉申告类广义投诉）。热点服务请求前台/专席话务代表在10分钟内接到2个相同的热点咨询（非普通服务请求），则报送至现管或专席督导处，现管或专席督导通过服务请求的热
14、业务支撑室进行节点变更操作。3、考核和通报（1）质检考核品质管理室负责将客服系统服务请求点击准确性纳入话务代表日常质检考核，通过抽检方式，及时发现、考核服务请求点击错误。（2）建立通报制度建立通报制度业务支撑室负责落实月度通报制度，统计并汇总每月服务请求点击、节点变更情况，分析服务请求使用效果和存在问题，持续完善服务请求管理。18.1.3服务请求点击规范（一）点击范围1、普通客户代表（1）直接答复点击范围：业务咨询、业务查询、业务受理类服务请求。（2）提交工单点击范围：业务受理、用户预约、投诉申告、专席业务咨询、用户建议类服务请求。2、VIP及全球通客户代表（1）直接答复点击范围：业务咨
15、询、业务查询、业务受理、投诉申告、专席业务咨询类服务请求。（2）提交工单点击范围：业务咨询、业务查询、业务受理、用户预约、投诉申告、专席业务咨询、用户建议类服务请求。3、投诉专席客户代表（1）直接答复点击范围：业务受理、投诉申告、专席业务咨询类服务请求。（2）提交工单点击范围：业务咨询、业务查询、业务受理、用户预约、投诉申告、专席业务咨询、用户建议类服务请求。4、其它专席客户代表（1）直接答复点击范围：投诉申告、专席业务咨询类服务请求。（2）提交工单点击范围：业务咨询、业务查询、业务受理、用户预约、投诉申告、专席业务咨询、用户建议类服务请求。（二）点击原则1、每通来电须根据客
23、00138000充值时，因充值卡密码输错多次，导致手机无法继续充值进行的解锁（非PUK码解锁）。充值卡状态无需核对答复原则：仅对充值卡状态及所充号码进行核对，不向客户告知具体充入号码。即：如所报卡号与所充手机号码与系统显示一致，则告知客户已充入；如所报充值卡号正确，但报的充值手机号码与系统显示不符（即充错），则告知客户所充号码错误（但不告知具体充错的号码）；原则充值问题只能由客户自行协商解决。全国充值卡查询无需核对客户来电要求查询江苏发行(卡号第六、七位为10）的全国移动充值卡是否已充值，客户代表查询后直接告知。CSP路径：CSP6.0-知识库-网络信息平台-网络投诉平台专门来电询问其预配号资
25、可告知客户（如全球通套餐、家庭套餐、集团套餐、亲情号码组合、GPRS套餐、短信/彩信套餐等）2、亲情号码及情侣号码除具体成员号码不可告诉客户外，其它都可查询。当月实时帐单和近五个月历史帐单查询无需核对1、查询本机、非本机均优先将账单内容发短信给客户，如客户要求人工解答需直接口述。2、帐单中的代付费号码提供查询。3、准实时帐单及历史帐单明细也提供查询。4、目前系统只支持发送至受理号码，查询非本机时需提前告知并征求客户意见。5、考虑到出账期账单与实际存在差异，易造成客户投诉，故目前暂不提供出账期账单查询服务。生日套餐生日日期无需核对生日查询路径：Csp6.0-常用操作-客户信息-中高端客户（号码
30、提供人工查询未销帐金额专有帐户余额查询PUK码PUK2码不主动提供查询，因为该码为通信运营商所需。如客户需查询，必须拨打其归属地的10086查询。1、注：PUK码不主动帮客户查询，一般情况下建议客户到营业厅查询，如遇到晚间或客户出差在异地的特殊情况，客户强烈要求查询的，可为其查询。需按统一口径向客户说明PUK码解锁错误的严重性，询问客户是否确需自行解锁。2、统一口径：您好，PUK码如解锁不当会造成SIM卡永久烧毁，所以我们建议您至营业厅解锁，因您情况特殊，10086可将PUK码提供给您，但如因您自行解锁不当导致SIM卡损坏，移动公司将不承担任何责任，不知您是否还是希望自行来解锁？同意自行承担责
31、任：将PUK码提供给客户，并告知客户如解锁一次失败，请其立即停止尝试，携带机主身份证件至营业厅解锁。备注：如系统查询PUK码非八位数，需在号码前加0补足8位后，再告知客户正确的PUK码。不同意自行承担责任：您好，那还是建议您至营业厅解锁或者拨打10086自动台或登陆江苏移动网站查询，PUK码是8位的，如您查询不足8位请在前面加0补齐，如之后还有什么疑问欢迎随时与我们联系。谢谢合作。18.1.6全球通客户核对资料规范咨询/查询本机非本机备注仅核对机主姓名验证密码验证密码机主姓名及资料客户非本机来电直接询问*号码是否为*人的，前台客服代表任何情况下都不得透露。客户本机来电，且有密码的情况下询问本机
32、号码是否为*人的，客服代表可在验证密码后，按口径答复客户：“您好，您报的机主资料是正确的”。(不可直接用“是”或“否”来回答）如果客户在办理或咨询业务过程中需涉及到机主姓名核对的，仍需正常核对。查询非本机号码是否存在无需核对仅可告知“存在”或“不存在”查询话费余额无需核对同客户自行拨打自动台一样，可直接查询到，若是查询非本机则需要验证密码。品牌无需核对品牌是指：在系统的“用户资料”界面中的“品牌名称”，如全球通、神州行金卡、动感地带、金卡快捷通。套餐/资费无需核对资费是指：需在系统的“客户资料”下的“套餐查询”方能看到的套餐资费。如：动感任我行资费、市民卡套餐资费等。附加功能无需核对自有业务查
