对XX年年的销售培训工作，市场部实行多地点、多层次、封闭式的培训办法，始终把握"技术行销"的宗旨，采用集中脱产培训形式进行，并与销售实践相结合，力争每一名参训学员成为合格的专家型销售顾问。
市场部全年根据地域，组织进行了9次销售培训，具体见下表：
序号培训主题
培训地点
人数
1
固定机内部培训
XX年.1.21—1.22
厦门
12
2
移动机内部培训
XX年.3.20—3.21
丽江
9
3
华南商销售培训
XX年.3.25—3.27
深圳
21
4
华中商销售培训
XX年.4.13—4.15
武汉
5
西南商销售培训
XX年.4.26—4.29
重庆
15
6
华北商销售培训
XX年.8.13—8.15
北京
7
东北商销售培训
XX年.9.07—9.09
沈阳
8
西北商销售培训
XX年.10.13—10.15
西安
华东商销售培训
XX年.11.1-11.3
无锡
31
表—1销售培训课程内容基本相同，具体见下表：序号
培训内容
讲师
utc,hs,寿力公司及其产品介绍介绍
市场部
空压机站房设计
24ktsullube介绍
tch
ssai产品电气及控制系统介绍
工程部
运行环境及常见故障分析
售后市场部
油分,空滤,油滤等介绍
donaldson
后处理(过滤器冷干机)介绍和选型
parker
寿力产品特点及差异化行销
销售部
问题及答复
表—2
根据销售培训过程中的实际需求，市场部特拟定了开卷考试题，以巩固培训效果，具体见下表：
寿力固定式空压机系统销售培训考试题
1.什么情况下使用冷冻式干燥机？什么情况下使用吸附式干燥机？
2.请简述寿力“十年保固“的含义。
3.请以图示形式给出空压机系统的典型配置，并简要说明使用场合。
4.请简要说明24kt的产品特点及对客户的益处。
5.哪些环境和使用因素会影响sullube的寿命及正常使用。
6.空压机排气管和供气母管连接方式。
7.进气量质量较差，会对空压机产生哪些影响？
8.计算机之间互相通讯所必需具备的两个条件是什吗？
9.用户要求供气管网最低供气压力为7bar，应该选用多大的空压机联网？
10.容灰量与使用寿命的计算。
11.过滤精度的表示方法。
12.简述寿力油气分离器的特点。
表—3
二、销售培训工作管理
市场部承担了销售培训所有组织工作，包括培训通知的下发，学员的召集，培训地点的选择，课程的安排，人员的食宿，培训效果调查等，销售部对我们的工作给予了大力协助，在此表示感谢。在具体培训过程中，我们积极主动地与培训学员沟通，对商、商学员提出的合理要求及时满足，对培训过程中出现的问题及时协调解决。
销售培训管理工作有以下几方面需特别注意：
1、培训地点的选择：1）僻静的地方；2）能刷银联卡结账。
2、宾馆预定：1）报名时需通知商价格；2）报名商人员为单，需包间。
3、培训收费：1）明确告知商销售培训为收费培训，预防各种古怪事情发生，同时引起商重视，保证培训效果；2）以先交费，后培训为主。
三、销售培训课程设计
今年以来，市场部先后完成了“24kt无油系统”、“螺杆空压机站房应用”，“差异化行销”等3个培训科目的开发与课程设计工作，尤其是“24kt无油系统”培训课程的设计以及实施，为该系统地推广奠定了良好的基础。
另外，市场部针对公司内部销售人员的两次培训精心设计了课程，与公司工程部、售后服务部、销售部共同制定了实施方案，培训效果良好。
四、销售培训工作成果
根据ace的评分标准，销售培训工作的反馈得分较高，具体见下表：
序号
培训主题
培训得分
6.11
6.23
6.63
6.69
6.81
6.37
5.72
表—4
由上表，我们看出，评分均在ace银牌要求范围内，华南地区和华东地区的销售培训得分比较低，造成评分低的原因是上述地区经济较发达，商素质较高，对培训的要求也较高。
四、销售培训工作展望
一年来的销售培训，市场部深深体会到仅靠市场部自己是难以做好销售培训工作的，市场部非常感谢公司其它部门和厂商以及商对销售培训的大力协助，我们相信良好的沟通，周密的计划，灵活的应变是我们作好销售培训工作的重要前提。
面对公司的殷殷期望和培训学员的真诚反馈，以及我们自己的深切体会，市场部在明年的销售培训工作中将重点面对下列问题，孜孜不倦，精益求精，以使销售培训工作更上一层楼：
1、培训计划：早计划，多沟通，及时协调，避免出现“撞车”现象。
2、培训内容：精心研究，以精彩案例为核心，开发生动活泼的培训课程；针对不同水平商，提供不同层次的销售培训。
经销商培训是渠道培训的一个关键组成部分，是厂商们的渠道政策得以实现的重要保障。笔者曾在几十家企业的经销商大会上为经销商做营销培训，其中既包括英特尔、三星这样的跨国公司，也有科迪集团、桑普太阳能等民营国营企业。虽然经销商培训日益受到厂商的重视和追捧，但是，经销商培训还处于一个混乱和摸索的阶段。
