浅析：SaaS软件真的需要客户运营吗？网经社电子商务研究中心电商门户互联网+智库

（1）SaaS销售和传统软件销售模式的差异表现

现在啊，人们把SaaS的销售搞的太复杂了：

2、第二步：下载App（因为现在的SaaS在服务器端都是多租户架构，在客户端表现的都是App）

3、第三步：用户注册

4、第四步：试用

5、第五步：缴费正式使用

不像过去搞传统软件销售：

1、全国发展代理商渠道，每个当地的代理商都能找到当地适合的目标企业客户

4、第三步，大销售面拜。建立关系

5、第四步，常规销售过程，如演示、售前解决方案、报价、POC、合同...

Salesforce为啥成立20年一直亏损？为啥Salesforce的销售费用支出占了每年营收的65%？Salesforce如此之高的销售费用到底去干了些什么？

SaaS真的能实现，营销导流、自己注册、自己试用、自己充值、自己支付、自己使用吗？

在互联网界有用户运营，没有客户运营。

这是为啥呢？

这是因为中国人只争朝夕，需要赶快变现。但是羊毛出在狗身上，羊毛不能直接变现，所以需要尽快把这条变现路径（拉新-留存-活跃-变现）尽量变短，如果不能尽量变短，那就尽量推动加速用户在各个环节的转换。

所以，站在互联网的天生特性来看，中国人也得争分夺秒，无所不用其极，推着用户这群羊往前跑。

从这样来看，SaaS企业软件真的需要客户运营吗？

（3）什么不是客户运营

当然，你说这些常规的营销套路搞不搞？搞啊，这是营销嘛，当然要搞。但这不是客户运营。

（4）看上去很美的客户运营

有人说过一句话，我觉得非常好：别老盘球不进球啊。当你不知道往哪里走的时候，就往球门踢。

所以我就一般建议：

1、以渠道分销代理为主，本地代理商会寻找本地有钱有需要的企业客户，会直接踢门上去

（5）线下渠道真的不适合卖SaaS吗？

这两年，线下传统软件渠道也都被洗脑认知了。过去，做传统软件，总觉得手里拿着点东西最有踏实感，不管是拿着软件产品，还是拿着客户档案，都觉得安全感十足。

而且还挣不了过去年年持续薅羊毛的服务费了，而且都被厂商直接整走了，客户不交就掐断应用，哪像过去本地安装软件，客户不交服务费照常使用。

而且以后厂商和客户直接连接，在软件中直接推送信息，直接线上客服交互建立直接关系，那以后连搬箱子的命都没了。

再说了，SaaS软件的年订阅费比一次性客户买断费用低太多了，这点年订阅费都不够打平一年成本的。而销售一个客户，花费的销售周期和成本却是很长的。

所以，在过去，线下传统软件渠道是严重抵制SaaS软件模式的。

但是，现在，线下传统软件渠道不抵制SaaS软件模式了：

1、第一，SaaS软件的功能和稳定性确实比过去两年提升太多了，有价值向客户推荐了，也不会给自己挖太多坑来坑客户了

2、第二，客单价随着产品强大也逐年在提升了，SaaS软件的客单价不仅能够打平一年成本而且确实可以挣钱了；

3、第三，自己过去虽然揽了那么多活儿，又是做软硬件系统集成，又是做实施配置，又是做培训，又是做客服，又是做运维技术支持，看似挣的多，但自己的技术能力确实跟不上去，客户满意度差，客户关系如果裂了就不好办了。客户关系才是自己的核心法宝，有客户关系在，卖啥都能卖；

4、第四，SaaS软件过去几年瞎搞什么在线营销在线销售、线上新渠道BD开拓，最后实践证明还是不行，还得靠我们这帮老家伙去销售最有效

（6）线下渠道怎么卖SaaS？

过去在线下靠渠道卖传统软件，主要是压款商业模式。我压给你，你把钱给我，我的任务就算完成了，你能不能卖给最终客户，那不是我的事。

现在在线下靠渠道卖SaaS软件，主要是压款消耗商业模式。你把钱打给我，但这些钱也不完全归属与我，你的客户在SaaS上做的购买消耗，才算我真正入账。

另外，还可以使用新的渠道商。这话怎么讲？

而且，SaaS软件是年订阅模式，确实年订阅费比过去一锤子客户买断价格要低，SaaS是典型的长尾薅羊毛思维。所以，有资金能支撑到打平、盈利，这就很重要。手里没钱，资金周转都是困难。

（7）客户成功团队到底是什么

做企业软件，都有每年的服务费。服务费是需要服务部门催缴的。服务部门也是有业绩KPI的，需要销售服务包产品的。

当然，现在的客户成功部门还包含了比以往更多的职能，如：

1、服务社区运营：既有服务问答，官方人员可以回答，社会上的专家大V们也可以回答。还有大V专栏。

2、知识库整理（产品文档与解决方案、开发文档、实施配置文档、最佳客户案例文档、FAQ支持文档）、精准搜索；智能客服机器人训练