35、没有录入资料。如此栏显示有姓名或公司名称等，则可告之客户您的手机号码已录入资料。注：但若客户继续要求核对机主姓名时，不可核对查询充值卡状态无需核对客户只要能报出充值卡序列号，前台应可告知被充值的号码充值解锁无需核对充值解锁含505充值卡、全国手机充值卡（江苏发行即卡序列号的第6、7位为10）解锁：即在客户拨打13800XYZ505值时，因充值卡密码输错多次，导致手机无法继续充值进行的解锁（非PUK码解锁）。全国充值卡查询无需核对客户来电要求查询江苏发行(卡号第六、七位为10）的全国移动充值卡是否已充值，客户代表查询后直接告知。CSP路径：CSP6.0-知识库-网络信
37、户要办理销号重开，请提醒客户尽快办理直接询问手机状态无需核对欠费停机/停机保号/销号（包括随E行号码）操作流水/用户历史无需核对积分无需核对积分查询：优先人工或转自动台查询，如非本机来电客户不知道密码，可引导客户通过短信等其他方式查询。积分兑换：查询用户积分及兑换历史（操作路径：业务受理积分管理兑换历史）话费有效期无需核对全球通及全球通卡类客户欠费金额未销帐金额专有帐户余额实时账单和近五个月历史帐单查询无需核对查询本机、非本机均优先短信，如客户要求人工解答需直接口述；目前系统只支持发送至受理号码，查询非本机时需提前告知并征求客户意见。准实时帐单及历史帐单明细也提供查询（包括家庭账户成员及代付费
38、成员具体号码及对应消费金额）家庭账单查询无需核对家庭帐单内显示的内容均可告知客户，包含：副号长号的号码及总消费。查询副号的详细帐单同查询个人帐单规范，本机来电直接查询，非本机验证密码后查询。CRM路径：综合营业信息查询帐单查询家庭用户账单查询日扣费查询无需核对验证密码或三项资料后告知CSP路径：CSP6.0-常用操作-话费查询-日扣费查询本手机号码查询PUK码PUK2码不主动提供查询，因为该码为通信运营商所需。如客户需查询，必须拨打其归属地的10086查询。注：PUK码不主动帮客户查询，一般情况下建议客户到营业厅查询，如遇到晚间或客户出差在异地的特殊情况，客户强烈要求查询的，可为其查询。
39、需按统一口径向客户说明PUK码解锁错误的严重性，询问客户是否确需自行解锁。统一口径：您好，PUK码如解锁不当会造成SIM卡永久烧毁，所以我们建议您至营业厅解锁，因您情况特殊，10086可将PUK码提供给您，但如因您自行解锁不当导致SIM卡损坏，移动公司将不承担任何责任，不知您是否还是希望自行来解锁？（1）同意自行承担责任：将PUK码提供给客户，并告知客户如解锁一次失败，请其立即停止尝试，携带机主身份证件至营业厅解锁。备注：如系统查询PUK码非八位数，需在号码前加0补足8位后，再告知客户正确的PUK码。（2）不同意自行承担责任：您好，那还是建议您至营业厅解锁或者拨打10086自动台或登陆江苏移动
41、史工单无需核对优先核对姓名，无法核实时验证密码只要工单要素中出现客户来电号码，等同本机来电，可直接查询。可查询客户投诉内容及最终处理结果。如工单未处理结束可告之正在处理当中。查询长短号无需核对人工台仅提供通过长号查询短号服务，不提供通过短号查询长号服务人工进行密码重置见备注原知识库“服务密码管理规范”内容不进行更改不区分用户入网证件，只要通过“业务受理”验证正确身份证号码，且系统不做限制，即可办理，详见服务密码管理规范。生日套餐日期查询无需核对生日查询路径：Csp6.0-常用操作-客户信息-中高端客户（号码后面）-重要生日日期呼转特定号码查询可直接核对号码，但不提供直接查询验证密码后核对号码
46、，若客户无反对意见，说完服务用语后挂机并推送公务短信（常用操作短信发送常用短信热点查询类短信已开通业务查询（网站查询方式）。如客户不同意可直接引导至IVR并使用以下口径：“好的，下面我将为你您通过IVR进行查询，请您听好！直接转接（无需停两秒）”转接同时并推送公务短信（常用操作短信发送常用短信热点查询类短信已开通业务查询（网站查询方式）。18.1.9省内普通客户异地咨询、投诉受理规范1、业务咨询（1）、客户咨询全省类（含全省营销活动）：前台直接答复（2）、客户咨询地市营销类业务苏州、南京：前台按知识库答复，疑难咨询转南京理财专席。其余11地市：前台按知识库答复，疑难咨询转淮安营销专席。2、业务
49、诉您的？！你不明白！别人跟你说的？别人怎么知道？！干嘛还不挂机？！我怎么知道？！你怎么这样？！刚才跟你说过了，怎么还问？！态度傲慢、厌烦：不行就是不行！你问我，我问谁？！我就这个态度！没法查！没办法！有意见找领导去！用不起就别用！有什么了不起！你到底想怎么样嘛！现在才说，早干嘛来着？！明明就是你不对！你有完没完？！没有这项业务就是没有！未听清客户问题直接询问“什么”（未等用户讲完，非常不耐烦）命令客户：你小声一点行不行！叫你旁边的人别说话！大声点，我听不懂！推诿客户：我不清楚，你找*地方问去！不关我的事！这个没办法！办不了，谁叫你没有（不记住）密码！你是VIP客户，只能找你的客户经理！注