总体来说，经销商培训目前存在以下六大软肋：
1．经销商的培训缺乏总体规划。主要表现在：盲目地安排培训工作，培训规划与厂商的战略发展规划脱节等方面。
一般厂商安排经销商大会，总是在还有一个月就要召开的紧急时刻临时来决定在经销商大会上添加一个培训单元。或者是看竞争对手安排培训后，经销商反映不错，为了不甘落后所以他们也要安排培训。其实，经销商培训并不一定非要在经销商大会时安排，也不仅仅限于现场培训这一种形式。渠道培训首先应该根据厂商的战略发展规划来制定计划，然后按照计划来执行。例如，新品上市要安排对经销商的新品产品培训、促销培训；双节前要安排对经销商的激励培训、销售培训；对新加盟的经销商要做企业文化、渠道政策培训；对老经销商要定期做提升培训、执行力培训、忠诚培训等等。
总之一句话，经销商培训不是为了培训而培训，经销商培训也需要战略规划。
2．经销商培训的主体选择上有欠缺。主要表现在：盲目地选择培训师或第三方培训机构，培训主体的选择上与经销商发展的需求不相适应。
有的厂商为了省钱，总是派驻厂商的自己人来对经销商进行培训；而有的厂商则看哪位专家的名气响就选哪位培训师或者看哪位老师要钱少就请哪位；另外还有一些厂商则是哪家培训机构规模大就选择哪家培训机构，凡此种种都是盲目的。正确的培训主体的选择应该与经销商发展的需求相适应。
例如，在对经销商讲解渠道政策、企业文化培训时，厂商最好派公司老总亲自来讲解，既有说服力，又给经销商自家人的亲切感。而对经销商讲解销售技巧，则可以选择一两位优秀的经销商代表来登台演讲，这样可以起到很好的示范作用，如果找不到这样能讲的优秀经销商，则可以聘请外界的销售技巧培训师来登台。而执行力、领导力、营销团队管理等既要有理论支撑，又得有实践指导的培训内容，则要求有很好的培训技巧，才能把知识深入浅出地讲解开来，这时厂商就应该邀请专业的培训师来做培训。虽然专业的培训师比自家的培训经理的费用高得多，但效果上绝对可以保证。
3．培训客体的定位上不够明确。主要表现在：客体定位不够明确，因而培训客体对培训内容不关心；定位上的问题还表现在，应该安排的培训客体得不到培训，因而培训目标得不到保障。
培训客体指的是接受培训的学员，经销商培训一般台下坐的都是经销商，但经销商也分为三六九等，并不是可以一勺烩的。例如，在三星经销商大会上，听我培训的学员都是各省经销商老总，每年的营业额都上亿，我给他们演讲的主题是“提高经销商竞争格局”。而在英特尔经销商大会上，听我培训的学员则大多是IT经销商的主力销售精英，我为他们演讲的题目是“IT零售终端销售技巧”。上亿销售额的经销商老总要听的内容绝对和销售精英想听的内容不一致。经销商老总对销售技巧肯定不关心，而销售精英对竞争格局也没兴趣。因此，培训客体的选择非常重要。
在CBI组织的2006年中国IT渠道论坛上，我做的讲演得到了大部分人的称赞，但也有一小部分人表示了相反意见，据调查，所有的渠道人员对我的培训打分非常高，因为讲演的内容对他们的工作非常实用有帮助；而持相反意见的小部分人则是在此次论坛大厅做产品技术介绍的技术人员，他们更加关心技术好坏，相对不在乎渠道销售人员的销售难题如何解决，这就是培训客体的不同而产生的差异。
因此，经销商培训要保证培训效果，就要对培训客体和培训内容要进行严格地匹配，不能让目标不同的培训客体听同样的内容。
IT厂商尤其在经销商培训上犯这个错误。他们往往只注重产品的技术培训，讲我这个产品应用了第几代高科技产品，处理速度是多少，内存是多少等等。殊不知，经销商想知道的并不止这些，他们还想知道的是在实际的销售中，该用什么样的方法让消费者能听得懂这些专业的技术语言。在这一点上，Intel做得非常好，他们特意邀请我对“双核”产品的销售术语进行了通俗化卖点提炼，并把我的培训内容录制成光盘形式，分发给全国的经销商。
5．经销商培训的形式不能灵活应变。主要表现在：只使用固定的培训方式，不能根据市场需求的发展和网络技术的更新，灵活地变换培训形式。
IT行业可以说是科技含量最高的行业之一，而网络的应用则是IT行业的首选。因此，IT行业的经销商培训责无旁贷地成为第一批采用网络在线培训、光盘培训、卫星课堂培训的先行者。
6．培训观念重形式而轻实质。表现在：经销商培训的形式主义，认为只要选择了良好的经销商培训主体、客体、内容及形式就可以保障培训的效果，观念的问题导致过程控制失误，使经销商培训的目的落空。
关键词：应届毕业生销售培训企业实际情况受训者的特点
一、江苏省连云港市企业对应届毕业生做销售员的培训中存在的问题。
我连续带了几届连云港职业技术学院商学院管理或营销专业毕业班的班主任，在学生毕业后我都和他们保持联系，从他们那儿我了解到连云港市企业对招聘来的应届毕业生做销售培训的许多情况，从中发现了他们培训中存在着如下几个主要问题：
1、不重视应届毕业生的销售培训，没有明确的培训目标和培训内容过于简单。
培训之前，没有明确通过培训要使毕业生达到一个什么样的知识水平、技能水平或者是精神状态，没有树立培训目标。大企业在培训时，由企业人力资源部门的专职讲师向毕业生介绍下列内容：
（1）企业的历史及现状。
（2）组织结构、领导层次及管理幅度。
（3）产品种类、价格、售后服务和销售区域。
（4）销售提成、奖金和福利。
（5）公司的晋升政策。
之后就把招聘来的毕业生派到各销售区域工作了。有些小企业根本就不给新进的销售员做培训就派他们去工作了。不难得知，大企业的培训内容没有涉及销售技巧、小企业几乎不培训的做法，那些应届毕业生的销售技能是不高的，销售成绩肯定不会理想的。
3、没有根据培训的需要选择合适的培训讲师。
该地区没有根据培训的需要对培训讲师认真地考虑与选择，基本上都是有企业人力资源部门的专职讲师来做培训，他们既没有丰富的销售理论，也没有销售经验和销售技能，对销售员做培训的效果不会太好的。而讲师是培训成功的主要保障。因此要精心挑选培训师。
4、缺乏对培训效果的检查。
该地区的大多数企业领导者没有认识到培训检查工作的重要性，不重视对销售员培训效果的检查。大多数企业没有建立较完善的培训效果检查体系，有的企业对培训效果进行检查的方法单一，效果考核工作仅仅停留在培训过后的一个简单的书面考试，但是对考试及格和不及格的销售员也没有相应的说法，有的企业培训后没有任何形式的效果检查。这让许多学员工感觉到培训时学与不学一个样，致使学员的学习积极性不高。
二、企业对应届毕业生做好销售员培训工作的对策。
依据应届毕业生群体的特点和企业需要，确定培训目标。应届毕业生群体的特点如下：
首先，他们有一定的学识。培训内容、培训形式没有新意，很难吸引他们。
第二，对社会缺乏了解，但有轻视社会经验的积累，认为一学就会。过多介绍前辈经验会招致反感。
企业的需要是提高应届毕业生的销售综合素质，以增加销售，提高利润水平。故培训目标具体有三点：
第一，了解公司，对公司产生兴趣并形成忠诚。
论文摘要：旅游购物对目的地旅游业发展具有重要作用，然而旅游购物却一直是我国旅游业发展的薄弱环节。从旅游购物业服务质量提升的角度出发，以西安市旅游购物市场为例，首先指出普遍存在的三个问题，然后针对这些问题对服务质量的提升策略进行了探讨。
一、引言
旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。AtilaYuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以西安市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。
二、旅游购物服务过程中存在的问题
在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对西安市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。西安市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7%，其中受过高等教育的仅占22.7%，大部分(77.3%)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。
1、服务态度欠佳
很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。
2、服务技能较差
销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。
3、难以发挥“桥梁”作用
多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。
三、旅游购物业服务质量提升策略
销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度，参见图toi、激发内在动力—销售人员的激励
调研结果显示，西安市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83%,68.2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。
(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。
2、提供技术支持—销售人员的培训
加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53.1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4.6%o针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。
(1)培训方式
(2)培训内容
为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:
一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为西安旅游购物商店的独特文化。二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。
四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力(参见表1)0
3、实施外部控制—销售人员的监督
从业人员的监督控制是提升服务质量、提高销售量的强势性手段，可以采取两个方面的监督:一是商店雇主监督，即人员督导;二是游客监督，这方面尤其应予以加强。目前游客对销售人员的满意度评价低、意见大，但这些意见难以反馈，因此如何构建游客信息反馈渠道是实施游客监督的关键。可以在购物商店或街区发放顾客意见表或自由拿取，并设置意见表箱。游客可以将意见随意投人箱中，由旅游局或旅游协会人员定期开箱查看总结，发现问题及时处理。为方便顾客填写并使填写结果具有针对性，可以首先按照销售地区对销售人员进行统一注册登记编号，并制作统一的工牌，强制实行带牌上岗。
呜呼，如果这个公司，在半年的会议上，这样上课的话，那这个企业的文化是什么？这些内容，基本上是所谓的邪道，甚至是魔道，十年前很流行，现在逐渐衰微了，培训要倡导的是正面的、主流的、专业的做法，还是要讲正道！即便这些邪道和魔道，在一些特定场合很重要，很有用，需要训练学员掌握的话，也是学员的上司，在私下里的二人培训，而不是这样的公开培训。
叹息，我为他们叹息！我为沉迷在邪道和魔道中的企业叹息。从来没有听说过哪个大公司，靠这些邪道和魔道成功的，我们听到的优秀企业，都和万科的王石一样，倡导“阳光管理”。这些邪道和魔道都是个人行为，而不应该是公司行为，都是短期行为，而不应该是长期行为。倡导邪道和魔道的公司，怎么能有未来，怎么能与管理规范的跨国公司竞争？
其实让我最感到悲哀的不是学员，而是这个培训总监。你好赖也是个总监，负责培训方面，很专业的工作，怎么到你这里全变了？销售想怎样就怎样？销售总监为了完成沉重的任务，急功近利一些是可以理解的，想在邪道和魔道上，取得短期收益也是可以理解的，因为他们是销售人员，素质和水平没有你高，受到的教育也可能没你多，对公司的了解，因为经常子在外面，也没你深入，所以你要引导他们走正道，而不是在邪道和魔道上兜圈子呀，大哥！
可是我看到的是，你被销售的总监，尽情蹂躏！还不能选择姿势！你是专业的培训总监呀，在老板身边，也是红人呀，你应该从人力资源的角度看问题，提出销售人员的素质模型，考虑公司的人力资源战略，分析学员处在什么阶段，所以他们需要哪方面的培训，并把培训做成体系。销售总监的观点只能做为参考，到底是你懂培训还是他们懂？你是公司的培训总监吗？我看你象销售部的培训专员。象你这样说话没人听，总被强势的销售总监蹂躏，没有任何血性的培训总监，人生还有什么乐趣？你怎么能有美好的未来？这样的工作不做也罢！难道你也可以给销售的人指点指点，建议销售的人，做这个客户，不做那个客户，这样制定政策，而不是那样？你可以给财务指点指点，说公司的信用政策应该怎样怎样吗？如果公司里，每个部门都干涉别人的内政，那这个公司还有发展吗？那为什么你的内政，别人就可以干涉呢？是不是你太无能了？
对了，有人可能要说，我们公司是销售导向，销售部门是老大，是所有部门的爹，爹的话，当然要听了！如果是那样的话，老总是做什么吃的？老总是不是太无能了？这样的管理体系，这样水平的老总，这个企业还有未来吗？还是让我们，专业的人做专业的事，这才是正确的选择，有体系有计划地，做好培训工作，才是根本出路。
那培训经理如何才能不被蹂躏，或即便是被蹂躏，也可以选择自己喜欢的姿势呢？一方面，他要靠自己的专业度，对公司的忠诚，取得了老总的信任，在老总面前说话有分量，成为老板的心腹。你想想，人力资源部门是公司的核心部门，他不是心腹，谁是心腹？那些该死的销售总监，动不动就造反，就跳槽，就给公司带来大动荡，人力资源和财务，应该是老总最结实的左膀右臂才对。另一方面他做事专业，真正有计划，规划了培训体系，和其他部门的经理，共同讨论出年度的培训计划，然后在执行中不断地完善。最后，也是最关键的是，要懂公司的各项业务，尤其是要懂核心业务。这样在做培训计划时，在安排具体的培训时，才可以和别的部门站在一个平台上，才能靠专业，靠懂行，得到尊重，尤其是销售部门的尊重。